【正文】 圖1 全文研究流程圖 緒論客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ)相關(guān)理論理論國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的應(yīng)用 參考文獻(xiàn) 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的優(yōu)化方案 致謝 具體內(nèi)容包括六個(gè)部分：第一章，緒論，論述了本文的研究背景及意義和研究方法及思路。－分析問(wèn)題－解決問(wèn)題的總體結(jié)構(gòu)安排論述。. 研究方法與研究框架 . 研究方法和思路。我國(guó)商業(yè)銀行CRM建設(shè)還面臨著一些不容忽視的問(wèn)題，如經(jīng)營(yíng)理念方面、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息建設(shè)水平，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)與應(yīng)用等方面，因此，探尋優(yōu)化我國(guó)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)成為當(dāng)務(wù)緊迫的任務(wù)。在客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何科學(xué)管理客戶(hù)，成功地吸引新客戶(hù)，保留忠誠(chéng)的老客戶(hù)，獲得銀行價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值的雙贏協(xié)應(yīng)，從而獲取并保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持久競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為企業(yè)必須研究的重要課題。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，全球各公司為獲取顧客光顧不斷增加成本的投入，但顧客選擇的多樣化，讓管理者們感到壓力越來(lái)越大。s application situation, and has carried on the research analysis to the agricultural profession bank behavior in service, proposed the existence question and the enlightenment significance, finally aim at the internal merce bank to implement the basic condition which CRM has, proposes Our country Commercial bank CRM system plan. This article studies the goal, lies in through to the customer relations management theory research, refers to the domestic and foreign related research results, devotes strategy and development direction which should adopt in the discussion internal merce bank implementation customer relations management, from the shallow to the deep analyzes under the current economic environment, Our country Commercial bank implements the difficult position and the challenge which the customer relations management the present situation and faces, and proposed the optimized design to the internal merce bank implementation customer relations management system management system. Had pointed out under the current market management environment, the customer relations management must take Our country Commercial bank should to the petition, realize the sustainable development important implementation tool. Key word: Customer relations management Commercial bank Optimized design 目 錄第1章 緒論 1. 研究背景及意義 1. 研究方法與研究框架 1. 研究思路與創(chuàng)新點(diǎn) 3第2章 客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 4. 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) .4. CRM的內(nèi)涵和本質(zhì) 9第3章 國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用 11. 商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵和作用 11. CRM在國(guó)外商業(yè)銀行的運(yùn)用 11. CRM在我國(guó)商業(yè)銀行的運(yùn)用 13第4章 客戶(hù)關(guān)系管理在農(nóng)業(yè)銀行的應(yīng)用 18 19. 農(nóng)業(yè)銀行CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)介 19. 農(nóng)業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效果分析 21 23第5章 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的優(yōu)化方案 26. 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境和條件分析 26. 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)優(yōu)化原則 31. 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化設(shè)計(jì) 32參考文獻(xiàn) 40致謝 42第1章 緒 論. 研究背景及意義 2013年中國(guó)資本市場(chǎng)迎來(lái)一場(chǎng)革命性變化，天弘基金旗下貨幣基金與阿里巴巴支付寶平臺(tái)進(jìn)行創(chuàng)新性結(jié)合，由此引發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛布局互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，給中國(guó)的金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)新的互聯(lián)網(wǎng)基因和理念。關(guān)鍵詞： 客戶(hù)關(guān)系管理 商業(yè)銀行 優(yōu)化設(shè)計(jì)AbstractThe modern mercial bank39。本文研究的目的，在于通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論的研究，參照國(guó)內(nèi)外有關(guān)研究成果，致力于探討國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)采取的策略及發(fā)展方向，由淺入深地剖析當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其面臨的困境和挑戰(zhàn)，并對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提出了優(yōu)化設(shè)計(jì)。因此現(xiàn)代商業(yè)銀行應(yīng)以客戶(hù)為中心，努力提升客戶(hù)價(jià)值，不斷加強(qiáng)客戶(hù)和銀行之間的緊密聯(lián)系和溝通，提高客戶(hù)對(duì)本行的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，客戶(hù)關(guān)系管理及其理論也因此在國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行管理中得到高度重視和應(yīng)用，并在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中得到初步應(yīng)用和發(fā)展。保密學(xué)位論文在解密后的使用授權(quán)同上。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 中圖分類(lèi)號(hào)： 密級(jí)： 公 開(kāi) 學(xué)科分類(lèi)號(hào)： 論文編號(hào)：山 東 財(cái) 經(jīng) 大 學(xué)碩 士 學(xué) 位 論 文 (金融專(zhuān)業(yè))我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用研究－以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行為例作者姓名： 張緒東學(xué)科專(zhuān)業(yè)：工商管理碩士指導(dǎo)教師： 張麗華培養(yǎng)院系：MBA教育中心Our country Commercial bank customer relations management applied research－Take Agriculture Bank of China as the exampleA Dissertation Submitted for the Degree of MasterCandidate: zhang XudongSupervisor：Prof. zhang LihuaMBA Education CenterShandong University of Finance and Economics 中圖分類(lèi)號(hào)： 密級(jí)：公 開(kāi) 學(xué)科分類(lèi)號(hào)： 論文編號(hào)：碩 士 學(xué) 位 論 文我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用研究－以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行為例 作者姓名： 張緒東 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別： 工商管理學(xué)碩士指導(dǎo)教師姓名： 張麗華 職 稱(chēng)： 教 授學(xué)科專(zhuān)業(yè)： 工商管理碩士 研究方向： 金融管理 學(xué)習(xí)時(shí)間： 自 2008年9 月 1 日 起 至 2011 年 7 月1 日 止學(xué)位授予單位： 山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 學(xué)位授予日期： 2013年 月 日山東財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得山東財(cái)經(jīng)大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。學(xué)位論文作者簽名： 日期： 年 月 日山東財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)位論文使用授權(quán)聲明本人完全同意山東財(cái)經(jīng)大學(xué)有權(quán)使用本學(xué)位論文（包括但不限于其印刷版和電子版），使用方式包括但不限于：保留學(xué)位論文，按規(guī)定向國(guó)家有關(guān)部門(mén)（機(jī)構(gòu)）送交學(xué)位論文，以學(xué)術(shù)交流為目的贈(zèng)送和交換學(xué)位論文，允許學(xué)位論文被查閱、借閱和復(fù)印，將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存學(xué)位論文。學(xué)位論文作者簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師簽名： 日期： 年 月 日41 / 50摘 要現(xiàn)代商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有豐富的高端客戶(hù)，誰(shuí)就擁有了競(jìng)爭(zhēng)制勝的資本。本文以客戶(hù)關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，引出客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念及內(nèi)涵，對(duì)CRM在國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行的應(yīng)用情況進(jìn)行深入剖析和借鑒，并對(duì)農(nóng)行業(yè)銀行使用狀況進(jìn)行了研究分析，提出存在的問(wèn)題和啟示意義，最后針對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM具備的基本條件，提出我國(guó)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)方案。指出了在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)作為我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要實(shí)施工具。s petition in essence, is the customer resources petition, who has the rich high end customer, who had the capital which the petition subdues. Therefore the modern mercial bank should take the customer as a center, promotes the customer value diligently, strengthens between the customer and the bank close relation and the munication unceasingly, enhances the customer to line of business loyalty and the degree of satisfaction, the customer relations management and the theory therefore also manages in the domestic and foreign mercial bank obtains takes highly with the application, and obtains the preliminary application and the development in the account executive practice. This article take the customer relations management theory as a foundation, draws out the customer relations management the related concept and the connotation, carries on the thorough analysis and the model to CRM in the domestic and foreign mercial bank39。但是這背后更深層的內(nèi)涵則是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代金融企業(yè)間對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的一種競(jìng)爭(zhēng)方式。對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)逐漸超越傳統(tǒng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。我國(guó)商銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理雖然取得了一定的進(jìn)步，基礎(chǔ)建設(shè)也投入不少資金和人力，但這些距離完整有效地實(shí)施CRM系統(tǒng)還有不小距離。客戶(hù)關(guān)系管理是一種成熟的、非常有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的現(xiàn)代化理念、方法、技術(shù)和戰(zhàn)略體系，對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)管理中的價(jià)值和作用是不言而喻的，作為即將或正在融合到全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行，CRM理應(yīng)成為中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、科學(xué)管理的重要選擇。既有國(guó)內(nèi)外CRM的基本理論解讀，又加之以農(nóng)業(yè)銀行的實(shí)際應(yīng)用分析，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)用現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行了研究分析。在基本理論分析的基礎(chǔ)上，對(duì)國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理狀況進(jìn)行對(duì)比分析。使全文條理清晰，結(jié)構(gòu)明確。第二章，客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)基礎(chǔ)理論。第三章，國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。 第四章，農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的實(shí)證分析。第五章，我國(guó)商業(yè)銀行CRM體系優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。. 創(chuàng)新點(diǎn)與不足之處 本文的創(chuàng)新點(diǎn)：本文以客戶(hù)為中心時(shí)代來(lái)臨為背景，將客戶(hù)關(guān)系管理理論與應(yīng)用研究相結(jié)合，以客戶(hù)關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，結(jié)合農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)踐應(yīng)用，分析我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)