【正文】 平間的對應(yīng)關(guān)系 —— 銀 行 家 的 搖 籃 48 、定義客戶 案例：朝天宮區(qū)域客戶群分類，區(qū)劃。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 45 客戶對銀行利潤回報評價曲線 根據(jù)： 、二八原理 、蓋洛普調(diào)查 制定大戰(zhàn)略， 運用大智慧， 確立大營銷， 完善大技巧。 有了這個覺悟，就有了能力、素質(zhì)和知識，就有了可持續(xù)發(fā)展的動力。 我們必須有自覺地自己建設(shè)完善我們自己的覺悟。但是他比駕車者更需要耐心、信心和恒心，用智慧、技巧和謀略，因為他處置的問題、情況常常是在黑箱中。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 41 在這個銀行發(fā)展的新時代，我們要的不僅僅是意識的改變、理念的確立，更需要行動！而技巧只是行動后的思想結(jié)晶。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 40 客戶概念從上世紀初提出，在西方企業(yè)管理理論中經(jīng)歷了一百多年的研究與發(fā)展，有著幾十種定義，到了上個世紀末才臻于完備。 營銷技巧是保證系統(tǒng)謀略實現(xiàn)的大智慧行為。 ?它通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶，達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 36 的廣義定義是：通過滿足甚至超出客戶的要求，達到使他愿意再次購買的程度，并將偶爾的消費者變成忠誠的客戶的所有行為。 ?速度和靈活 銷售能力 酒量 知識 時間 為客戶創(chuàng)造價值 —— 銀 行 家 的 搖 籃 33 銀行的客戶經(jīng)理： —— 銀 行 家 的 搖 籃 34 銀行客戶經(jīng)理是專業(yè)人士 ? 內(nèi)部知識 ? 產(chǎn)品、服務(wù)知識 ? 企業(yè)知識 ? 外部知識 ? 商業(yè)原則 ? 客戶公司情況 ? 本行業(yè)情況 ? 競爭對手情況 ? 客戶當前事務(wù) ? 儀表 ? 態(tài)度 ? 相貌、整潔 ? 營銷分析、計劃和控制 ? 市場分析 ? 銷售戰(zhàn)略 ? 拜訪計劃 ? 按計劃行事 ? 專業(yè)銷售技巧 —— 銀 行 家 的 搖 籃 35 客戶關(guān)系管理的定義：（）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 30 問題： ?中國的金融營銷環(huán)境 ? ?競爭激烈商業(yè)銀行的競爭已進入整體形象競爭：金融產(chǎn)品競爭、資金實力競爭、技術(shù)競爭、服務(wù)競爭、信息競爭、人才競爭 ?市場有待進一步規(guī)范、成熟 ?“商品化”金融業(yè)的新產(chǎn)品品種并不能受到知識產(chǎn)權(quán)的保護 ?差別消失了，毛利跌落到谷底 ?價格、價格、還是價格！ —— 銀 行 家 的 搖 籃 31 問題： ?面臨什么挑戰(zhàn) ? ?缺乏切實可行的方法措施 ?營銷范圍狹窄 ?形式陳舊 ?營銷力度不夠、效果不甚理想 ?銷售門檻低，關(guān)系、回扣、喝酒。 ? 要重視客戶： ? 有禮貌，可信賴。經(jīng)營哲學里包含很多的技巧，看似技巧決定成敗其實決定成敗的關(guān)鍵是經(jīng)營哲學。 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 —— 銀 行 家 的 搖 籃 25 妻子提示，張大爺解迷，你吹氣了嗎？在你之前天香國色問過了，你看他是不是這么做了？” 吹氣竟然決定了生意的成??？！ —— 銀 行 家 的 搖 籃 26 、客戶需要簡單的銷售，更要完善適 時適合的愉悅服務(wù) 、客戶需要超過期望的服務(wù) . 、永遠比別人多做一點點！ 給我們的啟示： —— 銀 行 家 的 搖 籃 27 ?分析：小技巧里隱含大智慧。這回該輪到我好好賺一筆錢了 紅火的生意只維持了一個月，顧客就逐漸稀少了，連許多老客戶都到了對面的“天香國色”照相館。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 22 、競爭的戰(zhàn)略選擇是整合組織架構(gòu)，實現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)移 ,以強有力的銀行大營銷手段爭取、組建自己特有的忠誠優(yōu)質(zhì)客戶隊伍 ,保證銀行利潤可持續(xù)增長 .我們適應(yīng)了這樣變化了嗎？ 中國工商銀行 理財金賬戶 中國銀行 中銀理財 中國建設(shè)銀行 樂當家 招商銀行 金葵花理財 中國民生銀行 非凡理財 貴賓理財 廣東發(fā)展銀行 真情理財 卓越運籌理財 優(yōu)先創(chuàng)智快易理財 優(yōu)越悠嫻翱翔縱橫理財 國內(nèi)銀行目前推出的理財品牌 —— 銀 行 家 的 搖 籃 24 案例 :讓武老板目瞪口呆的經(jīng)營秘訣 — “張大爺去美國跟兒子生活了，就把他經(jīng)營了年的照相館讓給了我。 、中、外銀行間卯足了勁展開以優(yōu)質(zhì)客戶為核心的競爭，因為競爭的輸家將會出局。銀行是經(jīng)濟命脈。銀行是服務(wù)業(yè)。 —— 美洲航空公司 高價值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有盈利型和增長型公司關(guān)注的焦點。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 18 自由市場的精靈就是客戶 ?? 是他們決定著誰輸誰贏?？蛻羰鞘袌龅木`。客戶是企業(yè)生存的根基。多指賒貨記帳，定期結(jié)清的往來戶。形成自覺流程規(guī)范 —— 銀 行 家 的 搖 籃 17 一、重新認識客戶： 古時，客戶是逃戶、佃戶、隱戶、蔭戶。用共同愿景激發(fā)內(nèi)動力 、在 “ 團隊學習 ” 中成長。 、用 “ 自我超越 ” 的能力。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 4 內(nèi)容提要 一、更新服務(wù)理念建立客戶關(guān)系 二、客戶關(guān)系管理的思想與方法 三、客戶關(guān)系管理的實務(wù)、案例 —— 銀 行 家 的 搖 籃 5 經(jīng)理是什么樣的人？ —— 銀 行 家 的 搖 籃 6 經(jīng)理什么？ 打理儀表、容貌 … 整理心態(tài)、情緒 … 梳理使命、宗旨 … —— 銀 行 家 的 搖 籃 7 為了什么？ 通過對客戶的“關(guān)注”、“關(guān)心”、“關(guān)愛”構(gòu)筑客戶“關(guān)系”系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)（重要資源）從而獲得崗位價值的不斷提升！ —— 銀 行 家 的 搖 籃 8 如何經(jīng)理自己？ —— 銀 行 家 的 搖 籃 9 更新服務(wù)理念 —— 銀 行 家 的 搖 籃 10 —— 銀 行 家 的 搖 籃 11 何謂： 獨特的銀行文化和銀行專業(yè)的質(zhì)樸比例恰當 —— 銀 行 家 的 搖 籃 12 讓我們一起經(jīng)理自己 …… 、常唱一曲感恩的心 、練一段修身正形功 、說一句：有你真好！ 課堂作業(yè)：請熟練地叫出在座各位的名字！ —— 銀 行 家 的 搖 籃 13 基本品質(zhì) 預(yù)期的品質(zhì) 理想品質(zhì) 使 銀行脫穎而出 大家都能做到 客戶忠誠度 超越期 望的品質(zhì) 商業(yè)銀行為客戶提供超值服務(wù)的重要性 準確、便捷、愉悅、超值 —— 銀 行 家 的 搖 籃 14 服務(wù)的定義 : 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益和滿足感。雖不中，不遠矣。十年前，一個銀行的門外漢領(lǐng)導一群銀行門外漢創(chuàng)立了廣發(fā)杭州分行。主講人：王林生 資深專職銀行培訓師 某大銀行培訓部主任 上海明鴻中小銀行培訓中心 銀行客戶關(guān)系管理實務(wù) ..... 資料下載大全