【正文】 挖掘服務(wù)需求。167。 如北京市最大的“天通苑”社區(qū)，印制收發(fā)選票167。 例如：為每家社區(qū)制訂專門的維修資金服務(wù)方案，將現(xiàn)有金融產(chǎn)品和服務(wù)進行有效整合，挑選適合社區(qū)規(guī)模與特點的產(chǎn)品與服務(wù)組成社區(qū)金融服務(wù)方案，提升營銷服務(wù)的針對性。 針對客戶需求，量身定制綜合金融服務(wù)方案，提高營銷服務(wù)的針對性。第三步：客戶開發(fā)策略與實施：營銷推進方案式營銷，提供一對一個性化服務(wù)。v 目的：建立溝通反饋體系每周一次全行營銷與排名的通報開展一系列勞動競賽配套活動。制定不同資金規(guī)模的獎勵標(biāo)準(zhǔn)。要求每家支行至少營銷5家社區(qū)。行業(yè)營銷負責(zé)人：2人客戶經(jīng)理隊伍：全行近300人建立營銷人員體系三是服務(wù)全面。為了規(guī)范各個支行統(tǒng)一對外宣傳，制定針對社區(qū)業(yè)主委員會的維修資金營銷服務(wù)流程。一是安全性高。北京市建委投標(biāo)時，在北京地區(qū)所有銀行沒有一家銀行開立一個業(yè)委會維修資金賬戶，要打好這一仗，必須鉆透政策，提供獨特服務(wù)。第二步：構(gòu)建營銷實施體系：營銷準(zhǔn)備制定獨特性、有吸引力的營銷方案體系哪家銀行具有突出的經(jīng)營優(yōu)勢。哪家銀行對于此項業(yè)務(wù)較為重視。哪家銀行的營銷能力比較強。2家國有銀行、5家股份制銀行。7家具有存放資格的銀行。競爭對手分析――預(yù)先判斷營銷的阻力目標(biāo)客戶的切入策略：利用客戶的相關(guān)組織很多客戶都有自己業(yè)內(nèi)的組織機構(gòu)，我們通過了解，業(yè)委會雖然是新生事物，但在北京地區(qū)有數(shù)十家社區(qū)業(yè)主委員會共同成立了“業(yè)委會聯(lián)盟”，另有幾個相關(guān)組織也在聯(lián)絡(luò)中。目標(biāo)客戶的選擇策略：重點客戶的四個條件由于市場較為龐大，無法同時營銷所有的社區(qū)，因此需要明確標(biāo)準(zhǔn)，篩選出最為合適的目標(biāo)社區(qū)。由于業(yè)主眾多，逐個業(yè)主的營銷工作量過大，沒有實際操作的可能性。準(zhǔn)確找到客戶的決策層大維修資金存放銀行的選擇由廣大業(yè)主投票選擇，但由于業(yè)主分散，選擇和決策的權(quán)力集中在了社區(qū)業(yè)主委員會，業(yè)主委員會的主任和委員就是營銷重點。維修資金存放在銀行后，也就代表著社區(qū)與銀行建立了一對一的合作關(guān)系，銀行可借助這個平臺利用業(yè)主詳細的個入身份與家庭信息，深入挖掘社區(qū)的個人金融市場，例如信用卡、儲蓄、理財?shù)鹊取Ｊ袌霭l(fā)展持續(xù)性強。維修資金是用于房屋的大規(guī)模維修，存放期達到幾十年，新樓盤10年內(nèi)基本不會使用。一個中等規(guī)模的小區(qū)大維修資金金額大約為2000萬元。案例分析的四步曲：目標(biāo)客戶與同業(yè)競爭分析營銷實施體系構(gòu)建營銷策略與實施營銷效果評估第一步：開展目標(biāo)客戶與同業(yè)競爭分析：找準(zhǔn)對象客戶價值分析――判斷營銷的收益背景介紹客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理第一部分 客戶開發(fā)案例第二部分 客戶開發(fā)的關(guān)鍵因素第三部分 客戶開發(fā)體會第四部分 客戶關(guān)系管理第五部分 客戶投訴處理第一部分 案例一場住房維修資金以弱勝強.成功營銷的攻堅戰(zhàn)！案例：北京市住宅小區(qū)維修資金賬戶營銷 買房子時候我們按照房屋價格的2％繳納的大維修資金。當(dāng)小區(qū)成立了業(yè)主委員會后，以小區(qū)名義開立賬戶存放該小區(qū)的維修資金，業(yè)主委員會代表小區(qū)業(yè)主對資金進行監(jiān)督管理。06年4月北京市建委通過公開招標(biāo)，有7家銀行同時取得代理資格，資金規(guī)模達到200多億元，并且逐年增長，競爭較為激烈。單一客戶規(guī)模大。大型社區(qū)的維修資金單戶數(shù)額超過1億元。資金存續(xù)時間長。北京市有3000多個小區(qū)，已經(jīng)成立業(yè)主委員的社區(qū)有500多個，市場規(guī)模有200多億元，并且在不斷擴大。交叉銷售潛力大。目標(biāo)客戶分析――找準(zhǔn)營銷對象居委會沒有管理維修資金賬戶的權(quán)力，不是營銷重點。例如，我們的目標(biāo)立足于四個條件：（1）小區(qū)規(guī)模較大：營銷收效比率高抓住一戶是一戶（2）高檔社區(qū)：價值高，個人客戶潛力（3）社區(qū)管理規(guī)范：避免陷入社區(qū)糾紛，易操作（4）先城區(qū)內(nèi)小區(qū)、后近郊區(qū)、再遠郊區(qū)，方便營銷與服務(wù)如獲得這類組織的認可，就可與該組織內(nèi)的數(shù)十家社區(qū)同時建立聯(lián)系，快速的切入和實施營銷。做到知己知彼：例如，招商銀行私人業(yè)務(wù)形成了好的品牌，交通銀行雖然是股份制銀行但老牌子給業(yè)主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網(wǎng)點多，人脈廣，與市民聯(lián)系緊密。業(yè)主委員會維修資金是個新事物，對客戶，對銀行營銷人員也是個新問題。把握客戶需要，報送服務(wù)，系列方案立足于三個支點：針對維修資金安全性要求高，制定了多緯度交叉管理的銀行內(nèi)部會計結(jié)算制度，以供營銷人員對外宣傳使用。二是操作規(guī)范。為了解決業(yè)委會使用維修資金的政策疑惑，制定維修資金管理與使用的各類問題處理預(yù)案。前臺營銷隊伍產(chǎn)品經(jīng)理隊伍：分行10人后臺服務(wù)保障團隊營銷策劃管理團隊信息系統(tǒng)技術(shù)保障團隊會計結(jié)算保障團隊投訴處理團隊后臺監(jiān)督團隊高強度、多頻次、互動性的培訓(xùn)支持體系一方面：連續(xù)3個月的培訓(xùn)時間安排每周二次、每次1小時的密集視頻培訓(xùn)每周一次分片的面對面溝通培訓(xùn)每半月一次的客戶經(jīng)理現(xiàn)身說法、經(jīng)驗交流培訓(xùn)另一方面：培訓(xùn)側(cè)重一是業(yè)務(wù)收益分析與制度流程介紹二是產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品介紹三是客戶經(jīng)理營銷技巧建立營銷目標(biāo)與激勵體系按月及時兌現(xiàn)內(nèi)部激勵承諾。跟蹤考核激勵效果，及時調(diào)整考核激勵措施。一是明確專人負責(zé)。二是明確對外、對內(nèi)聯(lián)系方式。三是明確銀行內(nèi)部對客戶經(jīng)理的服務(wù)支持。四是不僅在技術(shù)，而且在營銷物資上也給予大力支持。暢通內(nèi)部溝通渠道。保障營銷問題處理時效。及時調(diào)整營銷策略。167。167。167。 如北京市新興的“奧林匹克花園”社區(qū)，演出木偶劇等社區(qū)共建。 如北京市遠郊的“一棟洋房”社區(qū)，免費安裝自助繳費機。167。167。 重視投訴處理，形成良好口碑。 對于客戶提出的服務(wù)要求與問題，及時給予答復(fù)和響應(yīng)，這樣更有助于在行業(yè)內(nèi)形成較好的口碑，通過羊群效應(yīng)，帶動對為其他客戶營銷。 例如：北京市某小區(qū)對于某銀行業(yè)主個人維修資金查詢不便進行了投訴。由于開戶的小區(qū)業(yè)主需求得到了及時的滿足，形成了良好的口碑，各個小區(qū)業(yè)主委員會交流時，口口相傳，良好形象得到積極傳播，贏得了聲譽，取得了極佳效果。167。167。擇機推出廣告，樹立專業(yè)形象，形成營銷聲勢。 在市場競爭已經(jīng)較為激烈的環(huán)境下，擇機投放廣告，樹立專業(yè)的服務(wù)形象，提高市場知名度，形成營銷聲勢。 例如，每日早在廣播交通臺上播放“銀行，維修資金管理專家”，重復(fù)的播放，有助于在廣大業(yè)主的潛意識中建立專業(yè)的業(yè)務(wù)形象。 由于維修資金使用過程中可能有很多問題，需要銀行在人力、物力上作出承諾，因此在營銷時行領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)親自參與一線營銷，對于有意向的好客戶，影響力大的大客戶盡可能出席營銷活動，有助于提高客戶信心。 由于業(yè)主委員會人員多是公職人員，兼職為業(yè)主服務(wù)，他們的會議、決策活動大多是在星期天、節(jié)假日進行。 在營銷開展和業(yè)務(wù)活動配合上，完全尊重客戶時間，對于客戶提出的時間要求，在第一時間即給予答復(fù)和配合，做到隨叫隨到。 40多家支行全部開辦了業(yè)務(wù)，無一空白點。 一大批客戶經(jīng)理成為維修資金業(yè)務(wù)營銷的行家。 開戶