【正文】 僅僅被看作是被動(dòng)的接受者，只要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，采取相應(yīng)的營(yíng)銷組合，那么他們就有購(gòu)買的反應(yīng)，就會(huì)有購(gòu)買的交易產(chǎn)生。傳統(tǒng)營(yíng)銷理論首次將營(yíng)銷注意力集中 放在了消費(fèi)者身上，該理論主張通過(guò)研究分析來(lái)劃分市場(chǎng)，研究客戶中具有的共性行為，尋求最有利潤(rùn)潛力的產(chǎn)品，并以次為依據(jù)進(jìn)行大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)，然后再進(jìn)行大量銷售。麥卡錫于 1957 年推出《基礎(chǔ)營(yíng)銷學(xué)》，科特勒于 1967 年推出了《營(yíng)銷管理：分析、計(jì)劃與控制》這標(biāo)志著傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的成熟 []。 在 20 世紀(jì)早期，企業(yè)面臨競(jìng)爭(zhēng)的威脅，他們開(kāi)始將銷售作為他們營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，這種銷售觀念著眼于為自己的產(chǎn)品找到購(gòu)買的客戶，在這個(gè)時(shí)候個(gè)體客戶的需要和對(duì)客戶的了解仍然沒(méi)有受到重視。最早提出客戶關(guān)系管理概念的是美國(guó)一家叫做Gartner Group 的管理咨 詢機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為客戶關(guān)系管理重點(diǎn)是與客戶的交流能力和客戶收益的最大化 [1]。在本文中創(chuàng)新點(diǎn)主要可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)： ①提出了基于加權(quán)平方和的商業(yè)銀行客戶信用評(píng)級(jí)方法，克服了傳統(tǒng)信用評(píng)級(jí)方法的一些不足； ②綜合了商業(yè)銀行客戶信用風(fēng)險(xiǎn)和客戶價(jià)值貢獻(xiàn)指標(biāo)，提出了商業(yè)銀行單位客戶風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)指標(biāo)，可以運(yùn)用這一指標(biāo)對(duì)商業(yè)銀行客戶進(jìn)行區(qū)分； ③ 分析了客戶滿意度內(nèi)涵和客戶不滿意產(chǎn)生機(jī)理，在此基礎(chǔ)上提出了 客戶滿意的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模型，再結(jié)合銀行業(yè)的特點(diǎn)提出了商業(yè)銀行 服務(wù)質(zhì)量管理框架。主要介紹本論文的研究?jī)?nèi)容和本文的研究成果，以及本文的不足之處和需要再深入研究之處。最后根據(jù)客戶滿意價(jià)值驅(qū)動(dòng)模型，提出了商業(yè)銀行 服務(wù)質(zhì)量管理框架，促進(jìn)客戶滿意度的提高，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)，即客戶忠誠(chéng)。 第四章 商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度分析。本文將從客戶信用風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值、客戶生命周期價(jià)值和客戶單位風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)三 個(gè)方面來(lái)對(duì)商業(yè)銀行客戶進(jìn)行區(qū)分。接著介紹客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中的應(yīng)用，論述了商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理的流程以及一些關(guān)鍵步驟，認(rèn)為商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系和商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度分析是商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)的兩個(gè)最為重要的環(huán)節(jié)。 第二章 客戶關(guān)系管理理論分析。 本文的研究?jī)?nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn) 本文的研究?jī)?nèi)容及結(jié)構(gòu)如下： 第一章 緒論。將充分考慮到銀行業(yè)的行業(yè)特征，并結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從商業(yè)銀行客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、商業(yè)銀行客戶生命周期價(jià)值兩個(gè)方面對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶進(jìn)行研究，并充分挖掘這二者的內(nèi) 在聯(lián)系，提出單位風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)指標(biāo)，真正實(shí)現(xiàn)多指標(biāo)結(jié)合，從而來(lái)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶進(jìn)行綜合分析、區(qū)分，研究不同客戶群的客戶關(guān)系特征，并提出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理模式。尤其是國(guó)內(nèi)圍繞客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用只有少量研究，并且研究深度不夠，也沒(méi)有充分考慮銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)。而國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)客戶關(guān)系管理的研究相對(duì)滯后，國(guó)內(nèi)對(duì)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的研究主要集重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 1 緒 論 5 中在的客戶關(guān)系價(jià)值、客戶差別化、個(gè)性化服務(wù)等的研究，這些都是客戶關(guān)系管理中的一些核心思想。中國(guó)工商銀行總行荀大志提出區(qū)分客戶的主要標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是看給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)大小，應(yīng)對(duì)不同的客戶分別提供不同的客戶服務(wù) [22]。重慶大學(xué)王濤對(duì)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系差別化管理模式，主要從客戶終生綜合貢獻(xiàn)的角度對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分，并研究不同貢獻(xiàn)客戶的特征及其客戶關(guān)系管理模式，提出了共生級(jí)、合作級(jí)、自動(dòng)級(jí)、培養(yǎng)級(jí)及退出級(jí)五個(gè)級(jí)別的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)途徑 [20]。重慶大學(xué)陳靜宇副教授嚴(yán)格定義了客戶價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值，認(rèn)為客戶價(jià)值即客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益，取決于時(shí)間和價(jià)格兩個(gè)因素；客戶關(guān)系價(jià)值是指企業(yè)為獲得某一客戶的實(shí)際價(jià)值所付出的成本，并認(rèn)為客戶價(jià)值的核定、客戶分類模型及客戶管理策略是客戶關(guān)系管理的重要手段 [18]。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理了解消費(fèi)者的消費(fèi)意向、個(gè)性，從而得到相應(yīng)的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)雙贏互利的局面 [16]。方家平認(rèn)為客戶關(guān)系管理 是營(yíng)銷管理的創(chuàng)新，它重視過(guò)程管理，重在管“客戶狀態(tài)” ，重在管“客戶滿意度” [15]。 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀分析 相對(duì)于國(guó)外來(lái)說(shuō)，我國(guó)的學(xué)者進(jìn)入客戶關(guān)系管理的領(lǐng)域較晚，研究主要集中在客戶關(guān)系管理的思想及內(nèi)涵，客戶價(jià)值貢獻(xiàn)以及客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)等方面，對(duì)客戶關(guān)系管理模式有少量的研究。 2021 年澳大利亞重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 1 緒 論 4 著名信息化專家 Ron Ho 就客戶關(guān)系管理理念、信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理計(jì)算機(jī)應(yīng)用提出了客戶關(guān)系管理概念三角形模型，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是管理理念和信息技術(shù)的結(jié)合 [13]。弗雷德里克Thomas H Kelly 等指出以最大化客戶終生價(jià)值來(lái)獲取金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) [10]。 Paul D英國(guó)學(xué)者馬克 Rust 和 Alarie A營(yíng)銷大師 Philip Kotler 根據(jù)企業(yè)銷售人 員和客戶的關(guān)系將客戶分為基本型、被動(dòng)型、反應(yīng)型、能動(dòng)型和伙伴型等五中關(guān)系 [8]。拉斯特等人提出了客戶資產(chǎn)的概念，定義客戶資產(chǎn)就是客戶終身價(jià)值各計(jì)算期間的現(xiàn)值總和，并指出應(yīng)該利用客戶終身價(jià)值來(lái)評(píng)價(jià)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小 [6]。 羅蘭 G 提出個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客戶真正的理解。 加拿大學(xué)者 Barnes 1998 年羅伯特” Graham 認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀，它既是一種方法又是一種思路，它教會(huì)企業(yè)如何在市場(chǎng)及每個(gè)客戶的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)和樹(shù)立自己的品牌，客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對(duì)待不同的客戶，促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) [2]。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 國(guó)外研究現(xiàn)狀分析 客戶關(guān)系管理是在社會(huì)需求拉動(dòng)和信息技術(shù)推動(dòng)的雙重作用下出現(xiàn)、發(fā)展起來(lái)的，隨著世界經(jīng)濟(jì)的日益全球化和各行業(yè)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶關(guān)系管重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 1 緒 論 3 理已經(jīng)成為各國(guó)學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的研究熱點(diǎn)。我國(guó)商業(yè)銀行通過(guò)為其客戶提供各 類金融產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的效益，銀行與客戶的關(guān)系不僅直接影響著銀行的效益和風(fēng)險(xiǎn)，還對(duì)整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有著重要的影響。在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的關(guān)系是建立在充分溝通的基礎(chǔ)之上，對(duì)客戶而言，這種關(guān)系是獨(dú)一無(wú)二的，充滿了個(gè)人色彩，是不可被模仿的。 ③客戶關(guān)系管理可以為我國(guó)商業(yè)銀行塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力 所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)在長(zhǎng)期內(nèi)形成的、蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè) 獨(dú)具的、支撐企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力?？蛻絷P(guān)系強(qiáng)調(diào)銀行客戶在該行業(yè)的高價(jià)值客戶總體中所占的份額，這個(gè)份額越高企業(yè)的贏利能力就越強(qiáng)；客戶關(guān)系管理對(duì)長(zhǎng)期價(jià)值的重視，增強(qiáng)企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展能力。這種思想完全區(qū)別于我國(guó)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中 心的經(jīng)營(yíng)理念。概括起來(lái)，這種作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ①客戶關(guān)系管理給我國(guó)商業(yè)銀行帶來(lái)一種全新的管理思想 客戶關(guān)系管理作為一種改善商業(yè)銀行與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、金融服務(wù)、業(yè)務(wù)支持等所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，與傳統(tǒng)的靜態(tài)商業(yè)模式存在著根本的區(qū)別。然而，我國(guó)商業(yè)銀行在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中獲得的眾多客戶正是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的最大優(yōu)勢(shì)，在外資銀行紛紛搶占中國(guó)市場(chǎng)之際，運(yùn)用科學(xué)的管理方法來(lái)管理客戶關(guān)系，已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行直面 WTO取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。相比之下，外資銀行在資金、管理、技術(shù)、服務(wù)水平等方面都具有明顯的優(yōu)勢(shì)。作為服務(wù)型企業(yè)的典型代表之一，我國(guó)銀行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求更是顯得尤為迫切。它主張從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)與 企業(yè)價(jià)值客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、雙贏、良好的客戶關(guān)系并通過(guò)對(duì)這種關(guān)系的維系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化。 現(xiàn)在客戶作為一項(xiàng)最重要的外部資源已經(jīng)成了企業(yè)的共識(shí)，各企業(yè)對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，特別是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪已空前白熱化，客戶關(guān)系管理就是在這樣一種企業(yè)經(jīng)濟(jì)需求的拉動(dòng)下和信息技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下產(chǎn)生和發(fā)展的。眾多企業(yè)在整合企業(yè)內(nèi)部資源的同時(shí)，也把眼光投向了自身的外部資源即客戶。在如今企業(yè)不可能僅僅依靠好的產(chǎn)品，低廉的價(jià)格來(lái)差別其它企業(yè)，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 1 緒 論 1 1 緒 論 本文的立論依據(jù)及研究意義 經(jīng)濟(jì)的全球化使得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，經(jīng)濟(jì)的知識(shí)化和技術(shù)化使得企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的差別化也越來(lái)越小，同質(zhì)性越來(lái)越高。這一切使得傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論模式顯得越來(lái)越不適用了。企業(yè)的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在新經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下消失耗盡，所以企業(yè)都在尋找一種新的管理理念來(lái)替代原來(lái)的舊理念。在現(xiàn)今的環(huán)境下企業(yè)與客戶之間那種簡(jiǎn)單的交易關(guān)系已經(jīng)不 能使企業(yè)從客戶那里獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)，如今企業(yè)必須尋求一種新型的經(jīng)營(yíng)理念，借助它與客戶建立良好的、長(zhǎng)期的、雙贏的客戶關(guān)系使銀行獲得一個(gè)長(zhǎng)期的、穩(wěn)定增長(zhǎng)的利潤(rùn)并形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)理念，它融入在企業(yè)分析、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程之中?？蛻絷P(guān)系管理的興起是隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇而產(chǎn)生、發(fā)展的。今天的中國(guó)銀行業(yè)，不再是一潭平靜的湖水，僅國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是很激烈了，加入 WTO 后，我國(guó)將進(jìn)一步開(kāi)放金融服務(wù)市場(chǎng)，按照我國(guó)政府的承諾，進(jìn)入我國(guó)的外資銀行將在“入世”五年后全面享受國(guó)民待遇，留給我國(guó)眾多商業(yè)銀行緩沖、準(zhǔn)備的時(shí)間也越來(lái)越短，屆時(shí)國(guó)內(nèi)銀行將面臨著外資銀 行的巨大壓力。同時(shí)正在全球范圍內(nèi)興起的網(wǎng)絡(luò)銀行、虛擬銀行等，將使得國(guó)內(nèi)銀行在分支數(shù)量多、分布廣方面的優(yōu)勢(shì)消失。 我國(guó)商業(yè)銀行與外資銀行相比，我國(guó)商業(yè)銀行具有的少數(shù)優(yōu)勢(shì)之一就是豐富的客戶資源，而客戶關(guān)系管理又是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，所以客戶關(guān)系管重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 1 緒 論 2 理對(duì) 提升我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力有極大的促進(jìn)、推動(dòng)作用。客戶關(guān)系管理以客戶為中心，注重客戶的尤其是價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度，主張與價(jià)值客戶建立一種長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，相對(duì)于短期利益更看重客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值。 ②客戶關(guān)系管理極大地拓展了我國(guó)商業(yè)銀行的贏利空間和贏利能力 客戶關(guān)系管理對(duì)客戶份額的關(guān)注，能為銀行帶來(lái)更高的投入回報(bào)。有關(guān)研究表明長(zhǎng)期的客戶關(guān)系與企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力具有高度正相關(guān)，客戶關(guān)系管理帶來(lái)的忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)有巨大的貢獻(xiàn)。進(jìn)一步講 ,核心競(jìng)爭(zhēng)力是能夠顯著實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值需求 ,領(lǐng)先與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ,不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿的能力。 我國(guó)商業(yè)銀行在國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中有著舉足輕重的地位，它是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中重要的微觀經(jīng)濟(jì)主體，是社會(huì)資金的主要調(diào)劑者，是整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。因此，研究客戶關(guān)系管理在我國(guó)商業(yè)銀行中的應(yīng)用，為我國(guó)商業(yè)銀行整合、開(kāi)發(fā)客戶資源具有很好的參考價(jià)值，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行健康、持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 美國(guó)著名 的 IT 研究組織 Gartner Group 將客戶關(guān)系管理（ CRM）定義為：“通過(guò)圍繞客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并通過(guò)加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來(lái)提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略 [1]。 Emma Chablo 認(rèn)為客戶關(guān)系管理是通過(guò)人、過(guò)程和技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營(yíng)中的所有與客戶接觸過(guò)的領(lǐng)域如營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和職能支持整和起來(lái) [3]。韋蘭等提出了客戶關(guān)系價(jià)值的概念，將客戶的價(jià)值分為客戶的收入貢獻(xiàn)和對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)成本、發(fā)展成本及維系成本部分，認(rèn)為只有在客戶生命周期中總的客戶價(jià)值為正的客戶才是企業(yè)的價(jià)值客戶，應(yīng)該對(duì)部分客戶實(shí)行客戶關(guān)系管理 [4]。 J對(duì)同一客戶來(lái)說(shuō)，在不同的情況下，他們對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的期望值也是不一樣的，并指出 客戶關(guān)系中情感的因素是非常重要的 [5]。 T 美國(guó)學(xué)者 Don Peppers、 Martha Rogers 認(rèn)為客戶關(guān)系需要注重客戶份額而不是市場(chǎng)份額，要一個(gè)一個(gè)的建立客戶關(guān)系，他們認(rèn)為客戶關(guān)系管理是在數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、交互工具和大規(guī)模定制技術(shù)的支持下，企業(yè)個(gè)性化的管理和個(gè)性化客戶關(guān)系的管理 [7]。Roland T Zeithaml 提出應(yīng)該根據(jù)客戶的盈利能力的大小依次將客戶劃分為白金級(jí)、黃金級(jí)、鋼鐵級(jí)、重鉛級(jí)等不同的等級(jí)即客戶金字塔模型 [6]。詹金斯于 2021 年提出了應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略上的重新思考，重新確定那些具有戰(zhàn)略意義的重要客戶，選擇和確定客戶戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)自身能力與客戶的匹配 [9]。 Berger 和 Nada Nasr Bechwait 認(rèn)為企業(yè)在客戶關(guān)系管理中為獲取客戶 資產(chǎn)的最大化，必須規(guī)劃好獲取和維系客戶的各個(gè)方面的支出 [9]。Joseph A Ness 等人于 2021 年指出應(yīng)該根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)來(lái)細(xì)分客戶，并指出客戶關(guān)系管理的進(jìn)行必須以作業(yè)成本管理為基礎(chǔ)，以客戶為基礎(chǔ)分配好資源，使得所有與客戶建立和維持關(guān)系相關(guān)的活動(dòng)所消耗的成本可見(jiàn)化 [11]。約厄爾于 1999 年指出客戶關(guān)系管理必須是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，客戶關(guān)系管理能從客戶利益和企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系價(jià)值的最大化 [12]。 從上面可以看出國(guó)外對(duì)客戶關(guān)系管理的研究主要集中在客戶關(guān)系管理的思想內(nèi)涵、客戶價(jià)值差異化管理等方面。王廣宇認(rèn)為客戶關(guān)系管理既 是一種經(jīng)營(yíng)理念，又是一種應(yīng)用系統(tǒng)，它融入在企業(yè)分析、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程之中 [14]。張國(guó)安、孫忠認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)文化的自然擴(kuò)展和自我完善，客戶化通過(guò)客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化溝通，了解企業(yè)的理念、產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足自己的期望。王健康研究了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈，認(rèn)為客 戶關(guān)系管理價(jià)值由價(jià)值分析、客戶親近、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、價(jià)值主張、關(guān)系管理等組成，并對(duì)客戶關(guān)系價(jià)值鏈的基本階段及其支持條件進(jìn)行了初步分析 [17]。周運(yùn)