【正文】 5五 1345 7342 8667平均每年每戶利潤（單位：美元）30客戶價(jià)值的例子 — 終生價(jià)值168。 但客戶一與銀行所有的業(yè)務(wù)都有關(guān)系，其價(jià)值是最高的。 客戶對銀行的關(guān)系可以是單方面的，也可以是多方面的，產(chǎn)生的價(jià)值是非常不同的168。 最好的 20％客戶產(chǎn)生了 127%的凈收入168。 最好的 1％客戶產(chǎn)生了 44%的凈收入168。 最好的 20％客戶產(chǎn)生了 97%的利潤168。 最好的 1％客戶產(chǎn)生了 22%的利潤168。 最好的 20％客戶產(chǎn)生了 %的儲(chǔ)蓄168。 最好的 1％客戶產(chǎn)生了 %的儲(chǔ)蓄168。功能齊全、資產(chǎn)增值快、產(chǎn)品創(chuàng)新功能強(qiáng)的銀行）。C、如果客戶感到巨大的好處，那么相比較銀行的競爭對手而言，客戶愿意花費(fèi)更大的價(jià)格。(2)不同客戶對商業(yè)銀行而言具有不同的價(jià)值， 單一產(chǎn)品交易的客戶低于綜合業(yè)務(wù)交易的 客戶；一般客戶價(jià)值低于潛在貴賓客戶和 貴賓客戶；需求適應(yīng)性客戶價(jià)值低于需求 超前性的客戶。 D、高忠誠度 Vs高滿意度：最優(yōu)選擇決定于 品牌、服務(wù)、價(jià)格的單項(xiàng)或綜合作用?？蛻魸M意是暫時(shí)的，客戶忠誠是長期的。一旦客戶滿意度改變（需求變化等）則客戶習(xí)慣改變；168。19(2)習(xí)慣性不等于忠誠度168。(2)客戶滿意度是培養(yǎng)客戶忠誠度的基礎(chǔ)A、客戶滿意度只是一種客戶的感覺，它會(huì)隨著客戶需求與服務(wù)、產(chǎn)品等的推陳出新而改變；B、缺乏客戶滿意度的銀行，則很難吸引客戶長期持續(xù)購買產(chǎn)品；C、客戶忠誠度是客戶滿意度長期持續(xù)作用的結(jié)果；18客戶忠誠度A、 因習(xí)慣愿意走很遠(yuǎn)的路程購買產(chǎn)品；（ 1） 定義：即客戶有意識(shí)地決定忠誠地長期持續(xù)購買商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的程度。如：A、服務(wù)熱情、方便、快捷、高效；B、產(chǎn)品符合客戶需求（收益、安全等）；C、老少無欺，信譽(yù)至上；D、忠誠勤勉，客戶的一；E、渠道多樣，經(jīng)營規(guī)范，管理嚴(yán)謹(jǐn)。因?yàn)榭蛻羰怯欣硇缘?。假如留住老客戶，長期而言，他們也是能為你創(chuàng)造更多利潤的客戶。在客戶關(guān)系管理中，客戶獲得是基礎(chǔ)，客戶保留是關(guān)鍵；客戶獲得不等于 “客戶保留 ”。 技術(shù)叛離：客戶轉(zhuǎn)移是因?yàn)橛辛烁玫募夹g(shù)。 市場叛離：客戶流失不是流向市場內(nèi)的競爭 對手，而是流向市場外的銀行。 產(chǎn)品叛離：客戶轉(zhuǎn)向提供一流產(chǎn)品的競爭對 手。 服務(wù)叛離：客戶轉(zhuǎn)移是因?yàn)榱淤|(zhì)的服務(wù)（如 員工對客戶漠不關(guān)心、不禮貌、 不負(fù)責(zé)任或缺乏必要的專業(yè)知識(shí)）。 價(jià)格叛離：客戶轉(zhuǎn)向價(jià)格上具有競爭力的競 爭對手。 客戶叛離的最直接后果就是客戶流失。 客戶叛離所產(chǎn)生的后果，不僅僅是損失了當(dāng)前產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，而是有叛離行為的客戶在他一生中不再與其叛離的商業(yè)銀行進(jìn)行合作與交易，以及該客戶對周圍相關(guān)的其他客戶（諸如親戚、朋友、同事、同學(xué)等）的影響。所謂 “客戶叛離 ”是指客戶因不滿商業(yè)銀行的服務(wù)、產(chǎn)品，或因環(huán)境、客戶習(xí)慣與客戶需求發(fā)生變化，而引起的客戶背離與商業(yè)銀行簽訂的合同和交易的行為。10168。其目的在于降低獲得客戶的成本。168。 客戶獲得：商業(yè)銀行依靠良好優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和相對較高的收益與較低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，運(yùn)用客戶易于接受和樂于接受的營銷方式，吸納客戶接受商業(yè)銀行金融服務(wù)的過程。7 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶識(shí)別：了解、把握誰是你的客戶， 分出誰是你的最優(yōu)客戶（正確 的客戶）市場調(diào)研：把握客戶需要什么，確定產(chǎn)品 研發(fā)目標(biāo)（正確的需求）研發(fā)產(chǎn)品：滿足客戶金融服務(wù)需求（正確 的產(chǎn)品）8客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵合理定價(jià)：依據(jù)客戶貢獻(xiàn)度、忠誠度制定優(yōu)惠 范圍與優(yōu)惠幅度（正確的價(jià)格）產(chǎn)品營銷：依據(jù)客戶的不同特點(diǎn)，有針對性地 制定營銷策略，進(jìn)行客戶關(guān)系營銷 （正確的時(shí)間和正確的渠道）相機(jī)溝通：了解客戶的新需求，征詢客戶意見， 與客戶建立良性互動(dòng)的長期戰(zhàn)略合 作伙伴關(guān)系，根據(jù)客戶提供的信息 尋找新的 “最優(yōu) ”客戶?？蛻絷P(guān)系管理（ Customer Relationship Management, CRM）是商業(yè)銀行通過富有意義的交流溝通和卓有成效的金融服務(wù)，理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，有效培育和拓展高價(jià)值客戶群體，提高商業(yè)銀行經(jīng)營效益。自 20世紀(jì) 80年度開始，西方主要商業(yè)銀行開始將客戶關(guān)系管理的概念全面導(dǎo)入商業(yè)銀行經(jīng)營管理領(lǐng)域，客戶管理策略的重要性日益凸現(xiàn)。商業(yè)銀行對貴賓客戶提供的各類服務(wù)必須是永恒的、高效的、安全的、快捷的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。沒有客戶關(guān)系管理作基礎(chǔ)的產(chǎn)品或服務(wù)，只能是無源之水，無本之木，無的放矢。因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)可以模仿，而客戶關(guān)系則是以長期的誠信為基礎(chǔ)的，是不可以模仿的?？萍家?、客戶關(guān)系管理是 理財(cái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)3理財(cái)業(yè)務(wù)客戶是基礎(chǔ)理財(cái)?shù)膶ο鬄檎l理財(cái)客戶經(jīng)理是前提理財(cái)?shù)闹黧w誰來理財(cái)產(chǎn)品是手段理財(cái)?shù)墓ぞ咴鯓永碡?cái)渠道是途徑理財(cái)?shù)姆绞饺绾卫碡?cái)理財(cái)中心是平臺(tái)理財(cái)?shù)膱鏊谀睦碡?cái)科技是支撐理財(cái)?shù)男世碡?cái)如何提升品牌4168。渠道168?？蛻艚?jīng)理168。 李國峰 博士1一、 客戶關(guān)系管理是理財(cái)業(yè)務(wù)的 基礎(chǔ)二、 與客戶關(guān)系管理相關(guān)的幾個(gè)基 本概念三、客戶關(guān)系管理的作用四、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)五、客戶關(guān)系管理的模式與渠道六、客戶關(guān)系營銷策略七、客戶關(guān)系管理的行為與誤區(qū)2理財(cái)業(yè)務(wù)的基本元素：168?？蛻?68。產(chǎn)品168。理財(cái)中心168。在貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)中，客戶關(guān)系管理往往比產(chǎn)品、服務(wù)更重要。168。168。5 二、與客戶關(guān)系管理相關(guān)的幾 個(gè)基本概念 客戶的概念產(chǎn)生于 20世紀(jì)初，而客戶關(guān)系管理的概念則產(chǎn)生于 20世紀(jì) 60－ 70年代，隨著客戶關(guān)系地位的逐步擴(kuò)展，供應(yīng)商與服務(wù)商越來越樂于為客戶服務(wù)，并不斷推陳出新創(chuàng)新服務(wù)，以迎合客戶的需求，以換取由現(xiàn)金和持續(xù)性業(yè)務(wù)體現(xiàn)的價(jià)值。6 客戶關(guān)系管理的定義168。它是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的過程。9 “客戶獲得 ”與 “客戶保留 ”168。它是客戶與商業(yè)銀行間建立良性互動(dòng)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的橋梁。 客戶保留：商業(yè)銀行運(yùn)用服務(wù)、產(chǎn)品與手段創(chuàng)新方式，為獲得的客戶提供符合其需求的金融服務(wù)，取得客戶信任，以確?？蛻襞c商業(yè)銀行長期進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的過程?？蛻舯Ａ粢笊虡I(yè)銀行與客戶的合作著眼于長遠(yuǎn)、未來、長期。 與客戶保留相對應(yīng)的一個(gè)概念，則是 “客戶叛離 ”。168。168。11莫不關(guān)系滿意不滿意不忠誠意識(shí)到有可選擇的 /好的供給投訴不可恢復(fù) 意識(shí)到有可選擇的 /好的供給不投訴 恢復(fù)投訴高轉(zhuǎn)移費(fèi)用忠誠未意識(shí)到有可選擇的 /好的供給客戶保留動(dòng)機(jī)與叛離動(dòng)機(jī)比較叛離動(dòng)機(jī) 保留動(dòng)機(jī)12客戶叛離的類型與特征168。168。 168。 168。168。13168。14客戶獲得 客戶保留客戶分層銷售分析廣告宣傳銷售計(jì)劃 推廣計(jì)劃管理客戶滿意度支持渠道誠實(shí)守信產(chǎn)品創(chuàng)新客戶服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠15 留住老客戶比贏得新客戶的代價(jià)低的多，實(shí)際上兩種行為的成本相差約 5倍。減價(jià)、提價(jià)和其他刺激措施固然可以吸引新客戶，但這些客戶也會(huì)以同樣快的速度在競爭的誘惑面前離你而去。16客戶滿意度(1)定義：即客戶在購買商業(yè)銀行產(chǎn)品