銀行系統(tǒng)論文：論商業(yè)銀行-wenkub
2023-05-18 21:43:02 本頁(yè)面
【正文】 求，贏得更多的客戶，整體 二、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 （一）是對(duì)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式向新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng) 隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入信息和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。廣義上的客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是觀念的轉(zhuǎn)變、以客戶為中心的管理理念。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，中、外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)集中在優(yōu)質(zhì)客戶上，外資銀行必將運(yùn)用其成熟的客戶關(guān)系管理與國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶。在這些方面，南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。學(xué)習(xí)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國(guó)有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)，適應(yīng)加入 WTO 后外資銀行對(duì)優(yōu)良客戶的競(jìng)爭(zhēng)，具有特別重要的意義。在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下、在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須高度重視客戶關(guān)系管理，把客戶關(guān)系管理作為經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，變傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)為適應(yīng)市場(chǎng)變化的客戶經(jīng)營(yíng)，牢固和擴(kuò)大銀行生存的根基。 狹義上的客戶關(guān)系管理是指企業(yè)利用 IT 技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的發(fā)現(xiàn)、交往、分析和成功營(yíng)銷，是為了客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)技術(shù)和營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程。當(dāng)代，消費(fèi)者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)， 企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。 CRM作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系 的新型管理模式，主要通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄的力度，造成國(guó)內(nèi)銀行外匯存款分流；外資銀行將以服務(wù)優(yōu)勢(shì)（特別是電子化的個(gè)人理 3 財(cái)服務(wù)）克服分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，下大力氣增加人民幣儲(chǔ)蓄存款所占份額；以匯款、托收和信用證業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，爭(zhēng)奪風(fēng)險(xiǎn)小，利潤(rùn)高的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)，發(fā)展綜合性國(guó)際零售業(yè)務(wù)；并開(kāi)辦各種風(fēng)險(xiǎn)小、壞賬少、收益穩(wěn)定的個(gè)人消 費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。 在外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國(guó) 銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過(guò)CRM 系統(tǒng)對(duì)大量的、零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，提升我國(guó)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。 4 目前，我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題有： （一）觀念更新步伐緩慢 實(shí)施 CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)是能夠成功實(shí)施 CRM 的基礎(chǔ)和前提。 （二）信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制 信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行 CRM 的主要障礙。在這樣的體制結(jié)構(gòu)下，推行 CRM 缺乏足夠的激勵(lì)，實(shí)際上還遠(yuǎn)不如粗放經(jīng)營(yíng)在短期內(nèi)帶給管理者的直接利益多。客戶信息交流機(jī)制不暢，由于沒(méi)有統(tǒng)一 專門(mén)的軟件和管理工具 ,客戶檔案資料收集不全不規(guī)范 ,系統(tǒng)內(nèi)客戶信息交流機(jī)制無(wú)法建立 ,信息獲取滯 5 后。因此，要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，為全面實(shí)施客戶關(guān)系管理打好思想基礎(chǔ)。只有各級(jí)管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)到位，銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理才能得到有力的推動(dòng)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)全員客戶關(guān)系管理觀念的培育，要讓從銀行的決策者到基層柜員、從市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和支持部門(mén) ，都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要價(jià)值。
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