銀行系統(tǒng)論文：論商業(yè)銀行(已修改)
2025-05-23 21:43 本頁(yè)面
【正文】 1 淺論商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 摘要 ： 目前，國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理 (CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營(yíng)銷。在這些方面，南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。學(xué)習(xí)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國(guó)有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)，適應(yīng)加入 WTO 后外資銀行對(duì)優(yōu)良客戶的競(jìng)爭(zhēng)，具有特別重要的意義。隨著我國(guó)商業(yè)銀行體制改革的深入，如何進(jìn)一步改善我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)銀行體制的重大理論與現(xiàn)實(shí)課題。 關(guān)鍵詞 ： 客戶關(guān)系管理； CRM 方案；優(yōu)質(zhì)客戶 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)， 西方商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了客戶關(guān)系管理（ CRM）時(shí)代。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，中、外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)集中在優(yōu)質(zhì)客戶上，外資銀行必將運(yùn)用其成熟的客戶關(guān)系管理與國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶。在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下、在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須高度重視客戶關(guān)系管理，把客戶關(guān)系管理作為經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，變傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)為適應(yīng)市場(chǎng)變化的客戶經(jīng)營(yíng)，牢固和擴(kuò)大銀行生存的根基。 一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 關(guān)于客戶關(guān)系管理的概念，有的研究組織認(rèn)為廣義上的客戶關(guān)系管理是一種新型的企業(yè)管理思想；有的認(rèn)為狹義上的客 戶關(guān)系管理是一種與信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)。 廣義上的客戶關(guān)系管理是指在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷積累客戶信息，并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶需求、贏得客戶、提高客戶價(jià)值和收益率的一種新型的管理模式。廣義上的客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是觀念的轉(zhuǎn)變、以客戶為中心的管理理念。 狹義上的客戶關(guān)系管理是指企業(yè)利用 IT 技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的發(fā)現(xiàn)、交往、分析和成功營(yíng)銷，是為了客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)技術(shù)和營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程。狹義上的客戶關(guān)系管理可以理解為一種如何贏得客戶、提高盈利的解決方案。 2 銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀 行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體 二、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 （一）是對(duì)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式向新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng) 隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入信息和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。當(dāng)代，消費(fèi)者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)， 企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。 當(dāng)前，利息收入仍是銀行收入的主要來(lái)源，但是隨著金融市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展繁榮，企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機(jī)構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢(shì)也難以發(fā)揮原有的作用，未來(lái)的發(fā)展必然會(huì)從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”。正是在此背景下，客戶關(guān)系管理才逐漸被國(guó)外許多銀行廣泛地應(yīng)用和實(shí)施。 CRM作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系 的新型管理模式，主要通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益。 （二）是加入 WTO 經(jīng)營(yíng)環(huán)境下打造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要 當(dāng)前，我國(guó)銀行業(yè)總體格局可劃分為 4 家國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行。 10 家股份制銀行和90 家城市商業(yè)銀行，隨
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