【正文】 action in China started later than abroad, relatively not rich enough experience. Especially, customer satisfaction evaluation index is not reasonable, and managers in banks don’t always hold the key to improve customer satisfaction. Therefore, analysis on customer satisfaction for China39。 本文在國(guó)內(nèi)外客戶滿意度研究的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行這一特殊對(duì)象的進(jìn)行深入研究。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁(yè)以上的雙面打印 4）圖表應(yīng)繪制于無(wú)格子的頁(yè)面上 5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔 1）設(shè)計(jì)（論文） 2）附件：按照任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂 3）其它 IV 商業(yè)銀行客戶滿意度研究分析 摘要 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，金融業(yè)的全面對(duì)外開放，以及入世后外資銀行的大量涌入和大量地方性銀行的急速擴(kuò)張給銀行業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。保密的論文（設(shè)計(jì)）在解密后適用本規(guī)定。對(duì)本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中作了明確說明并表示謝意。據(jù)我所知， 除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計(jì)）不包含其他個(gè)人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。學(xué)校可以公布論文（設(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容。 、圖表要求： 1）文字通順，語(yǔ)言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無(wú)錯(cuò)別字，不準(zhǔn)請(qǐng)他人代寫 2）工程設(shè)計(jì)類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所有圖紙應(yīng)符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。因此，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行客戶滿意度影響因素的研究分析具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義。針對(duì)測(cè)評(píng)模型的調(diào)查結(jié)果，提出如何有效地提高客戶滿意度的對(duì)策。 influence factors。同時(shí)大量地方性銀行崛起，紛紛入駐各大城市，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣、資本充足與否能決定的了。雖然國(guó)內(nèi)已經(jīng)開始了對(duì)客戶關(guān)系這一課題的研究，但是得到的結(jié)果也未能很好的應(yīng)用于實(shí)踐當(dāng)中。另外，根據(jù) Roger Hallowell 的研究，客戶滿意度對(duì)銀行利潤(rùn)也有潛在的影響。不僅僅是通過各樣的措施提高客戶滿意度，還要進(jìn)一步培育客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，通過本研究還可以找到什么因素導(dǎo)致客戶流失，在一系列的數(shù)據(jù)中進(jìn)行權(quán)重對(duì)比，找到關(guān)鍵影響因素。 以美國(guó)奧利弗（ Richard L. Oliver）為代表的學(xué)者認(rèn)為，消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品后，會(huì)根據(jù)自己對(duì)其固有的期望來評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的效果。 而以伍德洛夫、卡杜塔和簡(jiǎn)金思為代表的學(xué)者們認(rèn)為，客戶往往會(huì)根據(jù)以往的消費(fèi)過程， 逐漸產(chǎn)生三類期望。 這兩種都可以成為期望 效果理論，類似的研究也有很多，并且這些理論逐漸流入我國(guó)，為我國(guó)的學(xué)者們所探討。三是各家銀行在品牌形象和營(yíng)銷整合上開發(fā)力度不夠，但是彼此差距已悄然拉開。 方家平認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是營(yíng)銷管理的創(chuàng)新，它重視過程管理，重在客戶狀態(tài)，重在客戶滿意度。從另一個(gè)角度也說明了國(guó)有商業(yè)銀行在客戶滿意度上還有相當(dāng)?shù)牟罹?。在北京各個(gè)區(qū)縣選取 5 個(gè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶問卷調(diào)查，定量定性分析。即將感知水平與產(chǎn)品預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行比較后所獲得的感覺。 顧客滿意度 顧客滿意度 CSR（ Consumer satisfaction research)，也叫客戶滿意指數(shù)。進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量分析，獲得顧客對(duì)特定服務(wù)的滿意度、再次購(gòu)買率、消費(fèi)缺陷與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出影響內(nèi)、外部客戶各個(gè)指標(biāo)的核心問題，發(fā)現(xiàn)快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)顧客與公司的 最大化價(jià)值 (周兆宏 , 2020)。商業(yè)銀行很早就將客戶滿意應(yīng)用到生命周期營(yíng)銷戰(zhàn)略、市場(chǎng)細(xì)分、客戶經(jīng)理制度中。包括交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行。 場(chǎng)所秩序 ： 場(chǎng)所秩序是指銀行網(wǎng)點(diǎn)通過有效的管理手段有調(diào)理的、有組織的安排業(yè)務(wù)辦理，以求能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)與保持良好的外觀狀態(tài)。這些服務(wù)設(shè)施是能夠滿足一些客戶的特殊需求，也在一定程度上影響銀行整體辦事效率。這種感受也可以是糟糕的，比如網(wǎng)點(diǎn)臟亂差會(huì)讓客戶望而卻步。在整個(gè)服務(wù)的過程中，銀行工作人員是7 否以客戶的角度出發(fā)，是否把解決客戶的問題放在首位是影響客戶滿意度的潛在影響因素。 客戶溝通： 與客戶的溝通在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是必不可少的，是進(jìn)行感情與思想的傳遞和反饋的過程，其目的是融通感情，統(tǒng)一思想。客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間與客戶自身對(duì)時(shí)間的認(rèn)知之間的差距體現(xiàn)著客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，同時(shí)也表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員對(duì)工作的熟練度。這些也就是產(chǎn)品的安全性、特色性。但是這種金融產(chǎn)品并不能長(zhǎng)期的吸引顧客，需要后期的感情培養(yǎng)。 根據(jù)上述客戶滿意度理論和客戶滿意度影響因素的研究，建立商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)模型（如圖 1），此模型具體意義如下：客戶的服務(wù)感受由商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)、金融產(chǎn)品質(zhì)量三個(gè)因素共同影響 (王旺青 , 2020)。 場(chǎng)所秩序 服務(wù)態(tài)度 場(chǎng)所環(huán)境 服務(wù)設(shè)施 工作責(zé)任心 客戶溝通 業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量 產(chǎn)品安全 產(chǎn)品特色 銀行服務(wù)環(huán)境 銀行員工服務(wù) 銀行金融產(chǎn)品 客戶感受 客戶滿意度 9 4. 商業(yè)銀行客戶滿意度實(shí)證分析 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 調(diào)查目標(biāo)選擇 本次商業(yè)銀行客戶滿意度的調(diào)查目標(biāo)選取為北京市 5 個(gè)知名商業(yè)銀行，包括交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行，針對(duì)目標(biāo)人群選取青年人、中年人與老年人作為調(diào)查對(duì)象。第二，問卷要能得到顧客的認(rèn)可和合作，以便取得準(zhǔn)確、真實(shí)的答案。即調(diào)查問卷的 問題要與調(diào)查母的相吻合。這需要注意兩個(gè)方面，一方面題項(xiàng)與題項(xiàng)之間的順序要具有邏輯性，要體現(xiàn)先后順序。要讓顧客能夠客觀的、獨(dú)立的完成回答，這樣才能保證問卷的有效性。 ，滿意度觀測(cè)指標(biāo)將采用李克特的五級(jí)量表。 如圖 2 圖 2 問卷地區(qū)樣本分布 此次回收的數(shù)據(jù)總數(shù)為 835 份，其中招商銀行回收率最高達(dá)到了 %。具體數(shù)據(jù)如表 1（下面百分比小數(shù)點(diǎn)第三位四舍五入進(jìn)入第二位） 變量 變量范圍 變量頻數(shù) 變量百分比 性別 女 308 % 男 527 % 總數(shù) 835 100% 年齡 1525 114 % 2545 416 % 45以上 305 % 總數(shù) 835 100% 家庭年收入 4W 元以下 58 % 4W8W 元 102 % 8W12W 元 230 % 12W16W 元 205 % 16W 元以上 240 總數(shù) 835 100% 從上面的表可以看出男性客戶占的比例比較大，年齡上中年人居多，年收入在8W 以上的居多，這也看出了北京市海淀區(qū)和西城區(qū)的客戶普遍收入較高，給銀行帶來了更多效益。但從表中數(shù)據(jù)也可看出招商銀行的滿意度仍然居高不下。同時(shí)，根據(jù)作者親身到銀行辦理業(yè)務(wù)，也深深的感受到銀行內(nèi)部秩序不是很好，有的銀行甚至亂哄哄無(wú)人管理。 客戶普遍對(duì)銀行的金融產(chǎn)品很感興趣，他們強(qiáng)調(diào)每次銀行有國(guó)債或者新的理財(cái)產(chǎn)品都會(huì)有很多人前來購(gòu)買，甚至排大長(zhǎng)隊(duì)，據(jù)作者了解，每個(gè)銀行的情況都大致如此，所以，在金融產(chǎn)品方面銀行方面的競(jìng)爭(zhēng)不是很激烈，主要集中于客戶服務(wù)方面。 14 客戶滿意度矩陣 首先，在本文探討客戶滿意度的同時(shí)，也要給大家一個(gè)這樣的推斷，就是客戶滿意程度低會(huì)導(dǎo)致什么？沒錯(cuò)，就是顧客流失，商場(chǎng)上有很多行業(yè)會(huì)有顧客流失的問題，接下來看一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如圖 3 0204060801001銀行業(yè) 汽車業(yè) 信用卡 銷售業(yè) 軟件業(yè)銀行業(yè)汽車業(yè)信用卡銷售業(yè)軟件業(yè) 從上圖可以看出在銀行業(yè)，客戶滿意度下降導(dǎo)致的客戶流失非常嚴(yán)重，對(duì)比其他行業(yè)來看更為突出。 A類型客戶： 這種類型的客戶無(wú)論從經(jīng)濟(jì)角度還是行為角度看都對(duì)銀行很滿意，是銀行的絕對(duì)忠誠(chéng)客戶，這種客戶不存在流失問題，并且他們會(huì)產(chǎn)生推薦效應(yīng)，會(huì)為銀行帶來更多的客戶和效益。他們與銀行交往往往是看在“錢”的份上，是一種非自愿性交流。 (陳建凱 , 2020) 銀行的客戶滿意度矩陣很清楚的闡明了客戶流失的原因，將它與前文介 紹的影響客戶滿意度因素相結(jié)合起來討論會(huì)得出更有意義的結(jié)果?，F(xiàn)在注意上圖，本節(jié)著重介紹下理解差距，這個(gè)差距的出現(xiàn)是銀行沒有能準(zhǔn)確理解客戶的需求，銀行不知道什么對(duì)于客戶來說是重要的，那么無(wú)論怎么提高服務(wù)質(zhì)量都無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)榭蛻舨恍枰? (劉曉金 , 2020)。 在企業(yè)的內(nèi)部，無(wú)論在開始的新員工培訓(xùn)，還是企業(yè)文化傳遞中都應(yīng)該樹立“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略 ， 戰(zhàn)略的實(shí)施需要從員工在工作中以客戶為中心作為導(dǎo)向。 服務(wù)執(zhí)行層面 一．優(yōu)化銀行服務(wù)環(huán)境 首當(dāng)其沖就是場(chǎng)所秩序，客戶一進(jìn)銀行的大門，第一眼看的肯定是人多不多，一個(gè)亂哄哄 的現(xiàn)場(chǎng)，給客戶的直觀感覺肯定很不好，有可能客戶就轉(zhuǎn)頭離開。根據(jù)有關(guān)部門的規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)的自助服務(wù)設(shè)施必不可少，不能少于 3 個(gè)。如飲水機(jī)、座椅、報(bào)紙等便民設(shè)施會(huì)幫助客戶緩解煩躁的心情。這種機(jī)械式的態(tài)度也會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿意，如果客戶此時(shí)不滿意，員工依然是一個(gè)態(tài)度一種語(yǔ)言，那么更會(huì)激怒客戶。所以提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，首先要提高工作人員的技能水平，其次辦理流程的簡(jiǎn)化、人性化也非常之重要。不要讓客戶覺得你在敷衍了事，不負(fù)責(zé)任，恰到好處去聯(lián)系客戶，不時(shí)地提供給他們很好的建議也是不錯(cuò)的選擇。 第二，調(diào)查問卷的局限性，此次調(diào)查只是針對(duì) 2 個(gè)區(qū)縣各兩家銀行進(jìn)行實(shí)證分析，所覆蓋的面積小，得出的結(jié)果不準(zhǔn)確，尚待繼續(xù)研究。 一、 您的基本情況： ? A .1525 歲 到 45歲 C 45 歲以上 ? A 男 B 女 ? A 4W 以下 B 4W 到 8W C 8W 到 12W D 12W 到 16W E 16W 以上 二、有關(guān)銀行的調(diào)查問題： 提示：下列每個(gè)問題下面有五個(gè)選項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)谀鷿M意的選項(xiàng)上打“√”。本論文是在趙冰老師的悉心指導(dǎo)下，由本人獨(dú)立完成的。同時(shí)，感謝本論文所涉及到的各位國(guó)內(nèi)外的