銀行系統(tǒng)論文：論商業(yè)銀行-文庫吧
2025-04-17 21:43 本頁面
【正文】 著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展，我國銀行原先在分支機構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營的業(yè)務(wù)、客戶資源的爭奪和服務(wù)質(zhì)量等方面，與外資銀行還存在很大差距。 隨著我國加入 WTO，外資銀行與我國商業(yè)銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個人外匯儲蓄的力度，造成國內(nèi)銀行外匯存款分流；外資銀行將以服務(wù)優(yōu)勢（特別是電子化的個人理 3 財服務(wù)）克服分支機構(gòu)較少的劣勢，下大力氣增加人民幣儲蓄存款所占份額；以匯款、托收和信用證業(yè)務(wù)為重點，爭奪風(fēng)險小，利潤高的國際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢，同時拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)，發(fā)展綜合性國際零售業(yè)務(wù)；并開辦各種風(fēng)險小、壞賬少、收益穩(wěn)定的個人消 費信貸業(yè)務(wù)。 從客戶群體來看，外資銀行與國內(nèi)銀行將展開對“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭奪在公司銀行業(yè)務(wù)方面，主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國的外向型企業(yè)、大型集團公司、高新科技企業(yè)。在個人銀行業(yè)務(wù)方面，主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強、容易接受新鮮事物的客戶。這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)在我國經(jīng)濟相對發(fā)達(dá)地區(qū)，而這些地區(qū)正是外資銀行到我國“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行，這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢。 在外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國 銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過CRM 系統(tǒng)對大量的、零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險度、滿意度和忠誠度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時的決策支持，提升我國銀行競爭能力和贏利能力。 三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題 客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，國內(nèi) CRM 市場已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段，有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實施了大型 CRM 系統(tǒng)的部分模塊 。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，但應(yīng)用仍然較少，屬于起步階段。當(dāng)然，客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的 CRM 應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，國內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進(jìn)行投資建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行，紛紛推出的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以及注入巨資建設(shè)的銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)倉庫等，也將構(gòu)成商業(yè)銀行 CRM 系統(tǒng)的有機組成部分，但這些進(jìn)步離完整地實現(xiàn) CRM 還有很長的路要走。 4 目前，我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題有： （一）觀念更新步伐緩慢 實施 CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè)是能夠成功實施 CRM 的基礎(chǔ)和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式。無論對老客戶，還是新客戶，大客戶，還是小客戶，能為銀行贏利的客戶，還是根本不會贏利的客戶均平等對待，不能針對不同的客戶提供不同的需求。由于觀念更新步伐緩慢，所以在全行內(nèi)推行 CRM 項目必然會受阻。 （二）信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制 信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國商業(yè)銀行推行 CRM 的主要障礙。目前我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標(biāo)識的統(tǒng) 一數(shù)據(jù)庫建設(shè)，客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而對客戶需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。 （三）體制和政策上的約束 我國商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求
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