【正文】 “總會(huì)有辦法的”216。 提醒自己：我代表企業(yè)216。 價(jià)格因素（低價(jià)≠客戶的愉快感覺）v 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶　　的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)；v 開發(fā)一位新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；v 做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6%；v 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有1%，而市場(chǎng)占有率下降2%；v 一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；v 客戶推薦會(huì)為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。三個(gè)控制：服務(wù)投訴率小于十萬分之一， 服務(wù)遺漏率小于十萬分之一， 服務(wù)不滿意率小于十萬分之一。 任何時(shí)候均為顧客送貨到家；252。 三、客戶投訴的“積極處理” 167。v 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。167。 因?yàn)闆]有用心傾聽而引起的不滿。? 承諾周三送貨，周五還沒有人與你聯(lián)系。3. 加強(qiáng)后臺(tái)方案設(shè)計(jì)v 重點(diǎn)客戶由分行設(shè)計(jì)全面合作方案。167。服務(wù)團(tuán)隊(duì) 圍繞營銷所做的一切策劃和耗費(fèi)，如果無助于與客戶之間的雙向互動(dòng)，都是徒勞無益的有理走遍天下：思路決定出路1. 小狗交易法2. 把斧子賣給布什總統(tǒng)3. 我不淘金我賣水4. 國美：做零售商不做中間商5. 平價(jià)買進(jìn)來，降價(jià)賣出去，但我成了百萬富翁效率至上：大魚吃小魚，快魚吃慢魚 不是從你口袋里掏錢，而是替你理財(cái)167。 不是天氣太冷，而是你穿的衣服不保暖167。 管理的本質(zhì)是簡(jiǎn)單化167。 物美價(jià)廉167。v 三個(gè)推動(dòng)：關(guān)系切入、產(chǎn)品拉動(dòng)、服務(wù)鞏固優(yōu)勝劣汰分化v 優(yōu)者發(fā)展、后進(jìn)者轉(zhuǎn)崗v 會(huì)是更加充滿生機(jī)與活力v 倡導(dǎo)互動(dòng)交流：團(tuán)結(jié)緊張、嚴(yán)肅活潑v 倡導(dǎo)開動(dòng)腦筋、積極參與。 總行級(jí)客戶167。 每一頁左上角要有客戶的LOGO167。 產(chǎn)品定價(jià)、銷售、渠道、激勵(lì)等配套政策v 營銷目的：客戶合作要求與本行政策相符，不做無用功服務(wù)方案設(shè)計(jì)及組合產(chǎn)品提供能力v 服務(wù)方案要符合體例167。 行業(yè)趨勢(shì)：對(duì)客戶所在行業(yè)的具體情況較為了解（如對(duì)煤炭、鋼鐵行業(yè)企業(yè)）167。 　 是否面帶笑容 v 閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物:　事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。 對(duì)自己行內(nèi)政策的判斷v 對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的判斷167。 心態(tài)好：不得意忘形，不悲觀失望。 提供政策、技術(shù)、人力、信息等四個(gè)方面支持。 7家銀行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一戶未開。 開戶小區(qū)業(yè)主委員會(huì)達(dá)到近100家，市場(chǎng)占有率達(dá)到近80％。 由于業(yè)主委員會(huì)人員多是公職人員，兼職為業(yè)主服務(wù)，他們的會(huì)議、決策活動(dòng)大多是在星期天、節(jié)假日進(jìn)行。擇機(jī)推出廣告，樹立專業(yè)形象，形成營銷聲勢(shì)。 例如：北京市某小區(qū)對(duì)于某銀行業(yè)主個(gè)人維修資金查詢不便進(jìn)行了投訴。167。167。暢通內(nèi)部溝通渠道。一是明確專人負(fù)責(zé)。前臺(tái)營銷隊(duì)伍針對(duì)維修資金安全性要求高，制定了多緯度交叉管理的銀行內(nèi)部會(huì)計(jì)結(jié)算制度，以供營銷人員對(duì)外宣傳使用。做到知己知彼：居委會(huì)沒有管理維修資金賬戶的權(quán)力，不是營銷重點(diǎn)。06年4月北京市建委通過公開招標(biāo)，有7家銀行同時(shí)取得代理資格，資金規(guī)模達(dá)到200多億元，并且逐年增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈?？蛻糸_發(fā)與客戶關(guān)系管理第一部分 客戶開發(fā)案例第二部分 客戶開發(fā)的關(guān)鍵因素第三部分 客戶開發(fā)體會(huì)第四部分 客戶關(guān)系管理第五部分 客戶投訴處理第一部分 案例一場(chǎng)住房維修資金以弱勝強(qiáng).成功營銷的攻堅(jiān)戰(zhàn)！案例分析的四步曲：目標(biāo)客戶與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析營銷實(shí)施體系構(gòu)建營銷策略與實(shí)施營銷效果評(píng)估第一步：開展目標(biāo)客戶與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析：找準(zhǔn)對(duì)象客戶價(jià)值分析――判斷營銷的收益市場(chǎng)發(fā)展持續(xù)性強(qiáng)。由于業(yè)主眾多，逐個(gè)業(yè)主的營銷工作量過大，沒有實(shí)際操作的可能性。7家具有存放資格的銀行。哪家銀行具有突出的經(jīng)營優(yōu)勢(shì)。客戶經(jīng)理隊(duì)伍：全行近300人開展一系列勞動(dòng)競(jìng)賽配套活動(dòng)。 例如：為每家社區(qū)制訂專門的維修資金服務(wù)方案，將現(xiàn)有金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效整合，挑選適合社區(qū)規(guī)模與特點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)組成社區(qū)金融服務(wù)方案，提升營銷服務(wù)的針對(duì)性。 為社區(qū)提供維修資金服務(wù)中，銀行要換位思考，如果自己是社區(qū)的業(yè)委會(huì)成員和業(yè)主，自己需要什么樣的金融服務(wù)呢？這就需要與客戶的密切溝通才能了解。我們立即投入較多人員進(jìn)行集中開發(fā)，開通了銀行ATM機(jī)和電話銀行等多種自助查詢功能，領(lǐng)先于其他銀行。167。167。167。牢牢占據(jù)了市場(chǎng)主動(dòng)地位塑造了專業(yè)的銀行維修資金服務(wù)形象第二部分 客戶開發(fā)的關(guān)鍵因素五項(xiàng)關(guān)鍵因素一． 建跑道：健全營銷運(yùn)行機(jī)制二． 組軍隊(duì)：建立一支職業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍三． 立條例：建立考核機(jī)制四． 樹標(biāo)桿：建立激勵(lì)機(jī)制五． 配裝備：建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制一、建跑道：健全客戶開發(fā)運(yùn)行機(jī)制組織體系、運(yùn)行機(jī)制科學(xué)有效的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：管理部門理的清楚：發(fā)揮好作用167。167。v 業(yè)務(wù)素質(zhì)三高：167。 延伸營銷或發(fā)散營銷：客戶介紹客戶，老客戶挖潛，潛在客戶發(fā)現(xiàn)。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。　　是否有介紹自己的公司是否稱贊對(duì)方 客戶的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況167。 篇章結(jié)構(gòu)167。 最好用彩色印刷167。 分行級(jí)客戶167。（三）三個(gè)步驟 三種能力v 第一步：客戶分析與發(fā)現(xiàn)能力－－發(fā)現(xiàn)可以合作的潛在客戶朋友167。 購買因素：質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、品牌、促銷167。 把復(fù)雜的事情搞簡(jiǎn)單你就發(fā)展167。 削足適履：想贏就請(qǐng)把腳穿進(jìn)客戶的鞋子里科技為本167。 把一切困難留給自己，把一切方便讓給客戶戰(zhàn)略為先：樹立遠(yuǎn)、近兩類目標(biāo)效率=熱情+技能+膽魄 用你所能掌握的資源干對(duì)你貢獻(xiàn)最大的事情三、營銷“五要”v 要搶早：早動(dòng)手，搶占先機(jī)，后來不如先到v 要搶快：快行動(dòng)v 要搶準(zhǔn)：措施對(duì)路v 要搶新：新鮮不老套，要高人一籌v 要搶實(shí)：務(wù)實(shí)、實(shí)效案例三：對(duì)某政府基金的成功營銷客戶選擇合作銀行的因素： 增值服務(wù) 四、客戶開發(fā)的七個(gè)誤區(qū) v 營銷不等于銷售（過于簡(jiǎn)單）v 十年磨十劍與十年磨一劍v 三句話不離本行（只見商品不見文化、品位）v 只給客戶添麻煩而沒有幫助：雙贏v 銀行處于弱勢(shì)：沒有處理好關(guān)系v 本行產(chǎn)品不適用客戶：要努力挖掘，總有一款適合他v 客戶管理者或要害部門人員太傲慢，太難以接近：沒有找到接觸或合作的竅門 第四部分 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵CRM與客戶價(jià)值創(chuàng)造的聯(lián)結(jié)點(diǎn) －－