【正文】 協(xié)助 貴機構的管理層掌握輔助經(jīng)營決策的以下市場及客戶信息： ? 了解 貴機構現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對 貴機構各個網(wǎng)點服務內(nèi)容及質(zhì)量的評價； ? 了解 貴機構現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對 貴機構服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望； ? 了解深圳市的個人及企業(yè)對銀行服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望； ? 了解 貴 機構的競爭對手在服務內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評價。 ： ； :； 群： 致： 某銀行 深圳市分行 營運管理部 某小姐 尊敬的某小姐： 您好！感謝您的來電，以及您對我公司的關注。 而 貴機構此次需要的模擬客戶調(diào)查及評估將主要輔助達到以上的第一點目標。 調(diào) 查目的 客戶模擬調(diào)查 以便科學而系統(tǒng)化地進行內(nèi)部考評，長期跟蹤服務效果的變化，有組織、有計劃地完善服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量、提升機構競爭力 ? 了解 貴機構各個網(wǎng)點的服務內(nèi)容及質(zhì)量的狀況； ? 形成關于客戶服務評價的系統(tǒng)性指標體系，以科學化地實現(xiàn)不同機構網(wǎng)點之間的橫向對比和同一機構網(wǎng)點在不同時期的縱向對比； ? 建立長期的調(diào)查數(shù)據(jù)資料基礎、在線的調(diào)查數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，方便分行的管理層和各個機構網(wǎng)點的管理層（根據(jù)權限設置）可以隨時掌握整個分行以及相關機構網(wǎng)點的服務評價指標，以及指標的變化趨勢； ? 對各個機構網(wǎng)點的管理層和員工形 成一種良性的推動力，一方面不斷提高自身的專業(yè)知識、技能和服務水平以做好本職工作，另一方面引發(fā)良性的內(nèi)部服務競賽推動整體服務質(zhì)量和機構競爭力的全面提升。 計算機輔助電話訪問（ CATI）的操作步驟 ? 選擇調(diào)查對象： 根據(jù)調(diào)查實施計劃，安排調(diào)查員到選定的機構網(wǎng)點，以客戶的身份就銀 行提供的個人或企業(yè)服務進行咨詢。 調(diào)查數(shù)據(jù)查詢站點（基于互聯(lián)網(wǎng)絡）的建設步驟 ? 站點開發(fā)和測試： 根據(jù)定稿的評估問卷，開發(fā)與網(wǎng)上調(diào)查 相關的數(shù)據(jù)統(tǒng)計站點、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)查詢站點 站點開發(fā)完成后，測試共有三次，局域網(wǎng)模擬站點測試兩次，上傳后測試一次，以保證站點穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)回收準確性。 數(shù)據(jù)錄入作為較容易出錯的環(huán)節(jié)，需要特別嚴格的監(jiān)控，以保證錄入數(shù)據(jù)的準確性。與委托方充分溝通，以充分把握委托方的需求，為問卷設計奠定基礎； ? 實施階段： 進行問卷設計、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，以及編寫調(diào)查及研究報告，并向委托方提供整理后的調(diào)查資料和調(diào)查報告。 ? 對服務質(zhì)量要素方面的評價 目的 從可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性等五個基本方面由調(diào)查員判斷服務的質(zhì)量。 問題設計 ： 5 個左右的選擇式問題。 委托機構 某銀行深圳市分行（簡稱“貴機構”） 承辦機構 深圳市國中道經(jīng)濟研究有限責任公司（簡稱“ DAOchina” ） 客戶調(diào)查的范圍及方式 在客戶調(diào) 查方面，考慮到本次調(diào)查需涉及 XX個機構網(wǎng)點、多種面向個人及企業(yè)服務項目、長期的跟蹤調(diào)查，因此我們建議的調(diào)查策略如下： ? 建立一套科學而系統(tǒng)化的指標體系（ 客戶滿意度指數(shù) ），以反映客戶對目前服務內(nèi)容及質(zhì)量的評價，并且實現(xiàn)不同機構網(wǎng)點之間的 橫向對比 和同一機構網(wǎng)點在不同時期的 縱向對比 ； ? 建立一個可以 長期參與客戶調(diào)查的群體 （需要支付一定的費用），長期參與客戶滿意度指數(shù)的調(diào)查，更科學而公正地評價服務的內(nèi)容及質(zhì)量、跟蹤服務的變化趨勢； ? 建立一套 客戶咨詢問卷 以不斷了解其對服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以市場為導向持續(xù)地提升服務 ； ? 抽樣策略： 根據(jù)整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差水平等項目具體需求計算出所需的 樣本總量 按照業(yè)務類型、客戶特征、機構網(wǎng)點的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃出樣本的 分布和構成 根據(jù)客戶代碼等進行系統(tǒng)性抽樣或采取其他的方法隨機抽樣，以選出 具體調(diào)查樣本 制訂調(diào)查實施計劃，規(guī)劃調(diào)查的 時間安排 和 人員安排 ? 調(diào)查方式： 由調(diào)查員對選取的客戶進行 現(xiàn)場訪問 調(diào)查 由調(diào)查員對選取的客戶進行 電話訪問 調(diào)查，計算機輔助電話訪問（ CATI） 由調(diào)查員模擬客戶進行 直接調(diào)查及評估 ? 數(shù)據(jù)分析方式： 應用 DAOchina 的 數(shù) 據(jù)分析軟件 進行基礎數(shù)據(jù)的運算 由 DAOchina 開發(fā) 數(shù)據(jù)查閱站點 ，由分行和各個網(wǎng)點機構的管理人員按權限查看數(shù)據(jù) 提供定期的客戶調(diào)查報告 現(xiàn)場訪問客戶的操作步驟 ? 選擇調(diào)查對象： 根據(jù)調(diào)查實施計劃，聯(lián)系到被訪者，說明調(diào)查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。 ? 進行訪問調(diào)查： 如果被訪者愿意接受電話訪問（可另行約定時間），即利用調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件進行訪問記錄（填寫問卷），獲得調(diào)查數(shù)據(jù)。 ? 進行調(diào)查及評估： 兩個調(diào)查員為一組，一人負責實施模擬客戶的咨詢或操作，而另一人負責觀察和記錄（同時起到監(jiān)督的作用），完成現(xiàn)場調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評估問卷（和調(diào)查問卷內(nèi)容相同）。 就調(diào)查范圍而言，市場調(diào)查比客戶調(diào)查更廣，可以包括在深圳市使用銀行服務的全體個人和企業(yè)；而就調(diào)查手段而言，可以通過包括互聯(lián)網(wǎng)絡調(diào)查、本地報紙調(diào) 查、電話訪問調(diào)查等多種方式實施，以取得更大的回函量。 ? 商務 Email： 與專業(yè)站點和門戶網(wǎng)站合作群發(fā)定向 Email（需要付費），并從 DAOchina 的數(shù)據(jù)庫中抽取屬于調(diào)查區(qū)域的聯(lián)系人 Email，邀請參加本次調(diào)查。 調(diào)查問卷及數(shù)據(jù)處理 調(diào)查問卷的規(guī)劃和設計是整個調(diào)查中至關重要的環(huán)節(jié)，我們將與 貴機構直接負責本次調(diào)查的人員進