【正文】 謝謝！ 。因?yàn)?如果沒(méi)有各位學(xué)者研究成果的幫助和啟發(fā)，我也不會(huì)順利完成論文的寫(xiě)作。他們一直默默的鼓勵(lì)我、支持我，快樂(lè)時(shí)與我分享，難過(guò)時(shí)與我分擔(dān)，給予我最大的關(guān)懷和幫助。從論文的選題、論文的框架到論文的最終完成，趙冰老師始終都給予了我悉心的指導(dǎo)和不懈的鼓勵(lì)，以其淵博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，反復(fù)幫我提出修改意見(jiàn)，理清論文思路，幫助我順利完成了論文的寫(xiě)作，在此我要對(duì)趙冰老師的幫助表示衷心的感謝和敬意。 首先，我要衷心感謝我的論文指導(dǎo)老師趙冰。 ？ A 很滿(mǎn)意 B滿(mǎn)意 C一般 D不滿(mǎn)意 E 很不滿(mǎn)意 （便利設(shè)施包括飲水機(jī)、雜志報(bào)刊等）是否滿(mǎn)意？ A 很滿(mǎn)意 B滿(mǎn)意 C一般 D不滿(mǎn)意 E 很不滿(mǎn)意 ？ A 很滿(mǎn)意 B滿(mǎn)意 C一般 D不滿(mǎn)意 E 很不滿(mǎn)意 （包括文明用語(yǔ)、是否耐心解答等）是否滿(mǎn)意？ A 很滿(mǎn)意 B滿(mǎn)意 C一般 D不滿(mǎn)意 E 很不滿(mǎn)意 ？ A 很滿(mǎn)意 B滿(mǎn)意 C一般 D不滿(mǎn)意 E 很不滿(mǎn)意 22 ？ A 很滿(mǎn)意 B滿(mǎn)意 C一般 D不滿(mǎn)意 E 很不滿(mǎn)意 （包括辦理效率與辦理質(zhì)量）是否滿(mǎn)意？ A 很滿(mǎn)意 B滿(mǎn)意 C一般 D不滿(mǎn)意 E 很不滿(mǎn)意 ？ A 很滿(mǎn)意 B滿(mǎn)意 C一般 D不滿(mǎn)意 E 很不滿(mǎn)意 9. 請(qǐng)選擇您對(duì)本銀行的金融產(chǎn)品給您帶來(lái)的效益是否滿(mǎn)意？ A 很滿(mǎn)意 B滿(mǎn)意 C一般 D不滿(mǎn)意 E 很不滿(mǎn)意 ？ A 很滿(mǎn)意 B滿(mǎn)意 C一般 D不滿(mǎn)意 E 很不滿(mǎn)意 本次調(diào)查問(wèn)卷結(jié)束，衷心感謝您的支持和參與 ！ 23 致謝 時(shí)光荏苒，不知不覺(jué)我即將走完大學(xué)的生涯，回想這一路走來(lái)，父母的疼愛(ài)關(guān)心，老師的悉心教誨，朋友的支持幫助一直陪伴著我，讓我漸漸長(zhǎng)大，也慢慢走向成熟。 20 參考文獻(xiàn) [1]曹文 . (2020). 建立中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)想 . 杭州金融研修學(xué)院學(xué) , 頁(yè) 1015. [2]陳建凱 . (2020 年 6月 ). 商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理 . 四川省 . [3]盧海燕 . (2020). 商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究 . 中國(guó)市場(chǎng) , 頁(yè) 24. [4]史鋒萍 . (2020). 顧客滿(mǎn)意度模型研究 . 重慶市 : 重慶大學(xué)出版社 . [5]宋雪楓，楊朝軍 . (2020). 商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度診斷系統(tǒng)研究 . 出處 金融研究 (頁(yè) 146151). 中國(guó)人民大學(xué)出版社 . [6]王旺青 (2020). 商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建 . 河南科技學(xué)院學(xué)報(bào) , 頁(yè) 25. [7]吳勇 . (2020). 客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的重要性及提高途徑 . 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 , 頁(yè) 14. [8]張培源 . (2020). 商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系分析 . 市場(chǎng)周刊（理論研究） , 頁(yè) 1215. [9]張鵬飛 . (2020). 中國(guó)城市商業(yè)銀行上市的重要性及發(fā)展策略 . 現(xiàn)代商業(yè) , 頁(yè) 28. [10]張升亮、魏艷紅 . (2020 年 4 月 ). 中國(guó)商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度及其影響因素的比較分析 . 南京理工大學(xué)學(xué)報(bào) , 頁(yè) 56. [11]張雪蘭 . (2020). 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意：基于銀行業(yè)的實(shí)證研究 . 出處 統(tǒng)計(jì)與決策 (頁(yè) 109112). 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 . [12]周兆宏 . (2020). 我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 . 中國(guó)管理信息化 , 頁(yè) 14. [13]Higgins、 , Y. B. (2020). Performance Excellence through Activity Value Management Wiley Periodicals. In Inc (pp. 2326). [14]Howard, A. J. (1969). Theory of Buyer Behavior. In New York:John Wiley and Sons (pp. 60223). [15], R. (1981). What is Customer Satisfaction. In Wharton Magazine (pp. 3641). 21 附錄 商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷 為了進(jìn)一步改善商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，更好地服務(wù)于廣大客戶(hù)，特編制此問(wèn)卷以深入了解客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的感受，感謝您在百忙之中抽出時(shí)間填寫(xiě)問(wèn)卷。 第三，研究深度的局限性，本文只是在一些很普遍因素上下功夫，沒(méi)有繼續(xù)深入研究影響商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素。 第一，從所得出的結(jié)論與各大文獻(xiàn)所記載的內(nèi)容看，商業(yè)銀行軟性服務(wù)所占比重大于硬性服務(wù)，而本文沒(méi)有具體研究這些影響因素的權(quán)重，視為缺陷。 19 結(jié)論 本文研究影響商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素，在闡述相關(guān)理論以及文獻(xiàn)回顧后，梳理了影響國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，并以此構(gòu)建出商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，針對(duì)測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷對(duì)北京地區(qū) 5 個(gè)商業(yè)銀行做了實(shí)地調(diào)查，并分析調(diào)查結(jié)果，此次調(diào)查結(jié)果也驗(yàn)證了測(cè)評(píng)模型的科學(xué)性和可行性。再者，出了銀行，客戶(hù)經(jīng)理在聯(lián)系客戶(hù)時(shí)更應(yīng)該注意技巧的選擇，一定要傾聽(tīng)顧客的心聲。 最后說(shuō)到客戶(hù)溝通，前面說(shuō)了，一個(gè)“表面功夫服務(wù)”是帶來(lái)不了客戶(hù)滿(mǎn)意的，那客戶(hù)溝通技巧就相對(duì)重要了些，說(shuō)的通俗些，在銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)出于多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)年齡段。客18 戶(hù)在等候區(qū)時(shí)，可能因?yàn)殂y行的員工服務(wù)、便利設(shè)施會(huì)有些許的安慰，但是如果在業(yè)務(wù)辦理上出現(xiàn)不應(yīng)有的麻煩，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降。 工作人員要有責(zé)任心，這個(gè)責(zé)任心是建立在自愿的基礎(chǔ)之上，銀行內(nèi)部要通過(guò)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與企業(yè)文化一步步的引導(dǎo)銀行人員樹(shù)立起工作責(zé)任心，真正的讓他們有一個(gè)服務(wù)的意識(shí)并且愿意給客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。然而，這在本文所得出的結(jié)論中顯示為“表面功夫服務(wù)”，客戶(hù) 來(lái)了以后，工作人員只會(huì)用千篇一律的強(qiáng)調(diào)打招呼：“歡飲光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎？”然而，工作人員并沒(méi)有真正的“歡迎”的心意。 二．優(yōu)化銀行員工服務(wù) 說(shuō)到員工服務(wù)，首先想到的就是服務(wù)態(tài)度。再者，便民設(shè)施體現(xiàn)銀行服務(wù)層面，在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)中，就有便民設(shè)施不得少于 5 種這一條件。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)量非常大，而且不同客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)不同，這些業(yè)務(wù)中有一部分是可以通過(guò)自助服務(wù)設(shè)施完成的，這樣就可以大大節(jié)省時(shí)間。 (史鋒萍 , 2020) 最后說(shuō)并不代表不重要，那就是服務(wù)設(shè)施，包括自助服務(wù)設(shè)施和便民設(shè)施。那么工作人員保持好場(chǎng)所秩序，有條不穩(wěn)的將銀行內(nèi)部的秩序控制好，讓客戶(hù)能夠有順序的辦理業(yè)務(wù)很重要。 這種格局需要從幾個(gè)方面看：一是除了在網(wǎng)點(diǎn)直接接觸顧客的柜員與大堂經(jīng)理，其他 人面對(duì)顧客都應(yīng)該執(zhí)行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ；二是 各個(gè)部門(mén)，不僅是服務(wù)部門(mén)，包括管理層都應(yīng)該給予為客戶(hù)服務(wù)的員工支持 ；三是 服務(wù)部門(mén)應(yīng)該也必須得到其他部門(mén)的支持，服務(wù)工作不應(yīng)該只由服務(wù)部門(mén)完成，17 其他部門(mén)也應(yīng)該做好相關(guān)的配套服務(wù)，為服務(wù)部門(mén)搭便橋；“大服務(wù)格局 ”需要 得到領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可，并且領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該垂直協(xié)調(diào)，同時(shí)也離不開(kāi)一線(xiàn)崗位的橫向協(xié)調(diào) ， 促進(jìn)每位員工能夠很好的把我大服務(wù)理念，創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境 。在銀行，不應(yīng)該只是單純的管理思維，應(yīng)該向“大服務(wù)格局”邁進(jìn)， “大服務(wù)格局”理念是指實(shí)現(xiàn)服務(wù)“內(nèi)循環(huán)”，促進(jìn)服務(wù)“外循環(huán)”。 針對(duì)服務(wù)行為，將他上升到銀行的戰(zhàn)略層面顯得尤為重要。所以，在將其他差距縮小，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度之前要先理解客戶(hù)需要什么。如圖 5 16 圖 5 服務(wù)質(zhì)量差距圖 從上圖看出，銀行需要在這 5 中差距中找到相對(duì)應(yīng)具體服務(wù)行為，根據(jù)本文通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)分析得來(lái)的結(jié)論，透過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距提出針對(duì)性的建議。 客戶(hù)不滿(mǎn)意機(jī)理分析 從上文分析的影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素與銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度矩陣來(lái)看，客戶(hù)行為意義上的滿(mǎn)意是最主要的因素，那具體是什么導(dǎo)致的行為上不滿(mǎn)意呢？本文定義為服務(wù)差距，即客戶(hù)的期望與實(shí)際經(jīng)歷之間的總體差距。 D類(lèi)型客戶(hù)： 這種類(lèi)型客戶(hù)無(wú)論是從經(jīng)濟(jì)方面還是行為方面，對(duì)銀行都是不滿(mǎn)意的，他們對(duì)銀行沒(méi)有一種正能量的態(tài)度，肯定不會(huì)帶來(lái)口碑效應(yīng)，這種客戶(hù)本文也將他定義為垃圾客戶(hù)。這種客戶(hù)，如果其他銀行的金融產(chǎn)品能給他們帶來(lái)更高收益，他們很樂(lè)意轉(zhuǎn)投別的銀行。 C類(lèi)型客戶(hù)： 這種類(lèi)型的客戶(hù)與 B類(lèi)型客戶(hù)恰恰相反，他們只是對(duì)銀行的金融產(chǎn)品帶來(lái)的效益滿(mǎn)意，對(duì)銀行各方面的服務(wù)存在不滿(mǎn)意想法。 B類(lèi)型客戶(hù)： 這種類(lèi)型的客戶(hù)只是在對(duì)銀行的服務(wù)等方面很滿(mǎn)意，通常他們與銀行保持著良好的客戶(hù)關(guān)系。下面分析各類(lèi)型客戶(hù)的特征以及他們的發(fā)展趨勢(shì)。下面來(lái)看銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度矩陣。 通過(guò)分析得到很多理論所不涉及的東西，接下來(lái)在第五章 作者針對(duì)本文的研究對(duì)商業(yè)銀行提出些許建議。這就設(shè)計(jì)到客戶(hù)溝通環(huán)節(jié)，據(jù)了解，客戶(hù)普遍收到客戶(hù)經(jīng)理的祝福短信與電話(huà)問(wèn)候，同時(shí)推銷(xiāo)金融產(chǎn)品，有的甚至登門(mén)造訪(fǎng)。這個(gè)問(wèn)題存在于每個(gè)銀行，這里不 乏有無(wú)理取鬧的客戶(hù)，那如何處理好這種情況是銀行工作人員必須具備的技能。針對(duì)業(yè)務(wù)辦理的問(wèn)題，可能是因?yàn)楣ぷ魅藛T自身對(duì)工作沒(méi)有很大的責(zé)任心，同時(shí)對(duì)重復(fù)工作的厭倦導(dǎo)致工作態(tài)度出現(xiàn)偏差，辦理業(yè)務(wù)質(zhì)量與速度下降。 從本次調(diào)查的數(shù)據(jù)來(lái)看，客戶(hù)普遍對(duì)場(chǎng)所秩序、業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量與速度存在不滿(mǎn)。 下面本文將此次調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的所有銀行關(guān)于 10個(gè)問(wèn)題的總體得分情況列舉下來(lái)，在第三節(jié)將分析表中數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的意義。 下面將統(tǒng)計(jì)的各個(gè)銀行總體滿(mǎn)意度評(píng)分匯總，詳見(jiàn)表 2 表 1 問(wèn)卷客戶(hù)樣本分布 12 表 2 商業(yè)銀行滿(mǎn)意度得分情況 》 40分 3040 分 《 30 分 所屬銀行 樣本數(shù) 頻次 百分比 頻次 百分比 頻次 百分比 交通銀行 182 160 % 18 % 4 2% 工商銀行 175 132 % 20 % 23 % 北京銀行 171 140 % 20 % 11 % 光大銀行 162 128 79% 26 16% 8 5% 招商