銀行系統(tǒng)論文：商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究(參考版)
2025-05-11 20:57本頁(yè)面
【正文】 來(lái)源：南京理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版） 2021年第 4期 。 作者：李桂琴（ 1967），女，河南平頂山人，東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院在職博士生、工商銀行江蘇省分行國(guó)際業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理。在金融產(chǎn)品創(chuàng)新方面， 股份制商業(yè)銀行做得更好一些，但整體來(lái)看，商業(yè)銀行還要通過(guò)加快新產(chǎn)品推出速度，以更多更好的服務(wù)產(chǎn)品滿足不同層次客戶的服務(wù)需求。要提高客戶滿意度就要優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，拓寬服務(wù)渠道，全力解決 好客戶的排隊(duì)等候問(wèn)題。 金融服務(wù)、銀行的可靠性、新產(chǎn)品的推出速度和價(jià)格與客戶的滿意度密切相關(guān)。在資產(chǎn)流動(dòng)性上，上海浦東發(fā)展銀行資產(chǎn)整體流動(dòng)性較高，流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)較低，取得了該項(xiàng) 指標(biāo)評(píng)價(jià)第一名。 2．銀行的可靠性 實(shí)證采用 2021 年主要商業(yè)銀行的年報(bào)數(shù)字，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以看出：在資金實(shí)力上，中國(guó)工商銀 行無(wú)論是負(fù)債規(guī)模，還是資產(chǎn)規(guī)模都是第一。 %、 %的客戶對(duì)柜員的業(yè)務(wù)處理速度和對(duì)營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)環(huán)境持不滿意態(tài)度， 這反映出還需進(jìn)一步加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和加大改善中小 型網(wǎng)點(diǎn)的硬件投入，吸引更多客戶。 （ 1）個(gè)人客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查共有 8 個(gè)問(wèn)卷題目，主要涉及柜面服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的問(wèn)題，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量通過(guò)滿意程度人數(shù)測(cè)評(píng)確定好、中、差三個(gè)檔次（滿意、較滿意、不滿意）。 四、實(shí)證分析 1．金融服務(wù) 工商銀行江蘇省分行于 2021 年下半年在全行范圍內(nèi)組織開展了個(gè)人客戶滿意度調(diào)查，樣本選取點(diǎn)集中在金融資源比較富集的一級(jí)分行營(yíng)業(yè)部和城市分行的中心城區(qū)支行。 從趨勢(shì)來(lái)看，隨著我國(guó)商業(yè)銀行同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，并且由于金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，價(jià)格正逐 步成為影響客戶滿意度因素之一，突出表現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)客戶效益觀念增強(qiáng)，對(duì)價(jià)格日益敏感，往往采取招標(biāo)方 式，明確表示價(jià)格優(yōu)惠是考慮中標(biāo)銀行的重要標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期以來(lái)，客戶習(xí)慣了商業(yè) 銀行在中間業(yè)務(wù)上的免費(fèi)和低廉服務(wù)，還沒有樹立有償服務(wù)的觀念。媒體也對(duì)以前不收費(fèi)，且涉及面廣的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行炒作，影響了商業(yè)銀 行的定價(jià)決策。 除了存貸款利率非市場(chǎng)化，人民銀行發(fā)布的《商業(yè)銀行法》、《支付結(jié)算辦法》、《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》 以及銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》、《商業(yè)銀行 服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》等法規(guī)制度，對(duì)除 利率之外的其他金融產(chǎn)品的價(jià)格也有諸多規(guī)定，如要根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，分別實(shí)行政 府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，除此之外，還規(guī)定不得對(duì)人民幣儲(chǔ)蓄開 戶、銷戶、同城的同一銀行內(nèi)發(fā)生的人民 幣儲(chǔ)蓄存款及大額以下取款業(yè)務(wù)收費(fèi)。目前在中國(guó) 利率作為資金價(jià)格，還沒有完全的市場(chǎng)化，法定存款利率，基礎(chǔ)利率和浮動(dòng)范圍均由人民銀行統(tǒng)一規(guī)定。 4．價(jià)格 （ 1）從商業(yè)銀行基因特征來(lái)看，外部環(huán)境的限制使得商業(yè)銀行作為金融市場(chǎng)重要的主體，還不能擁 有全部的定價(jià)權(quán)。 具體來(lái)看，商業(yè)銀行的非利息收入與總收入比率的增長(zhǎng)率可以反 映其新產(chǎn)品的推出速度。 從客戶端分析，影響客 戶滿意度的商業(yè)銀行新產(chǎn)品推出速度主要涉及以下幾個(gè)方面： （ 1）金融產(chǎn)品是否豐富，即是否具有較寬的產(chǎn)品線，是否能滿足客戶多樣化的金融需求； （ 2）金融產(chǎn)品是否具有先進(jìn)性，即產(chǎn)品是否具有創(chuàng)新性，是否能引導(dǎo)和滿足客戶多變的需求； （ 3）金融產(chǎn)品是否具有靈活性，即產(chǎn)品是否能適應(yīng)于各種不同客戶的需求，各種
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