某銀行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃-展示頁
2024-10-27 16:30本頁面
【正文】 齊魯晚報 齊魯廣告調(diào)查有限公司 ： ； :； ： 中國建設銀行 建設現(xiàn)代生活 對項目的理解 調(diào)研規(guī)劃 項目預算 項目定位（核心目的） 指標體系確定（核心內(nèi)容） 抽樣與樣本量 調(diào)研方法 調(diào)研執(zhí)行與控制 數(shù)據(jù)分析與報告撰寫 前言 執(zhí)行規(guī)劃 中國建設銀行 建設現(xiàn)代生活 以消費者為中心是營銷成功的基本要素，銀行業(yè)的營銷自然不能例外 中國建設銀行 建設現(xiàn)代生活 遵循這個基本規(guī)律，企業(yè)將獲得巨大的收益 中國建設銀行 建設現(xiàn)代生活 但是以消費者為中心并不是一個簡單的承諾，而是需要在所有營銷環(huán)節(jié)上體現(xiàn)出的企業(yè)的行為準則 2 3 4 5 產(chǎn)品設計 渠道營造與拓展 價格 宣傳、促銷、公關 滿足個性化需求的產(chǎn)品，追求在細分市場上的市場占有率； 獲取的簡便化，滿足對于效率的追求； 環(huán)境的舒適度與環(huán)境功能的的合理化體現(xiàn)人性的關懷； 關注并積極拓展和應用新的渠道滿足消費者接觸建行產(chǎn)品的需求； 針對不同細分市場的合理的價格策略； 對價格的變動如何在第一時間獲取消費者的積極的認同； 體現(xiàn)人性關懷的宣傳主題，對 “建設現(xiàn)代生活”口號 的具體的、人性的、多角度的詮釋； 新穎的促銷；積極的、熱衷公益事業(yè)的公關活動以及危機攻關體制； 完善的客戶檔案管理體制； 運用客戶數(shù)據(jù)庫進行行銷； 捆綁銷售相關產(chǎn)品，拓展利潤來源； 1 客戶關系管理 中國建設銀行 建設現(xiàn)代生活 而實現(xiàn)這一切的基點就是創(chuàng)造更高的客戶滿意度，因為在激烈的競爭背景下，不滿意的客戶往往采用轉(zhuǎn)移的方式進行對抗 復雜的消費者行為往往不是企業(yè)所能預料的，進行長期的研究是準確把握消費者需求，尋找企業(yè)不足的很好的方式。實際上它是對企業(yè)的產(chǎn)品 /服務的質(zhì)量進行量化的評估，并通過因素推導模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品 /服務質(zhì)量、保持并擴大客戶群體的基礎。 營業(yè)廳： 營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳功能設置、營業(yè)廳工作時間安排的合理性、業(yè)務處理系統(tǒng)的穩(wěn)定性（ 例如代繳費系統(tǒng)出現(xiàn)問題是否及時通知等 ） 銀行工作人員： 業(yè)務引導人員： 態(tài)度、外在形象、業(yè)務熟悉程度 業(yè)務受理人員： 態(tài)度、外在形象、業(yè)務熟練程度、業(yè)務辦理速度、對咨詢的解決方式 95533客戶服務人員： 接通率、語音、態(tài)度、業(yè)務熟練程度、對投訴的處理方式（態(tài)度、效率、反饋）、對咨詢 的處理（答復的及時性、準確性）
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1