銀行系統(tǒng)論文：論商業(yè)銀行-文庫(kù)吧資料
2025-05-15 21:43本頁(yè)面
【正文】 信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，銀行信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不僅可以將銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)、各職能部門的信息有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，而且還可以讓銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)、各職能部門根據(jù)授權(quán)情況充分利用信息，不同層次地滿足服務(wù)客戶、輔助決策的需要。在分散的客戶信息沒有得到有機(jī)整合的情況下，客戶信息在利用上就受到了很大的限制，客戶信息不能共享，造成客戶信息資源浪費(fèi)，有價(jià)值的信息被埋沒，銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理就失去了最基本的信息基礎(chǔ)。 （二） 構(gòu)建銀行客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)基礎(chǔ) 現(xiàn)代信息技術(shù)在我國(guó)銀行業(yè)已得到了廣泛的應(yīng)用。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中，要加強(qiáng)對(duì)全員客戶關(guān)系管理觀念的培育，要讓從銀行的決策者到基層柜員、從市場(chǎng)營(yíng)銷部門到產(chǎn)品開發(fā)和支持部門 ，都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要價(jià)值。全面推行銀行客戶關(guān)系管理，就必須將客戶關(guān)系管理的觀念滲透到銀行經(jīng)營(yíng)管理的全過程，滲透到銀行各個(gè)部門、每一個(gè)員工。只有各級(jí)管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)到位，銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理才能得到有力的推動(dòng)。建立客戶關(guān)系管理的新經(jīng)營(yíng)理念首先要從各級(jí)管理者開始。因此，要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，為全面實(shí)施客戶關(guān)系管理打好思想基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理要在銀行全面、有效的推行，必須以客戶關(guān)系管理 “ 以客戶為中心 ” 的管理思想作指導(dǎo)?？蛻粜畔⒔涣鳈C(jī)制不暢，由于沒有統(tǒng)一 專門的軟件和管理工具 ,客戶檔案資料收集不全不規(guī)范 ,系統(tǒng)內(nèi)客戶信息交流機(jī)制無(wú)法建立 ,信息獲取滯 5 后?？蛻魬?zhàn)略缺少明確的方向，在處理與客戶的關(guān)系方面 ,往往采取單向的促進(jìn)方式 ,未對(duì)客戶關(guān)系中多種制約因素采取持續(xù)和經(jīng)常的協(xié)調(diào)管理 ,對(duì)重點(diǎn)客戶、潛力客戶的價(jià)值分析不深 ,缺少前瞻性的定位機(jī)制 ,造成客戶不穩(wěn)定。在這樣的體制結(jié)構(gòu)下，推行 CRM 缺乏足夠的激勵(lì)，實(shí)際上還遠(yuǎn)不如粗放經(jīng)營(yíng)在短期內(nèi)帶給管理者的直接利益多。 （三）體制和政策上的約束 我國(guó)商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場(chǎng)約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過長(zhǎng)而缺乏效率。 （二）信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制 信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行 CRM 的主要障礙。無(wú)論對(duì)老客戶，還是新客戶，大客戶，還是小客戶，能為銀行贏利的客戶，還是根本不會(huì)贏利的客戶均平等對(duì)待，不能針對(duì)不同的客戶提供不同的需求。 4 目前，我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題有： （一）觀念更新步伐緩慢 實(shí)施 CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)是能夠成功實(shí)施 CRM 的基礎(chǔ)和前提。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，但應(yīng)用仍然較少，屬于起步階段。 在外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國(guó) 銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過CRM 系統(tǒng)對(duì)大量的、零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，提升我國(guó)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面，主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)、容易接受新鮮事物的客戶。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄的力度，造成國(guó)內(nèi)銀行外匯存款分流；外資銀行將以服務(wù)優(yōu)勢(shì)（特別是電子化的個(gè)人理 3 財(cái)服務(wù)）克服分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，下大力氣增加人民幣儲(chǔ)蓄存款所占份額；以匯款、托收和信用證業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，爭(zhēng)奪風(fēng)險(xiǎn)小，利潤(rùn)高的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)拓展新的貸款業(yè)務(wù)
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