銀行系統(tǒng)論文：論商業(yè)銀行-wenkub.com
2025-05-03 21:43 本頁(yè)面
【正文】 從這些反饋信息中，銀行可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西，比如客戶購(gòu)買(mǎi)銀行的主要產(chǎn)品只是為了得到免費(fèi)贈(zèng)送的禮品，客戶可能覺(jué)得銀行的網(wǎng)站導(dǎo)航不太 方便等等。 （ 2）加強(qiáng)信息管理，及時(shí)捕捉企業(yè)和項(xiàng)目信息。包括： （ 1）加強(qiáng)上下級(jí)行和部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率。從這三大客戶群的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，他們是一個(gè)快速成長(zhǎng)的新興客戶群，代表著未來(lái)的市場(chǎng)方向，而商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要的發(fā)展戰(zhàn)略就是選擇高成長(zhǎng)性的客戶，伴隨著客戶的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)。因此，我們?cè)谶@方面應(yīng)盡快著手開(kāi)展現(xiàn)有客戶的細(xì)分工作，逐步建立客戶分類管理制度，按行業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)、對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度大小等等對(duì)客戶進(jìn)行分門(mén)別類地管理，根據(jù) 8 不同類型客戶的特點(diǎn)制定優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，然后把我們的營(yíng)銷(xiāo)力量集中到最能贏利的客戶身上，盡可能地滿足他們的需要，提高他們的忠誠(chéng)度，銀企關(guān)系穩(wěn)固了，外資銀行再想挖我們的“墻角”，就不那么容易了。國(guó)外銀行普遍投入了較大的人力、財(cái)力，模擬和預(yù)測(cè)客戶需求，分析客戶貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度，并且大都建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。銀行可以通過(guò)建立客戶檔案的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的收集與整理。在實(shí)施的過(guò)程中，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開(kāi)發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門(mén)、區(qū)域進(jìn)行試驗(yàn)和質(zhì)量測(cè)試，評(píng)估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn)，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門(mén)部署，最后實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理涉及銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，要通過(guò)銀行營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)，并最終建立起一套全新的扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系。構(gòu)建銀行客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)基礎(chǔ)，還要重視信 息技術(shù)和銀行業(yè)務(wù)背離的問(wèn)題。但是由于在應(yīng)用上多用于業(yè)務(wù)處理和管理系統(tǒng)，使得客戶信息分散在銀行的各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和管理系統(tǒng)中，分別由負(fù)責(zé)這些業(yè)務(wù)的不同部門(mén)和人員來(lái)掌握。要做到這一點(diǎn)，必須大力普及客戶關(guān)系管理的觀念。各級(jí)管理者要自覺(jué)加強(qiáng)有關(guān)客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)，把握好客戶關(guān)系 管理的本質(zhì)和功能，結(jié)合實(shí)際，用以指導(dǎo)銀行經(jīng)營(yíng)管理工作，而不是把客戶關(guān)系管理作為趕時(shí)髦的口號(hào)來(lái)喊。沒(méi)有 “ 以客戶為中心 ” 的管理思想的指導(dǎo)，根本就談不上實(shí)施客戶關(guān)系管理。營(yíng)銷(xiāo)層次過(guò)低，在客戶管理上存在大客戶、小銀行的現(xiàn)象 ,銀行市場(chǎng)拓展體系與客戶群體無(wú)法實(shí)現(xiàn)資源對(duì)等 ,在服務(wù)的量上、層次上、地域上無(wú)法滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求。這樣的體制模式易于控制而又容易失控，對(duì)系統(tǒng)信息的反應(yīng)遠(yuǎn)大于對(duì)市場(chǎng)信息的反應(yīng)，因而容易導(dǎo)致官僚化和行為短期化。由于觀念更新步伐緩慢，所以在全行內(nèi)推行 CRM 項(xiàng)目必然會(huì)受阻。當(dāng)然，客戶關(guān)系管理作為中國(guó)商業(yè)銀行打造未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的 CRM 應(yīng)用規(guī)劃，如中國(guó)工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長(zhǎng)期來(lái)看，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進(jìn)行投資建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行，紛紛推出的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以及注入巨資建設(shè)的銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等，也將構(gòu)成商業(yè)銀行 CRM 系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，但這些進(jìn)步離完整地實(shí)現(xiàn) CRM 還有很長(zhǎng)的路要走。這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)，而這些地區(qū)正是外資銀行到我國(guó)“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行，這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。 隨著我國(guó)加入 WTO，外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)。正是在此背景下，客戶關(guān)系管理才逐漸被國(guó)外許多銀行廣泛地應(yīng)用和實(shí)施。銀行主要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶的需
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