銀行系統(tǒng)論文：論商業(yè)銀行(參考版)
2025-05-11 21:43本頁面
【正文】 了解到諸如此類的重要信息，銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品或服務(wù)，廣告以及營銷策略等，這樣會(huì)更好地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。 （六）做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋 銀行要做好客戶服務(wù)，從客戶那里得到有價(jià)值的反饋信息非常重要。在新興客戶市場上，誰先掌握 9 了信息，先進(jìn)入了他們的圈子，誰就可能占據(jù)主動(dòng)地位，贏得客戶的信任。二是從橫向上加強(qiáng)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)的營銷部門、產(chǎn)品管理部門、技術(shù)支持保障部門彼此之間的信息交流，共同參與對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的營銷及售后服務(wù)等，形成統(tǒng)一整體合力。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶抱怨最多的效率問題，解決的辦法一是從縱向上提升服 務(wù)層次、減少管理和審批環(huán)節(jié)，加大上級(jí)行直接經(jīng)營的力度。 ，適應(yīng)優(yōu)質(zhì)客戶需求 爭取優(yōu)質(zhì)客戶市場不能簡單地從滿足外部需求來考慮，還要從銀行內(nèi)部管理體制入手，建立起以優(yōu)質(zhì)客戶為中心的服務(wù)體系。加大對(duì)這三大客戶群的拓展力度，分享這些企業(yè)快速成長的成果，是新形勢(shì)下的公司客戶策略中一個(gè)非常重要的方面。從現(xiàn)狀來看，這三類客戶的成長性都非常好，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和對(duì)GDP 的貢獻(xiàn)度越來越高。 ，不斷挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶 在深化現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，我國商業(yè) 銀行還應(yīng)積極主動(dòng)地爭辦發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，為此，要深入研究行業(yè)、公司的發(fā)展趨勢(shì)，明確長期的合作群體和服務(wù)群體目標(biāo)，對(duì)成長性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，從一開始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過各種金融手段把合作關(guān)系鞏固起來。例如，當(dāng)一個(gè)客戶向銀行提出貸款利率下浮的要求時(shí)，銀行可能在這單筆貸款上虧本，但卻可能在其他業(yè)務(wù)上賺錢，但是由于銀行對(duì)該客戶使用金融產(chǎn)品的信 息掌握得不夠全面，不知道他到底是不是優(yōu)質(zhì)客戶，因而不敢輕易作出決定，這樣就影響了服務(wù)效率。他們可以通過數(shù)據(jù)分析和處理，很容易地找出這 20％的優(yōu)質(zhì)客戶。而我國商業(yè)銀行和外資銀行的差距之一就表現(xiàn)在如何尋找這 20％的客戶并為 他們提供更好的服務(wù)上。 ，牢牢抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 由于國內(nèi)商業(yè)銀行和外資銀行在客戶關(guān)系管理上存在明顯的差距，導(dǎo)致我國商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)客戶投向服務(wù) 更好的外資銀行，加上外資銀行在中國市場的客戶基礎(chǔ)薄弱，資金實(shí)力有限，基于對(duì)市場和競爭的分析，他們肯定會(huì)考慮走“精品”路線，通過電子化手段、產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)含量高的金融品種千方百計(jì)地來挖掘我們的優(yōu)良客戶，能夠創(chuàng)造 80％利潤的客戶流失了，剩下來的是一些劣質(zhì)客戶，我們的盈利能力就會(huì)被削弱，因此，新形勢(shì)下的公司客戶發(fā)展策略首要的一點(diǎn)就是要細(xì)分客戶，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行差別化服務(wù)。這個(gè)信息收集的過程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的。 （五）建立客戶分類管理制度 ,建立優(yōu)質(zhì)客戶 7 銀行要進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同客戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對(duì)客戶的價(jià)值有一個(gè)更加全面深入的了解。 （四） 調(diào)整和改進(jìn)銀行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程 由于客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，實(shí)施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要，對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行總體規(guī)劃，并從控制 和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)行細(xì)化，分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn)客戶關(guān)系管理。這要求逐步 整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻(xiàn)率來制定相應(yīng)的市場、銷售和服務(wù)策略，并具此審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)不合理、不科學(xué)的部分進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到方便客戶、減少客戶等待時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率的目的。 （三） 針對(duì)客戶關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程 客戶關(guān)系管理要實(shí)施成功首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是技術(shù)，而且是銀行業(yè)務(wù)和管理的結(jié)合。同時(shí)還要加強(qiáng)銀行
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