銀行系統(tǒng)論文：商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究-wenkub.com
2025-05-03 20:57 本頁面
【正文】 仲偉?。?1962），男，江蘇海安人，東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生導(dǎo)師。在銀行可靠性方面，由于四大國有商業(yè)銀行在資金實力方面具有絕對的優(yōu)勢、信 譽較好而成為客戶比較放心和依賴的銀行，但部分商業(yè)銀行的安全性指標(biāo)和流動性指標(biāo)還很低，直接影響 了客戶的滿意程度。 3．新產(chǎn)品推出速度 實證采用 20212021年度主要商業(yè)銀行的年報數(shù)字，通過數(shù)據(jù)分析，可以看出，民生銀行增長速度最 高，反映了其產(chǎn)品創(chuàng)新能力較強(qiáng)，新產(chǎn)品推出速度較快 。 （ 2）對工商銀行最不滿意的服務(wù) 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對工商銀行最不滿意的服務(wù)集中在排隊等候和服務(wù)流程繁瑣兩個問題，排隊時等候時 間長約占 %，被客戶視為最不滿意的服務(wù)，業(yè)務(wù)處理程序 繁鎖約占 21%。調(diào)查方式為現(xiàn)場隨機(jī)抽樣，有效問卷 1000份。在 2021年工商銀行調(diào)查的 656項應(yīng) 收中間業(yè)務(wù)收費項中，收費率只有 %。 此外，在中間業(yè)務(wù)定價權(quán)上，還存在行政干預(yù)，一些地方物價管理部門，經(jīng)常將商業(yè)銀行的一些正常 的收費視為“亂收費”進(jìn)行干涉。由于商業(yè)銀行經(jīng)營的不是一般 的產(chǎn)品，而是信貸資金，而信貸資金對一國經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)安 全的巨大影響，使得大多數(shù)的政府都不會輕易放棄對商業(yè)銀行產(chǎn)品價格 —— 利率的完全控制。雖然金融產(chǎn)品的 功能可以被競爭 者仿制，但品牌卻是獨一無二的，商業(yè)銀行利用品牌的優(yōu)勢可以增加產(chǎn)品的差異化，提高 市場的接受程度； （ 6）金融產(chǎn)品是否體現(xiàn)出專業(yè)性，即是否有幫助客戶高效配置資產(chǎn)的專業(yè)能力，實現(xiàn)由理財超市定 位向理財專家定位的轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行之間由于沒有專利的保護(hù)，可以相互模仿學(xué)習(xí)，從而大大縮短了產(chǎn)品的生命周期，加劇了競爭 [6]。 具體來看，影響客戶滿意度的商業(yè)銀行可靠性的指標(biāo)有：資金實力指標(biāo)、安全性指標(biāo)和流動性指標(biāo)。如在經(jīng)濟(jì)危機(jī)和戰(zhàn)爭爆發(fā)時期，人們都愿意把資金存放在瑞士銀行，原因是瑞士銀行具有保護(hù)客戶利益的良好信用。因此商業(yè)銀行杠桿率很高，其經(jīng)營所需要的資本絕大部分來自于存款人的存款，這種特殊的資本結(jié)構(gòu)使得商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營呈現(xiàn)出極其明顯的風(fēng)險性。西方國家的“金融”一詞都源于拉丁文 CREDO，原意是信心、信任、信譽。如 果客戶不積極參與，服務(wù)質(zhì)量就有可能有所降低。具體來看，客戶對金融服務(wù)過程的感知主要包括以下三個方面：金融服務(wù)的可獲得性、服務(wù)與商業(yè)銀行的互動性和客戶參與情況 [5] 。從金融服務(wù)的關(guān)聯(lián)性來看，金融服務(wù)不可能與銷售或提供服務(wù)的人分開，客戶滿意度與銀行員工本身素質(zhì)和激勵制度有著較高的相關(guān)度。金融服務(wù)所具有的無形性、不可分割性、非標(biāo)準(zhǔn)化、關(guān)聯(lián)性和差異性使得金融服務(wù)成為影響客戶滿意度的首要因素。 因此，相對于制造業(yè)，商業(yè)銀行這一金融服務(wù)企業(yè)的客戶滿意度主要受金融服務(wù)（ Service）、銀行的可靠性（ Reliable）、新產(chǎn)品的推出速度（ Time）和價格（ Cost）的影響，即 SRTC是商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素。從 1993年開始， CS 戰(zhàn)略逐步進(jìn)入亞洲國家，成為企業(yè)提高競爭力的有力武器。亞瑟滿意作為一種主觀感受，是一種個人的心 理體驗，具有鮮明的個體差異，甲感到十分滿意的狀況，乙可能覺得不滿意。而潛在客戶是指目前預(yù)算不足或不具備消費行為能力；可能擁有消費能力但沒有購買商品的需求；可能具有消費能力和購買需求，但缺乏商品信息和購買渠道。也就是說，提高客戶滿意度，就可以提高客戶忠
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