銀行系統(tǒng)論文：論商業(yè)銀行-資料下載頁
2025-05-07 21:43本頁面
【正文】 戶作出動態(tài)的、全面的、客觀的評價和準(zhǔn)確、高效的選擇，導(dǎo)致我們對客戶的服務(wù)只能是大眾化的，而非個性化的。例如，當(dāng)一個客戶向銀行提出貸款利率下浮的要求時，銀行可能在這單筆貸款上虧本，但卻可能在其他業(yè)務(wù)上賺錢，但是由于銀行對該客戶使用金融產(chǎn)品的信 息掌握得不夠全面，不知道他到底是不是優(yōu)質(zhì)客戶，因而不敢輕易作出決定，這樣就影響了服務(wù)效率。因此，我們在這方面應(yīng)盡快著手開展現(xiàn)有客戶的細(xì)分工作，逐步建立客戶分類管理制度，按行業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)、對銀行的貢獻(xiàn)度大小等等對客戶進(jìn)行分門別類地管理，根據(jù) 8 不同類型客戶的特點(diǎn)制定優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，然后把我們的營銷力量集中到最能贏利的客戶身上，盡可能地滿足他們的需要，提高他們的忠誠度，銀企關(guān)系穩(wěn)固了，外資銀行再想挖我們的“墻角”，就不那么容易了。 ，不斷挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶 在深化現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時，我國商業(yè) 銀行還應(yīng)積極主動地爭辦發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，為此，要深入研究行業(yè)、公司的發(fā)展趨勢，明確長期的合作群體和服務(wù)群體目標(biāo)，對成長性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，從一開始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過各種金融手段把合作關(guān)系鞏固起來。 隨著市場的變化，高科技企業(yè)、跨國公司和上市公司將成為我國商業(yè)銀行未來的優(yōu)質(zhì)客戶群。從現(xiàn)狀來看，這三類客戶的成長性都非常好，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和對GDP 的貢獻(xiàn)度越來越高。從這三大客戶群的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，他們是一個快速成長的新興客戶群，代表著未來的市場方向，而商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要的發(fā)展戰(zhàn)略就是選擇高成長性的客戶，伴隨著客戶的成長而成長。加大對這三大客戶群的拓展力度，分享這些企業(yè)快速成長的成果，是新形勢下的公司客戶策略中一個非常重要的方面。這是關(guān)系我國商業(yè)銀行未來生存和發(fā)展的大事，如果現(xiàn)在不積極介入，等于將這一市場拱手讓給外資銀行。 ，適應(yīng)優(yōu)質(zhì)客戶需求 爭取優(yōu)質(zhì)客戶市場不能簡單地從滿足外部需求來考慮，還要從銀行內(nèi)部管理體制入手，建立起以優(yōu)質(zhì)客戶為中心的服務(wù)體系。包括： （ 1）加強(qiáng)上下級行和部門之間的聯(lián)動，提高服務(wù)效率。對優(yōu)質(zhì)客戶抱怨最多的效率問題，解決的辦法一是從縱向上提升服 務(wù)層次、減少管理和審批環(huán)節(jié)，加大上級行直接經(jīng)營的力度。對一些大型企業(yè)集團(tuán)客戶，商業(yè)銀行應(yīng)組成由總、分、支行客戶經(jīng)理組成的服務(wù)小組，開通“直通車”，提高評估、業(yè)務(wù)審批的效率。二是從橫向上加強(qiáng)銀行各級機(jī)構(gòu)的營銷部門、產(chǎn)品管理部門、技術(shù)支持保障部門彼此之間的信息交流，共同參與對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)方案設(shè)計、產(chǎn)品的營銷及售后服務(wù)等，形成統(tǒng)一整體合力。 （ 2）加強(qiáng)信息管理，及時捕捉企業(yè)和項(xiàng)目信息。在新興客戶市場上，誰先掌握 9 了信息，先進(jìn)入了他們的圈子，誰就可能占據(jù)主動地位，贏得客戶的信任。因此，我們必須從源頭抓起，比如，加強(qiáng) 同政府部門、委辦的聯(lián)系，及時掌握優(yōu)質(zhì)高科技企業(yè)或項(xiàng)目的信息；加強(qiáng)與證交所、證券公司投行部等的聯(lián)系，獲取優(yōu)質(zhì)企業(yè)計劃上市的信息；還要加強(qiáng)與外資委、外資協(xié)會、外經(jīng)委、外資銀行的聯(lián)系，獲取跨國公司投資意向等方面的源頭信息，只要比別的銀行更早掌握信息，也就比別的銀行更有了優(yōu)先權(quán)。 （六）做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋 銀行要做好客戶服務(wù)，從客戶那里得到有價值的反饋信息非常重要。從這些反饋信息中，銀行可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西，比如客戶購買銀行的主要產(chǎn)品只是為了得到免費(fèi)贈送的禮品，客戶可能覺得銀行的網(wǎng)站導(dǎo)航不太 方便等等。了解到諸如此類的重要信息，銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計、產(chǎn)品或服務(wù)，廣告以及營銷策略等，這樣會更好地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。
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