某銀行深圳市分行客戶滿意度模擬調查方案-展示頁
2025-05-04 23:47本頁面
【正文】 統(tǒng)性指標體系，以科學化地實現(xiàn)不同機構網點之間的橫向對比和同一機構網點在不同時期的縱向對比；4 建立長期的調查數(shù)據資料基礎、在線的調查數(shù)據查詢系統(tǒng)，方便分行的管理層和各個機構網點的管理層（根據權限設置）可以隨時掌握整個分行以及相關機構網點的服務評價指標，以及指標的變化趨勢；4 對各個機構網點的管理層和員工形成一種良性的推動力，一方面不斷提高自身的專業(yè)知識、技能和服務水平以做好本職工作，另一方面引發(fā)良性的內部服務競賽推動整體服務質量和機構競爭力的全面提升。以上分析和所附方案建議乃根據我們對 貴機構所表述的需求信息進行初步分析的基礎上所做出的，我們真誠地希望能夠為 貴機構提供相關的專業(yè)服務，并在各自關注的領域取得成功。而 貴機構此次需要的模擬客戶調查及評估將主要輔助達到以上的第一點目標。根據我們對您初步提出的調研需求的理解和分析，我們擬訂了本次調查項目的方案建議（見附件），以供您及 貴機構的其他人士參考指正?！朵N售經理學院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料致： 某銀行深圳市分行 營運管理部 某小姐尊敬的某小姐：您好！感謝您的來電，以及您對我公司的關注。n更多企業(yè)學院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學院》46套講座+6020份資料《國學智慧、易經》46套講座《人力資源學院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓學院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產管理學院》52套講座+ 13920份資料《財務管理學院》53套講座+ 17945份資料通過與您在電話中的三次溝通，我們初步了解到 貴機構計劃聘請獨立的機構進行專業(yè)調查和分析，以把握客戶（個人及企業(yè)）對 貴機構在深圳的各個網點的服務滿意度評價，以及大眾（個人及企業(yè)）對銀行服務的需求和期望情況。采用專業(yè)的調查手段對現(xiàn)有客戶和社會大眾進行科學而系統(tǒng)的全面性訪問調查，可以協(xié)助 貴機構的管理層掌握輔助經營決策的以下市場及客戶信息：4 了解 貴機構現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對 貴機構各個網點服務內容及質量的評價；4 了解 貴機構現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對 貴機構服務內容及質量的需求和期望；4 了解深圳市的個人及企業(yè)對銀行服務內容及質量的需求和期望；4 了解 貴機構的競爭對手在服務內容及質量方面、形象及宣傳方面的大眾評價。此外，我們認為精心策劃和組織的調研活動可以協(xié)助 貴機構的“形象宣傳”和“服務介紹”，而我們作為專業(yè)的服務機構還可以在調查的基礎上為 貴機構提供其他服務性企業(yè)在客戶服務及關系管理方面的專業(yè)知識資源，并協(xié)助 貴機構通過有效的“知識管理”和“服務革新”提高整體的機構競爭力。誠致商安 何德勇國中道經濟研究有限知識總監(jiān) 深圳市國中道經濟研究有限責任公司 謹啟二零零二年十二月五日9 / 18附件：1. 某銀行深圳市分行 ? 客戶滿意度模擬調查 ? 方案建議2. 某銀行深圳市分行 ? 客戶滿意度及需求期望（全面）調查 ? 方案建議隨附資料：1. DAOchina在市場調研領域的服務介紹2. 調查項目運作方案樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) ? 2002年問卷調查3. 調查問卷樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) ? 2002年問卷調查4. 調查問卷樣本：KM2002知識管理 ? 中國問卷調查5. 調查報告樣本（摘要版）：KM2002知識管理 ? 中國問卷調查某銀行深圳市分行客戶滿意度模擬調查 ? 方案建議調查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū)XX個機構網點在為個人及企業(yè)提供銀行服務方面的客戶滿意度等資料，科學而系統(tǒng)化地評價各個機構網點的服務效果、整個深圳分行的服務效果，擬委托DAOchina策劃及實施本次調查及研究，以作為 貴機構在完善服務內容、提高服務質量、提升機構競爭力方面的決策信息基礎，輔助企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等的決策。委托機構某銀行深圳市分行（簡稱“貴機構”）承辦機構深圳市國中道經濟研究有限責任公司（簡稱“DAOchina”）模擬客戶調查的范圍及方式在模擬客戶調查方面，考慮到本次調查需涉及XX個機構網點、多種面向個人及企業(yè)服務項目、長期的跟蹤調查，因此我們建議的調查策略如下：4 建立一套科學而系統(tǒng)化的指標體系（客戶滿意度指數(shù)），以反映目前服務內容及質量的評價，并且實現(xiàn)不同機構網點之間的橫向對比和同一機構網點在不同時期的縱向對比；4 選擇一家專業(yè)調查機構（需要簽訂長期合約），長期參與客戶滿意度指數(shù)的調查，更科學而公正地評價服務的內容及質量、跟蹤服務的變化趨勢；4 建立一套客戶服務的情報系統(tǒng)（不包含在此次的調查服務范圍內），以不斷了解及分析整體社會（個人及企業(yè)）對銀行服務內容及質量的需求和期望，以市場為導向持續(xù)地提升服務；4 抽樣策略： 根據整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差水平等項目具體需求計算出所需的樣本總量 按照業(yè)務類型、客戶特征、機構網點的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃出樣本的分布和構成 制訂調查實施計劃，規(guī)劃調查的具體調查樣本、時間安排和人員
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