【正文】 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評(píng)估問(wèn)卷。 調(diào) 查目的 客戶模擬調(diào)查 以便科學(xué)而系統(tǒng)化地進(jìn)行內(nèi)部考評(píng)，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)效果的變化，有組織、有計(jì)劃地完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力 ? 了解 貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的狀況； ? 形成關(guān)于客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的系統(tǒng)性指標(biāo)體系，以科學(xué)化地實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的縱向?qū)Ρ龋? ? 建立長(zhǎng)期的調(diào)查數(shù)據(jù)資料基礎(chǔ)、在線的調(diào)查數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，方便分行的管理層和各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的管理層（根據(jù)權(quán)限設(shè)置）可以隨時(shí)掌握整個(gè)分行以及相關(guān)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，以及指標(biāo)的變化趨勢(shì)； ? 對(duì)各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的管理層和員工形 成一種良性的推動(dòng)力，一方面不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)、技能和服務(wù)水平以做好本職工作，另一方面引發(fā)良性的內(nèi)部服務(wù)競(jìng)賽推動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量和機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。以上分析和所附方案建議乃根據(jù)我們對(duì) 貴機(jī)構(gòu)所表述的需求信息進(jìn)行初步分析的基礎(chǔ)上所做出的，我們真誠(chéng) 地希望能夠?yàn)? 貴機(jī)構(gòu)提供相關(guān)的專業(yè)服務(wù)，并在各自關(guān)注的領(lǐng)域取得成功。 而 貴機(jī)構(gòu)此次需要的模擬客戶調(diào)查及評(píng)估將主要輔助達(dá)到以上的第一點(diǎn)目標(biāo)。根據(jù)我們對(duì)您初步提出的調(diào)研需求的理解和分析，我們擬訂了本次調(diào)查項(xiàng)目的方案建議（見附件），以供您及 貴機(jī)構(gòu)的其他人士參考指正。 ： ； :； 群： 致： 某銀行 深圳市分行 營(yíng)運(yùn)管理部 某小姐 尊敬的某小姐： 您好！感謝您的來(lái)電，以及您對(duì)我公司的關(guān)注。 通過(guò)與您在電話中的三次溝通，我們初步了解到 貴機(jī)構(gòu)計(jì)劃聘請(qǐng)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)調(diào)查和分析，以把握客戶（個(gè)人及企業(yè)）對(duì) 貴機(jī)構(gòu)在深圳的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的 服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) ，以及大眾（個(gè)人及企業(yè)）對(duì) 銀行服務(wù)的 需求和期望 情況。 采用專業(yè)的調(diào)查手段對(duì)現(xiàn)有客戶和社會(huì)大眾進(jìn)行科學(xué)而系統(tǒng)的全面性訪問(wèn)調(diào)查，可以協(xié)助 貴機(jī)構(gòu)的管理層掌握輔助經(jīng)營(yíng)決策的以下市場(chǎng)及客戶信息： ? 了解 貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì) 貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)； ? 了解 貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì) 貴機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望； ? 了解深圳市的個(gè)人及企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望； ? 了解 貴 機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評(píng)價(jià)。 此外，我們認(rèn)為精心策劃和組織的調(diào)研活動(dòng)可以協(xié)助 貴機(jī)構(gòu)的“ 形象宣傳 ”和“ 服務(wù)介紹 ”，而我們作為專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)還可以在調(diào)查的基礎(chǔ)上為 貴機(jī)構(gòu)提供其他服務(wù)性企業(yè)在客戶服務(wù)及關(guān)系管理方面的專業(yè)知識(shí)資源，并協(xié)助 貴機(jī)構(gòu)通過(guò)有效的“ 知識(shí)管理 ”和“ 服務(wù)革新 ”提高整體的機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力。 誠(chéng)致 商安 何德勇 國(guó)中道經(jīng)濟(jì)研究有限 知識(shí)總監(jiān) 深圳市國(guó)中道經(jīng)濟(jì)研究有限責(zé)任公司 謹(jǐn)啟 二零零二年十二月五日 附件： 1. 某銀行深圳市分行 ? 客戶滿意度模擬調(diào)查 ? 方案建議 2. 某銀行深圳市分行 ? 客戶滿意度及需求期望（全面）調(diào)查 ? 方案建議 隨附資料： 1. DAOchina 在市場(chǎng)調(diào)研領(lǐng)域的服務(wù)介紹 2. 調(diào)查項(xiàng)目運(yùn)作方案樣本：中國(guó)營(yíng)商環(huán)境指數(shù) ? 2021 年問(wèn)卷調(diào)查 3. 調(diào)查問(wèn)卷樣本：中國(guó)營(yíng)商環(huán)境指數(shù) ? 2021 年問(wèn)卷調(diào)查 4. 調(diào)查問(wèn)卷樣本： KM2021 知識(shí)管理 ? 中國(guó)問(wèn)卷調(diào)查 5. 調(diào)查報(bào)告樣本（摘要版）： KM2021 知識(shí)管理 ? 中國(guó)問(wèn)卷調(diào)查 某銀行深圳市分行 客戶滿意度模擬調(diào)查 ? 方案建議 調(diào)查背景 某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū) XX個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在為個(gè)人及企業(yè)提供銀行服務(wù)方面的客戶滿意度等資料，科學(xué)而系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效果、整個(gè)深圳分行的服務(wù)效果，擬委托DAOchina 策劃及實(shí)施本次調(diào)查及研究，以作為 貴機(jī)構(gòu)在完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力方面的決策信息基礎(chǔ)，輔助企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略等的決策。 委托機(jī)構(gòu) 某銀行深圳市分行（簡(jiǎn)稱“貴機(jī)構(gòu)”） 承辦機(jī)構(gòu) 深圳市國(guó)中道經(jīng)濟(jì)研究有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱“ DAOchina” ） 模擬客戶調(diào)查的范圍及方式 在模擬客戶調(diào)查方面，考慮到本次調(diào)查需涉及 XX個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、多種面向個(gè)人及企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查，因此我們建議的調(diào)查策略如下： ? 建立一套科學(xué)而系統(tǒng)化的指標(biāo)體系（ 客戶滿意度指數(shù) ），以反映目前服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià) ，并且實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的 橫向?qū)Ρ?和同一機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的 縱向?qū)Ρ?； ? 選擇一家 專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu) （需要簽訂長(zhǎng)期合約），長(zhǎng)期參與客戶滿意度指數(shù)的調(diào)查，更科學(xué)而公正地評(píng)價(jià)服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量、跟蹤服務(wù)的變化趨勢(shì)； ? 建立一套 客戶服務(wù)的情報(bào)系統(tǒng) （不包含在此次的調(diào)查服務(wù)范圍內(nèi)），以不斷了解及分析整體社會(huì)（個(gè)人及企業(yè)）對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以市場(chǎng)為導(dǎo)向持續(xù)地提升服務(wù)； ? 抽樣策略： 根據(jù)整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差水平等項(xiàng)目具體需求計(jì)算出所需的 樣本總量 按照業(yè)務(wù)類型、客戶特征、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃 出樣本的 分布和構(gòu)成 制訂調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，規(guī)劃調(diào)查的 具體調(diào)查樣本 、 時(shí)間安排 和 人員安排 ? 調(diào)查方式： 由調(diào)查員模擬客戶以 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 的形式進(jìn)行調(diào)查及評(píng)估 由調(diào)查員模擬客戶以 電話調(diào)查 的形式進(jìn)行調(diào)查及評(píng)估，計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)（ CATI） ? 數(shù)據(jù)分析方式： 應(yīng)用 DAOchina 的 數(shù)據(jù)