【正文】 同時向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因為只有參與型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)也是重要的一環(huán)。（六）完善客戶售后服務(wù)在現(xiàn)代金融市場上，金融產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)，單靠有形產(chǎn)品本身已很難取得競爭優(yōu)勢，金融服務(wù)則逐漸成為國有商業(yè)銀行競爭的焦點。在高效的金融服務(wù)管理體系中，售后服務(wù)占據(jù)重要地位，它是銀行為客戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)的延續(xù)，是金融營銷過程中的一個重要環(huán)節(jié)。因此，國有商業(yè)銀行應(yīng)該系統(tǒng)地來看待客戶服務(wù)，不應(yīng)該把營銷前，營銷中和營銷后服務(wù)分割開來。營銷后服務(wù)并非一次金融服務(wù)達(dá)成后的終結(jié)，而是國在現(xiàn)代金融市場上，金融產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)，單靠有形產(chǎn)品本身已很難取得競爭有商業(yè)銀行與客戶建立長久關(guān)系的起點。因此，任何一次營銷后服務(wù)都是下一次營銷的前營銷。從這個意義上來講，“營銷后服務(wù)”是指：一次金融交易或服務(wù)達(dá)成后，國有商業(yè)銀行圍繞客戶（而非產(chǎn)品）所進(jìn)行的一切活動。其目的是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。所以，營銷后服務(wù)不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品維修、退換和保養(yǎng)等，它涉及對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，包括建立客戶資料庫、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋，從而進(jìn)一步改善服務(wù)和產(chǎn)品等多項內(nèi)容。在目前激烈競爭的金融服務(wù)市場，國有商業(yè)銀行普遍成功實施了市場營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略，但從目前的經(jīng)營實踐來看，金融營銷和服務(wù)在產(chǎn)品研發(fā)、宣傳、銷售和售后服務(wù)中沒有形成良性的、整體的服務(wù)循環(huán)，尤其是售后服務(wù)還沒有引起足夠的重視，重客戶引進(jìn)，輕客戶培育；重一線服務(wù)，輕后臺支撐；以現(xiàn)有金融產(chǎn)品為營銷中心而非以客戶需求為營銷中心；缺乏危機(jī)處理意識和機(jī)構(gòu)等現(xiàn)象普遍存在。隨著大量外資銀行的涌入，其先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)手段和服務(wù)效率必將對我國銀行業(yè)帶來強(qiáng)大的沖擊。為此，我國國有商業(yè)銀行在普遍重視營銷前、營銷中服務(wù)的同時，必須要高度重視和實施營銷后服務(wù)，形成金融服務(wù)的良性循環(huán)。因為吸引客戶不是銀行服務(wù)的目標(biāo)，培育客戶忠誠度才是銀行服務(wù)的終級目標(biāo)。（七）健全客戶關(guān)系管理體系客戶信息收集系統(tǒng)建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，“以客戶為中心”而不是“以產(chǎn)品為中心”來集成信息。高度重視面向市場和客戶可能獲取客戶信息的部門、人員的作用，充分利用搜尋客戶信息的各種渠道，使通過各種渠道收集的客戶信息都能進(jìn)入客戶信息數(shù)據(jù)庫。客戶信息分析系統(tǒng)利用系統(tǒng)商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖潛的功能，對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理。包括對客戶需求信息的分類整理，對客戶交易行為的分析，客戶對銀行綜合貢獻(xiàn)度的評價等，充分了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶。產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)系統(tǒng)根據(jù)客戶信息分析系統(tǒng)提供的分析結(jié)果，為客戶提供和開發(fā)適應(yīng)其需求的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。特別是對綜合貢獻(xiàn)度高或有潛在價值的客戶，要全面掌握好客戶的需求和偏好，有針對性地選擇、組合、開發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。產(chǎn)品、服務(wù)營銷系統(tǒng)主要由市場營銷人員、客戶經(jīng)理綜合客戶信息分析的成果，有針對性向客戶營銷銀行為其選擇、開發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過加強(qiáng)與客戶的交往，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的依賴度和忠誠度。參見《客戶世界》 結(jié)論美國著名的智囊公司——蘭德公司，曾花費20年的時間跟蹤研究了世界500家大公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)具有一個共同的特征，那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化來及時調(diào)整自身的經(jīng)營策略與經(jīng)營手段。國際先進(jìn)銀行的經(jīng)營實踐也表明，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行只有將自己的經(jīng)營坐標(biāo)軸永遠(yuǎn)指向客戶，以滿足客戶的需求為自身的經(jīng)營準(zhǔn)則，才會贏得更多的客戶，取得更佳的經(jīng)營業(yè)績，從而實現(xiàn)更快、更好的發(fā)展。全球1000家大銀行中名列榜首的美國花旗銀行，其發(fā)展史就是一部“因您而變”的發(fā)展史，正是始終秉承客戶至上、創(chuàng)新服務(wù)的經(jīng)營宗旨，才發(fā)展成為今天國際銀行業(yè)的巨子。銀行服務(wù)的這些特點決定了商業(yè)銀行必須自始至終地將提升服務(wù)水平放在各項工作的首位。商業(yè)銀行要生存、要發(fā)展、要贏得競爭，必須恪守自己的本分——服務(wù)，把服務(wù)工作做好。無論是過去、現(xiàn)在還是將來，銀行業(yè)都是一種服務(wù)行業(yè)，為客戶提供金融服務(wù)，不斷滿足客戶的需求是商業(yè)銀行的本質(zhì)職能。我認(rèn)為應(yīng)該歷史地、系統(tǒng)地、辯證地看待銀行服務(wù)水平改善和提高。我國的大型銀行，無不脫胎于傳統(tǒng)的國有企業(yè)，從上世紀(jì)80年代至今20多年，先后經(jīng)歷了專業(yè)銀行、商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、上市公司等多個階段，銀行服務(wù)的理念、對象、層次、品種、手段、物理環(huán)境、競爭激烈程度等都發(fā)生了根本性的變化。對金融服務(wù)尤其是大型金融企業(yè)的服務(wù)，必須放到中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大背景下，必須站到中國金融業(yè)的不斷發(fā)展、成長、壯大的高度，必須立足于企業(yè)效益與社會效益協(xié)調(diào)共進(jìn)的角度，才能更加全面、客觀、理性地評價。要歷史地、系統(tǒng)地、辯證地看待大型銀行的服務(wù)，在看到問題的同時，也要看到近年來為提升金融服務(wù)水平所做的努力和取得的實質(zhì)性效果。參考文獻(xiàn)：頁：14“參考文獻(xiàn)”字樣應(yīng)“居中”，同時應(yīng)去掉后面的冒號。（美）：《營銷管理》，中國人民大學(xué)出版社，2001年7月；零點研究咨詢集團(tuán)：《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報告》，2006年12月；馬勝祥：《商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2005年；辛瑞、楊衛(wèi)東：《國有商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺析》，《商業(yè)研究》， 2002年第9期；肖明超：《顧客需求是關(guān)鍵，銀行出路在服務(wù)》，中國營銷傳播網(wǎng)；程吉生：《論網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險防范與監(jiān)管》，《江西社會科學(xué)》，2000年第12期；宋飛：《對我國網(wǎng)絡(luò)銀行現(xiàn)狀、不足與創(chuàng)新的思考》，《陜西金融》，2001年第三期；于鵬：《銀行排隊成服務(wù)“瓶頸”》，中國金融網(wǎng)，2007129；張正華、陳德立：《竭盡所能提高服務(wù)質(zhì)量》，《金融時報》，200774；許乃威：《呼叫中心的創(chuàng)新》，《金融時報》，20071024；1楊云龍：《誰讓我們得不到優(yōu)質(zhì)客戶》，《新智囊》，200728；1彭建剛：《商業(yè)銀行管理學(xué)》，中國金融出版社，2004年；1王健：《商業(yè)銀行服務(wù)的顧客滿意戰(zhàn)略》，《福建金融》，2001年第5期；1唐一帆：《客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)》，《客戶世界》，200796；1李農(nóng)：《銀行客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀和發(fā)展》，《客戶世界》，2006年11月刊；1葉萬春:《服務(wù)營銷管理》，中國人民大學(xué)出版社，2003年；致 謝頁：15去掉上面不必要的空行。我很感謝老師，在他耐心的教誨和指導(dǎo)下，使我順利的完成了我的畢業(yè)論文。在論文創(chuàng)作過程中，我不僅學(xué)習(xí)到了更多的東西，而且在吳老師的指導(dǎo)下，戒驕戒躁，懂得了要完成目標(biāo)必須要有認(rèn)真細(xì)心的習(xí)慣，能師從吳松諺老師使我受益匪淺，我期望在以后能接受吳老師更多的指導(dǎo)和幫助！一個人的成長絕不是一件孤立的事，沒有別人的支持與幫助絕不可能辦到。我感謝可以有這樣一個空間，讓我對所有給予我關(guān)心、幫助的人說聲“謝謝”！今后，我會繼續(xù)努力，好好工作！好好學(xué)習(xí)！好好生活??！15