【正文】 2020)。 作者簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 日期： III 注 意 事 項(xiàng) （論文）的內(nèi)容包括： 1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作） 2）原創(chuàng)性聲明 3）中文摘要（ 300 字左右）、關(guān)鍵詞 4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁(yè)（附件不統(tǒng)一編入） 6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論 7）參考文獻(xiàn) 8）致謝 9）附錄（對(duì)論文支持必要時(shí)） ：理工類設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于 1 萬(wàn)字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于 萬(wàn)字。 ：任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。 在外資銀行沖擊我國(guó)商業(yè)銀行的大背景下，我國(guó)商業(yè)銀行如何保持現(xiàn)有的客戶資源、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的巨大挑戰(zhàn)。 3 2. 商業(yè)銀行客戶滿意度研究相關(guān)概念 文獻(xiàn)綜述 國(guó)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀 自美國(guó)學(xué)者 Cardozo在 1965年首次討論客戶滿意這一概念開始，已有將近 16000篇論文與著作對(duì)客戶滿意這個(gè)含義和客戶滿意度的評(píng)測(cè)方法以及客戶滿意分析模型進(jìn)行了大量的研究與討論。六是下文將要提出的客戶忠誠(chéng)度，體現(xiàn)在其對(duì)商業(yè)銀行的忠誠(chéng)度水分很高，現(xiàn)在只是原由其轉(zhuǎn)換成本、退出成本過(guò)高而體現(xiàn)的客戶忠誠(chéng)度，這短期會(huì)為銀行帶 來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)效益，一旦成本價(jià)格降低，將帶來(lái)的客戶流失就凸現(xiàn)出來(lái) (吳勇 , 2020)。即：實(shí)際績(jī)效〉顧客期望，實(shí)際績(jī)效〈顧客期望，實(shí)際績(jī)效 =顧客 期望，這個(gè)理論也為后人的研究奠定了理論基礎(chǔ)。下面對(duì)以上 3 個(gè)因素進(jìn)行介紹。對(duì)商業(yè)銀行的客戶來(lái)說(shuō)，在接受工作人員服務(wù)的過(guò)程 中，希望自己能夠得到全面的、周到的服務(wù)，希望得到銀行職員給予自己最透徹的解答，進(jìn)一步的消除由信息不對(duì)稱帶來(lái)的金融風(fēng)險(xiǎn)?；谶@些因素源于客戶自身的感知，是影響顧客滿意水平的重要因素，進(jìn)而分析銀行所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與優(yōu)劣勢(shì)分析。 。 1525 青年， 2545中年 ,45 以上中老年。 通過(guò)分析得到很多理論所不涉及的東西，接下來(lái)在第五章 作者針對(duì)本文的研究對(duì)商業(yè)銀行提出些許建議。如圖 5 16 圖 5 服務(wù)質(zhì)量差距圖 從上圖看出，銀行需要在這 5 中差距中找到相對(duì)應(yīng)具體服務(wù)行為，根據(jù)本文通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)分析得來(lái)的結(jié)論，透過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距提出針對(duì)性的建議。再者，便民設(shè)施體現(xiàn)銀行服務(wù)層面，在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)中，就有便民設(shè)施不得少于 5 種這一條件。 第一，從所得出的結(jié)論與各大文獻(xiàn)所記載的內(nèi)容看，商業(yè)銀行軟性服務(wù)所占比重大于硬性服務(wù)，而本文沒(méi)有具體研究這些影響因素的權(quán)重，視為缺陷。謝謝！ 。 第三，研究深度的局限性，本文只是在一些很普遍因素上下功夫，沒(méi)有繼續(xù)深入研究影響商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素。 二．優(yōu)化銀行員工服務(wù) 說(shuō)到員工服務(wù)，首先想到的就是服務(wù)態(tài)度。所以，在將其他差距縮小，提高客戶滿意度之前要先理解客戶需要什么。下面來(lái)看銀行客戶滿意度矩陣。 各銀行滿意度情況 根據(jù)本文研究的影響商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素與商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的要求，將本次調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)為 10 個(gè)問(wèn)題，滿分 50 分。另一方面，只有兩個(gè)以上的問(wèn)題才會(huì)導(dǎo)致邏輯上的問(wèn)題，所以要注意這兩個(gè)方面，保證問(wèn)卷成為一個(gè)井然有序的整體。 銀行網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶需求提升服務(wù)水平和營(yíng)造舒適的服務(wù)環(huán)境，良好的員工服務(wù)和舒適的服務(wù)環(huán)境能夠給客戶帶來(lái)好的服務(wù)感受，進(jìn)一步提升客戶滿意度，同時(shí)客戶可以將自己的感受反饋給網(wǎng)點(diǎn)。在于客戶的交往和服務(wù)的過(guò)程中，溝通是重要的環(huán)節(jié)，與客戶的溝通中，文明用語(yǔ)、良好的溝通技巧能進(jìn)一步體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，進(jìn)一步贏得客戶的信，拉近與客戶的距離，營(yíng)造更為融洽的合作氛圍 (盧海燕 , 2020)。銀行是貨幣流通的重要場(chǎng)所，場(chǎng)所的秩序一定要維護(hù)好。 是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的一種簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。著重的體現(xiàn)在客戶價(jià)值體現(xiàn)方面，而現(xiàn)如今，國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行對(duì)此方面的研究甚少，研究的深度不夠。如果效果低于期望，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿意行為，如果效果高于期望，客戶就會(huì)滿意?？蛻粢呀?jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源已成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁(yè)以上的雙面打印 4）圖表應(yīng)繪制于無(wú)格子的頁(yè)面上 5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔 1）設(shè)計(jì)（論文） 2）附件：按照任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂 3）其它 IV 商業(yè)銀行客戶滿意度研究分析 摘要 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，金融業(yè)的全面對(duì)外開放，以及入世后外資銀行的大量涌入和大量地方性銀行的急速擴(kuò)張給銀行業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。學(xué)?？梢怨颊撐模ㄔO(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容。 influence factors。不僅僅是通過(guò)各樣的措施提高客戶滿意度，還要進(jìn)一步培育客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，通過(guò)本研究還可以找到什么因素導(dǎo)致客戶流失，在一系列的數(shù)據(jù)中進(jìn)行權(quán)重對(duì)比，找到關(guān)鍵影響因素。三是各家銀行在品牌形象和營(yíng)銷整合上開發(fā)力度不夠，但是彼此差距已悄然拉開。即將感知水平與產(chǎn)品預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行比較后所獲得的感覺(jué)。包括交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行。在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，銀行工作人員是7 否以客戶的角度出發(fā)，是否把解決客戶的問(wèn)題放在首位是影響客戶滿意度的潛在影響因素。但是這種金融產(chǎn)品并不能長(zhǎng)期的吸引顧客，需要后期的感情培養(yǎng)。即調(diào)查問(wèn)卷的 問(wèn)題要與調(diào)查母的相吻合。 如圖 2 圖 2 問(wèn)卷地區(qū)樣本分布 此次回收的數(shù)據(jù)總數(shù)為 835 份，其中招商銀行回收率最高達(dá)到了 %。 客戶普遍對(duì)銀行的金融產(chǎn)品很感興趣，他們強(qiáng)調(diào)每次銀行有國(guó)債或者新的理財(cái)產(chǎn)品都會(huì)有很多人前來(lái)購(gòu)買，甚至排大長(zhǎng)隊(duì)，據(jù)作者了解，每個(gè)銀行的情況都大致如此，所以，在金融產(chǎn)品方面銀行方面的競(jìng)爭(zhēng)不是很激烈，主要集中于客戶服務(wù)方面。 (陳建凱 , 2020) 銀行的客戶滿意度矩陣很清楚的闡明了客戶流失的原因，將它與前文介 紹的影響客戶滿意度因素相結(jié)合起來(lái)討論會(huì)得出更有意義的結(jié)果。根據(jù)有關(guān)部門的規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)的自助服務(wù)設(shè)施必不可少，不能少于 3 個(gè)。不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍了事，不負(fù)責(zé)任，恰到好處去聯(lián)系客戶，不時(shí)地提供給他們很好的建議也是不錯(cuò)的選擇。同時(shí)，感謝本論文所涉及到的各位國(guó)內(nèi)外的學(xué)者。 一、 您的基本情況： ? A .1525 歲 到 45歲 C 45 歲以上 ? A 男 B 女 ? A 4W 以下 B 4W 到 8W C 8W 到 12W D 12W 到 16W E 16W 以上 二、有關(guān)銀行的調(diào)查問(wèn)題： 提示：下列每個(gè)問(wèn)題下面有五個(gè)選項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)谀鷿M意的選項(xiàng)上打“√”。這種機(jī)械式的態(tài)度也會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿意，如果客戶此時(shí)不滿意，員工依然是一個(gè)態(tài)度一種語(yǔ)言，那么更會(huì)激怒客戶。 在企業(yè)的內(nèi)部，無(wú)論在開始的新員工培訓(xùn)，還是企業(yè)文化傳遞中都應(yīng)該樹立“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略 ， 戰(zhàn)略的實(shí)施需要從員工在工作中以客戶為中心作為導(dǎo)向。 A類型客戶： 這種類型的客戶無(wú)論從經(jīng)濟(jì)角度還是行為角度看都對(duì)銀行很滿意，是銀行的絕對(duì)忠誠(chéng)客戶，這種客戶不存在流失問(wèn)題，并且他們會(huì)產(chǎn)生推薦效應(yīng)，會(huì)為銀行帶來(lái)更多的客戶和效益。但從表中數(shù)據(jù)也可看出招商銀行的滿意度仍然居高不下。要讓顧客能夠客觀的、獨(dú)立的完成回答，這樣才能保證問(wèn)卷的有效性。 場(chǎng)所秩序 服務(wù)態(tài)度 場(chǎng)所環(huán)境 服務(wù)設(shè)施 工作責(zé)任心 客戶溝通 業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量 產(chǎn)品安全 產(chǎn)品特色 銀行服務(wù)環(huán)境 銀行員工服務(wù) 銀行金融產(chǎn)品 客戶感受 客戶滿意度 9 4. 商業(yè)銀行客戶滿意度實(shí)證分析 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 調(diào)查目標(biāo)選擇 本次商業(yè)銀行客戶滿意度的調(diào)查目標(biāo)選取為北京市 5 個(gè)知名商業(yè)銀行，包括交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行，針對(duì)目標(biāo)人群選取青年人、中年人與老年人作為調(diào)查對(duì)象?？蛻粼阢y行辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間與客戶自身對(duì)時(shí)間的認(rèn)知之間的差距體現(xiàn)著客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，同時(shí)也表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員對(duì)工作的熟練度。這些服務(wù)設(shè)施是能夠滿足一些客戶的特殊需求，也在一定程度上影響銀行整體辦事效率。進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過(guò)連續(xù)性的定量分析，獲得顧客對(duì)特定服務(wù)的滿意度、再次購(gòu)買率、消費(fèi)缺陷與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出影響內(nèi)、外部客戶各個(gè)指標(biāo)的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)顧客與公司的 最大化價(jià)值 (周兆宏 , 2020)。從另一個(gè)角度也說(shuō)明了國(guó)有商業(yè)銀行在客戶滿意度上還有相當(dāng)?shù)牟罹唷? 而以伍德洛夫、卡杜塔和簡(jiǎn)金思為代表的學(xué)者們認(rèn)為，客戶往往會(huì)根據(jù)以往的消費(fèi)過(guò)程， 逐漸產(chǎn)生三類期望。雖然國(guó)內(nèi)已經(jīng)開始了對(duì)客戶關(guān)系這一課題的研究，但是得到的結(jié)果也未能很好的應(yīng)用于實(shí)踐當(dāng)中。因此，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行客戶滿意度影響因素的研究分析具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義。對(duì)本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中作了明確說(shuō)明并表示謝意。 【關(guān)鍵詞】 客戶滿意度 影響因素 測(cè)評(píng)模型 V ABSTRACT With the increasing petition in the market, that financial industry fully open, as well as the rapid expansion of a large number of foreign banks and local banks has brought unprecedented challenges to the banking industry. Customer satisfaction refers to customers’ attitudes to financial products, service quality and delivered value