【正文】 action in China started later than abroad, relatively not rich enough experience. Especially, customer satisfaction evaluation index is not reasonable, and managers in banks don’t always hold the key to improve customer satisfaction. Therefore, analysis on customer satisfaction for China39。 本文在國內(nèi)外客戶滿意度研究的基礎上，對我國商業(yè)銀行這一特殊對象的進行深入研究。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁以上的雙面打印 4）圖表應繪制于無格子的頁面上 5）軟件工程類課題應有程序清單，并提供電子文檔 1）設計（論文） 2）附件：按照任務書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復印件）次序裝訂 3）其它 IV 商業(yè)銀行客戶滿意度研究分析 摘要 隨著市場競爭的日益加劇，金融業(yè)的全面對外開放，以及入世后外資銀行的大量涌入和大量地方性銀行的急速擴張給銀行業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。保密的論文（設計）在解密后適用本規(guī)定。對本論文（設計）的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中作了明確說明并表示謝意。據(jù)我所知， 除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設計）不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。學?？梢怨颊撐模ㄔO計）的全部或部分內(nèi)容。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準請他人代寫 2）工程設計類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機繪制，所有圖紙應符合國家技術標準規(guī)范。因此，對我國商業(yè)銀行進行客戶滿意度影響因素的研究分析具有很重要的現(xiàn)實意義。針對測評模型的調(diào)查結果，提出如何有效地提高客戶滿意度的對策。 influence factors。同時大量地方性銀行崛起，紛紛入駐各大城市，銀行間的競爭已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品質量優(yōu)劣、資本充足與否能決定的了。雖然國內(nèi)已經(jīng)開始了對客戶關系這一課題的研究，但是得到的結果也未能很好的應用于實踐當中。另外，根據(jù) Roger Hallowell 的研究，客戶滿意度對銀行利潤也有潛在的影響。不僅僅是通過各樣的措施提高客戶滿意度，還要進一步培育客戶對銀行的忠誠度，通過本研究還可以找到什么因素導致客戶流失，在一系列的數(shù)據(jù)中進行權重對比，找到關鍵影響因素。 以美國奧利弗（ Richard L. Oliver）為代表的學者認為，消費者在消費產(chǎn)品后，會根據(jù)自己對其固有的期望來評估產(chǎn)品和服務的效果。 而以伍德洛夫、卡杜塔和簡金思為代表的學者們認為，客戶往往會根據(jù)以往的消費過程， 逐漸產(chǎn)生三類期望。 這兩種都可以成為期望 效果理論，類似的研究也有很多，并且這些理論逐漸流入我國，為我國的學者們所探討。三是各家銀行在品牌形象和營銷整合上開發(fā)力度不夠，但是彼此差距已悄然拉開。 方家平認為，客戶關系管理是營銷管理的創(chuàng)新，它重視過程管理，重在客戶狀態(tài)，重在客戶滿意度。從另一個角度也說明了國有商業(yè)銀行在客戶滿意度上還有相當?shù)牟罹唷Ｔ诒本└鱾€區(qū)縣選取 5 個銀行的網(wǎng)點進行客戶問卷調(diào)查，定量定性分析。即將感知水平與產(chǎn)品預期質量進行比較后所獲得的感覺。 顧客滿意度 顧客滿意度 CSR（ Consumer satisfaction research)，也叫客戶滿意指數(shù)。進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量分析，獲得顧客對特定服務的滿意度、再次購買率、消費缺陷與推薦率等指標的評價，找出影響內(nèi)、外部客戶各個指標的核心問題，發(fā)現(xiàn)快捷、有效的途徑，實現(xiàn)顧客與公司的 最大化價值 (周兆宏 , 2020)。商業(yè)銀行很早就將客戶滿意應用到生命周期營銷戰(zhàn)略、市場細分、客戶經(jīng)理制度中。包括交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行。 場所秩序 ： 場所秩序是指銀行網(wǎng)點通過有效的管理手段有調(diào)理的、有組織的安排業(yè)務辦理，以求能夠正常的運轉與保持良好的外觀狀態(tài)。這些服務設施是能夠滿足一些客戶的特殊需求，也在一定程度上影響銀行整體辦事效率。這種感受也可以是糟糕的，比如網(wǎng)點臟亂差會讓客戶望而卻步。在整個服務的過程中，銀行工作人員是7 否以客戶的角度出發(fā)，是否把解決客戶的問題放在首位是影響客戶滿意度的潛在影響因素。 客戶溝通： 與客戶的溝通在日常的經(jīng)營活動中是必不可少的，是進行感情與思想的傳遞和反饋的過程，其目的是融通感情，統(tǒng)一思想?？蛻粼阢y行辦理業(yè)務，業(yè)務辦理的時間與客戶自身對時間的認知之間的差距體現(xiàn)著客戶對服務的滿意度，同時也表現(xiàn)出業(yè)務人員對工作的熟練度。這些也就是產(chǎn)品的安全性、特色性。但是這種金融產(chǎn)品并不能長期的吸引顧客，需要后期的感情培養(yǎng)。 根據(jù)上述客戶滿意度理論和客戶滿意度影響因素的研究，建立商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型（如圖 1），此模型具體意義如下：客戶的服務感受由商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務環(huán)境、員工服務、金融產(chǎn)品質量三個因素共同影響 (王旺青 , 2020)。 場所秩序 服務態(tài)度 場所環(huán)境 服務設施 工作責任心 客戶溝通 業(yè)務辦理質量 產(chǎn)品安全 產(chǎn)品特色 銀行服務環(huán)境 銀行員工服務 銀行金融產(chǎn)品 客戶感受 客戶滿意度 9 4. 商業(yè)銀行客戶滿意度實證分析 調(diào)查問卷設計 調(diào)查目標選擇 本次商業(yè)銀行客戶滿意度的調(diào)查目標選取為北京市 5 個知名商業(yè)銀行，包括交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行，針對目標人群選取青年人、中年人與老年人作為調(diào)查對象。第二，問卷要能得到顧客的認可和合作，以便取得準確、真實的答案。即調(diào)查問卷的 問題要與調(diào)查母的相吻合。這需要注意兩個方面，一方面題項與題項之間的順序要具有邏輯性，要體現(xiàn)先后順序。要讓顧客能夠客觀的、獨立的完成回答，這樣才能保證問卷的有效性。 ，滿意度觀測指標將采用李克特的五級量表。 如圖 2 圖 2 問卷地區(qū)樣本分布 此次回收的數(shù)據(jù)總數(shù)為 835 份，其中招商銀行回收率最高達到了 %。具體數(shù)據(jù)如表 1（下面百分比小數(shù)點第三位四舍五入進入第二位） 變量 變量范圍 變量頻數(shù) 變量百分比 性別 女 308 % 男 527 % 總數(shù) 835 100% 年齡 1525 114 % 2545 416 % 45以上 305 % 總數(shù) 835 100% 家庭年收入 4W 元以下 58 % 4W8W 元 102 % 8W12W 元 230 % 12W16W 元 205 % 16W 元以上 240 總數(shù) 835 100% 從上面的表可以看出男性客戶占的比例比較大，年齡上中年人居多，年收入在8W 以上的居多，這也看出了北京市海淀區(qū)和西城區(qū)的客戶普遍收入較高，給銀行帶來了更多效益。但從表中數(shù)據(jù)也可看出招商銀行的滿意度仍然居高不下。同時，根據(jù)作者親身到銀行辦理業(yè)務，也深深的感受到銀行內(nèi)部秩序不是很好，有的銀行甚至亂哄哄無人管理。 客戶普遍對銀行的金融產(chǎn)品很感興趣，他們強調(diào)每次銀行有國債或者新的理財產(chǎn)品都會有很多人前來購買，甚至排大長隊，據(jù)作者了解，每個銀行的情況都大致如此，所以，在金融產(chǎn)品方面銀行方面的競爭不是很激烈，主要集中于客戶服務方面。 14 客戶滿意度矩陣 首先，在本文探討客戶滿意度的同時，也要給大家一個這樣的推斷，就是客戶滿意程度低會導致什么？沒錯，就是顧客流失，商場上有很多行業(yè)會有顧客流失的問題，接下來看一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)如圖 3 0204060801001銀行業(yè) 汽車業(yè) 信用卡 銷售業(yè) 軟件業(yè)銀行業(yè)汽車業(yè)信用卡銷售業(yè)軟件業(yè) 從上圖可以看出在銀行業(yè)，客戶滿意度下降導致的客戶流失非常嚴重，對比其他行業(yè)來看更為突出。 A類型客戶： 這種類型的客戶無論從經(jīng)濟角度還是行為角度看都對銀行很滿意，是銀行的絕對忠誠客戶，這種客戶不存在流失問題，并且他們會產(chǎn)生推薦效應，會為銀行帶來更多的客戶和效益。他們與銀行交往往往是看在“錢”的份上，是一種非自愿性交流。 (陳建凱 , 2020) 銀行的客戶滿意度矩陣很清楚的闡明了客戶流失的原因，將它與前文介 紹的影響客戶滿意度因素相結合起來討論會得出更有意義的結果?，F(xiàn)在注意上圖，本節(jié)著重介紹下理解差距，這個差距的出現(xiàn)是銀行沒有能準確理解客戶的需求，銀行不知道什么對于客戶來說是重要的，那么無論怎么提高服務質量都無濟于事，因為客戶不需要 (劉曉金 , 2020)。 在企業(yè)的內(nèi)部，無論在開始的新員工培訓，還是企業(yè)文化傳遞中都應該樹立“以客戶為中心”的服務戰(zhàn)略 ， 戰(zhàn)略的實施需要從員工在工作中以客戶為中心作為導向。 服務執(zhí)行層面 一．優(yōu)化銀行服務環(huán)境 首當其沖就是場所秩序，客戶一進銀行的大門，第一眼看的肯定是人多不多，一個亂哄哄 的現(xiàn)場，給客戶的直觀感覺肯定很不好，有可能客戶就轉頭離開。根據(jù)有關部門的規(guī)定，網(wǎng)點的自助服務設施必不可少，不能少于 3 個。如飲水機、座椅、報紙等便民設施會幫助客戶緩解煩躁的心情。這種機械式的態(tài)度也會導致顧客的不滿意，如果客戶此時不滿意，員工依然是一個態(tài)度一種語言，那么更會激怒客戶。所以提高業(yè)務辦理質量，首先要提高工作人員的技能水平，其次辦理流程的簡化、人性化也非常之重要。不要讓客戶覺得你在敷衍了事，不負責任，恰到好處去聯(lián)系客戶，不時地提供給他們很好的建議也是不錯的選擇。 第二，調(diào)查問卷的局限性，此次調(diào)查只是針對 2 個區(qū)縣各兩家銀行進行實證分析，所覆蓋的面積小，得出的結果不準確，尚待繼續(xù)研究。 一、 您的基本情況： ? A .1525 歲 到 45歲 C 45 歲以上 ? A 男 B 女 ? A 4W 以下 B 4W 到 8W C 8W 到 12W D 12W 到 16W E 16W 以上 二、有關銀行的調(diào)查問題： 提示：下列每個問題下面有五個選項，請在您滿意的選項上打“√”。本論文是在趙冰老師的悉心指導下，由本人獨立完成的。同時，感謝本論文所涉及到的各位國內(nèi)外的