【正文】 。 ? 深圳的個(gè)人及企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求 目的 獲得客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的具體需求，為調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和推廣戰(zhàn)略提供依據(jù)。 ? 深圳的個(gè)人及企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的期望 目的 獲得深圳的個(gè)人及企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的具體意見(jiàn)和改進(jìn)建議，以提早行動(dòng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 我們將通過(guò)了解深圳的個(gè)人及企業(yè)對(duì)主要銀行的人員、服務(wù)過(guò)程、支持性設(shè)施（如網(wǎng)點(diǎn)、建筑、空調(diào)設(shè)施等）、服務(wù)內(nèi)容、輔助物品（如業(yè)務(wù)介紹資料）、組織設(shè)計(jì)、顯性服務(wù)（如場(chǎng)所清潔情況）和隱性服務(wù)（如安全、氣氛等）等的評(píng)價(jià)打分，形成客戶對(duì) 貴機(jī)構(gòu)以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供決策依 據(jù)。 問(wèn)題設(shè)計(jì) ： 8 個(gè)左右的問(wèn)題，問(wèn)題類型包括選擇式和開(kāi)放式問(wèn)題。 問(wèn)題設(shè)計(jì) ： 3 個(gè)左右問(wèn)題，問(wèn)題類型主要是開(kāi)放式問(wèn)題。 問(wèn)題設(shè)計(jì) ： 10 左右問(wèn)題，問(wèn)題類型主要是開(kāi)放式問(wèn)題。 問(wèn)題設(shè)計(jì) ： 10 個(gè)左右的問(wèn)題，問(wèn)題類型主要是選擇式問(wèn)題。 ? 對(duì) 貴機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià) 目的 從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五個(gè)基本方面由客戶判斷服務(wù)的質(zhì)量。有關(guān)的費(fèi)用預(yù)算如下： 市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目 費(fèi)用預(yù)算 1. 前期分析簡(jiǎn)報(bào)及問(wèn)卷設(shè)計(jì)，制訂調(diào)查的 實(shí)施計(jì)劃 XX 元 2. 調(diào)查站點(diǎn)及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和制作 XX 元 3. 調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 – 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（含廣告費(fèi) XX 元） XX 元 4. 調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 – 平面媒體輔助調(diào)查（含廣告費(fèi) XX元） XX 元 5. 調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 – 電話訪問(wèn)調(diào)查（ XX 組個(gè)人、 XX 組企業(yè)） XX 元 6. 數(shù)據(jù)處理（錄入、復(fù)核、過(guò)濾、規(guī)劃）、報(bào)表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃 XX 元 7. 數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報(bào)表及圖表生成 XX 元 8. 調(diào)查研究報(bào)告和經(jīng)整理的調(diào)查資料 XX 元 合計(jì) XX 元 客戶調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容構(gòu)成 調(diào)查的目的是了解 貴 機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì) 貴機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及其具體的需求和期望，建議的問(wèn)卷內(nèi)容構(gòu)成如下（將與 貴機(jī)構(gòu)深入溝通后進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化）： ? 客戶資料及客戶特征 目的 取得客戶的個(gè)性化資料，如性別、年齡、工作職務(wù)、所屬行業(yè)、所在地區(qū)等，以及最經(jīng)常使用的銀行服務(wù)等信息。就本次服務(wù)項(xiàng)目中客戶調(diào)查部分，我們預(yù)計(jì)的費(fèi)用為人民幣 XX元；而市場(chǎng)調(diào)查部分，預(yù)計(jì)的費(fèi)用為人民幣 XX元。與委托方充分溝通，以充分把握委托方的需求，為問(wèn)卷設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)； ? 實(shí)施階段： 進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，以及編寫調(diào)查及研究報(bào)告，并向委托方提供整理后的調(diào)查資料和調(diào)查報(bào)告。 ? 抽查： 第三方抽查一定比例的問(wèn)卷，對(duì)照核實(shí)數(shù)據(jù)的相符性。 數(shù)據(jù)錄入作為較容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，需要特別嚴(yán)格的監(jiān)控，以保證錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 調(diào)查問(wèn)卷及數(shù)據(jù)處理 調(diào)查問(wèn)卷的規(guī)劃和設(shè)計(jì)是整個(gè)調(diào)查中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，我們將與 貴機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)本次調(diào)查的人員進(jìn)行充分的溝通和協(xié)同，以保證調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容能夠完整準(zhǔn)確地體現(xiàn) 貴機(jī)構(gòu)的需求，并在 貴機(jī)構(gòu)審查后定稿，這是確保實(shí)現(xiàn)調(diào)查目的的第一步。 平面媒體輔助調(diào)查的操作步驟 ? 聯(lián)系媒體伙伴： 邀請(qǐng)相關(guān)的媒體（需要付費(fèi)）作為媒體伙伴，發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷。 ? 商務(wù) Email： 與專業(yè)站點(diǎn)和門戶網(wǎng)站合作群發(fā)定向 Email（需要付費(fèi)），并從 DAOchina 的數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取屬于調(diào)查區(qū)域的聯(lián)系人 Email，邀請(qǐng)參加本次調(diào)查。站點(diǎn)開(kāi)發(fā)完成后，測(cè)試共有三次，局域網(wǎng)模擬站點(diǎn)測(cè)試兩次，上傳后測(cè)試一次，以保證站點(diǎn)穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)回收準(zhǔn)確性。 就調(diào)查范圍而言，市場(chǎng)調(diào)查比客戶調(diào)查更廣，可以包括在深圳市使用銀行服務(wù)的全體個(gè)人和企業(yè)；而就調(diào)查手段而言，可以通過(guò)包括互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、本地報(bào)紙調(diào) 查、電話訪問(wèn)調(diào)查等多種方式實(shí)施，以取得更大的回函量。 市場(chǎng)調(diào)查的范圍及方式 在實(shí)施客戶調(diào)查的同時(shí)，我們認(rèn)為 貴機(jī)構(gòu)可以考慮通過(guò)“市場(chǎng)調(diào)查”了解現(xiàn)有客戶以外的人士和企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及了解市場(chǎng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)。 ? 進(jìn)行調(diào)查及評(píng)估： 兩個(gè)調(diào)查員為一組，一人負(fù)責(zé)實(shí)施模擬客戶的咨詢或操作，而另一人負(fù)責(zé)觀察和記錄（同時(shí)起到監(jiān)督的作用），完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評(píng)估問(wèn)卷（和調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容相同）。 ? 回函資料歸檔： 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、成功訪問(wèn)的調(diào)查回函資料進(jìn)行自動(dòng)匯總，以便 后期分析。 ? 進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查： 如果被訪者愿意接受電話訪問(wèn)（可另行約定時(shí)間），即利用調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行訪問(wèn)記錄（填寫問(wèn)卷），獲得調(diào)查數(shù)據(jù)。 ? 回函資料歸檔： 每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、成功訪問(wèn)的調(diào)查回函資料進(jìn)行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件以便后期分析。 委托機(jī)構(gòu) 某銀行深圳市分行（簡(jiǎn)稱“貴機(jī)構(gòu)”） 承辦機(jī)構(gòu) 深圳市國(guó)中道經(jīng)濟(jì)研究有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱“ DAOchina” ） 客戶調(diào)查的范圍及方式 在客戶調(diào) 查方面，考慮到本次調(diào)查需涉及 XX個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、多種面向個(gè)人及企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查，因此我們建議的調(diào)查策略如下： ? 建立一套科學(xué)而系統(tǒng)化的指標(biāo)體系（ 客戶滿意度指數(shù) ），以反映客戶對(duì)目前服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并且實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的 橫向?qū)Ρ?和同一機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的 縱向?qū)Ρ?； ? 建立一個(gè)可以 長(zhǎng)期參與客戶調(diào)查的群體 （需要支付一定的費(fèi)用），長(zhǎng)期參與客戶滿意度指數(shù)的調(diào)查