中國銀行客戶滿意度調(diào)研報告-展示頁
2024-10-28 21:03本頁面
【正文】 業(yè)務滿足自己的需求 無跨行取款和異地取款等手續(xù)費？： [多選題] [必答題] 對服務水平不滿 辦理業(yè)務不方便 營業(yè)網(wǎng)點太少 收取費用不合理 銀行實力不強，感覺不安全 其它銀行有更好更優(yōu)惠的產(chǎn)品活動 自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便 產(chǎn)品不豐富，不能滿足我的需要其它原因： [多選題] [必答題] 營業(yè)網(wǎng)點少 排隊等候時間長 開放的服務窗口少 ATM機經(jīng)常出現(xiàn)故障 投訴處理效率低 客戶困難難以解決 產(chǎn)品不夠多樣化、不能滿足個性化需求 營業(yè)員業(yè)務水平收費不合理 服務態(tài)度差 辦理業(yè)務手續(xù)繁瑣，辦理時間長 服務熱線接通率低營業(yè)廳缺乏業(yè)務咨詢服務 [單選題] [必答題] 網(wǎng)點多，到柜時間十分短 網(wǎng)點較多，到柜時間可以接受 網(wǎng)點較少，勉強接受 網(wǎng)點十分少，很不方便 基本不去辦理，您看中什么 [多選題] [必答題] 排隊時間 營業(yè)網(wǎng)點秩序 壞境衛(wèi)生 安全保障 辦理業(yè)務效率 各類設施正常使用 [單選題] [必答題] 很滿意，非常全面 滿意一般，尚能滿足需要 不滿意 很不滿意，不透明組員分工： 問卷制作：曹瑩 問卷調(diào)查：全體組員調(diào)查背景，調(diào)查過程：廖群方 史鵬飛 賀瑞杰 分析統(tǒng)計：牛婷婷 研究總結：謝娟 王藝涵 合理建議：曹瑩 牛婷婷 PPT制作：牛婷婷 曹瑩 文案制作：牛婷婷 主講：史鵬飛 賀瑞杰（重點部分均做劃線，加粗，紅色處理）第二篇：客戶滿意度分析報告客戶滿意度分析報告編號：CQ/、調(diào)查方法：本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。將簡單業(yè)務與復雜業(yè)務分開，合理配置服務資源，加大重點網(wǎng)點資源投入2提高客戶對服務品質(zhì)的滿意度（1）增強服務人員的服務意識。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務，當前此類業(yè)務的發(fā)展已初露端倪。銀行劣勢服務項目：營業(yè)廳業(yè)務、投資理財業(yè)務 客戶不滿意的服務：1信用卡（1）獎勵積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費收取不合理2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品3網(wǎng)上銀行（1）網(wǎng)上銀行年費不合理（2）存在安全隱患不安全（3）使用不方便，年紀大一些的不會使用4營業(yè)廳業(yè)務（1）等候區(qū)域設施不齊全（2）等候時間太長（3）業(yè)務窗口效率低5投資理財（1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風險大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要五、中國銀行客戶滿意度合理建議1提高客戶對產(chǎn)品業(yè)務滿意度（1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。中行應通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌?？蛻魧χ行蟹盏母兄|(zhì)量大多數(shù)低于預期。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務手續(xù)繁瑣，辦理時間長。%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強?；诖苏{(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負債，資產(chǎn)，中間業(yè)務均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎的吸收存款業(yè)務比重也較合理。二、中國銀行客戶滿意度調(diào)查過程1基本情況調(diào)查人員：第二組組員 調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查調(diào)查執(zhí)行周期：2013年6月10日——2013年6月20日有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體2樣本特征性別:男女比例適當，男性略高個人月收入：無收入的學生占據(jù)主體，其次是中收入人群 年齡：20－35歲之間的青年群體為核心三、中國銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計1產(chǎn)品業(yè)務（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務的比重也相對較高。第一篇：中國銀行客戶滿意度調(diào)研報告金融專業(yè) 100405班 第二組：牛婷婷 曹瑩 謝娟 王藝涵 廖群方 賀瑞杰 史鵬飛中國銀行客戶滿意度調(diào)查分析報告一、中國銀行客戶滿意度調(diào)查背景隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務品質(zhì)，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務及服務質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。（2）重點我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務項目對中行的客戶滿意度進行分析。2服務品質(zhì)
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