某銀行深圳市分行客戶滿意度模擬調(diào)查方案-文庫吧資料
2025-05-01 23:47本頁面
【正文】 望，以市場為導(dǎo)向持續(xù)地提升服務(wù)；4 抽樣策略： 根據(jù)整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差水平等項目具體需求計算出所需的樣本總量 按照業(yè)務(wù)類型、客戶特征、機構(gòu)網(wǎng)點的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃出樣本的分布和構(gòu)成 根據(jù)客戶代碼等進(jìn)行系統(tǒng)性抽樣或采取其他的方法隨機抽樣，以選出具體調(diào)查樣本 制訂調(diào)查實施計劃，規(guī)劃調(diào)查的時間安排和人員安排4 調(diào)查方式： 由調(diào)查員對選取的客戶進(jìn)行現(xiàn)場訪問調(diào)查 由調(diào)查員對選取的客戶進(jìn)行電話訪問調(diào)查，計算機輔助電話訪問（CATI） 由調(diào)查員模擬客戶進(jìn)行直接調(diào)查及評估4 數(shù)據(jù)分析方式： 應(yīng)用DAOchina的數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運算 由DAOchina開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點，由分行和各個網(wǎng)點機構(gòu)的管理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù) 提供定期的客戶調(diào)查報告現(xiàn)場訪問客戶的操作步驟l 選擇調(diào)查對象： 根據(jù)調(diào)查實施計劃，聯(lián)系到被訪者，說明調(diào)查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。調(diào)查目的客戶調(diào)查 – 了解 貴機構(gòu)客戶的滿意度及需求期望以便科學(xué)而系統(tǒng)化地進(jìn)行內(nèi)部考評，長期跟蹤服務(wù)效果的變化，有組織、有計劃地完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力4 了解 貴機構(gòu)現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對貴機構(gòu)各個網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評價；4 了解 貴機構(gòu)現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對貴機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望。問題設(shè)計：5個左右的選擇式問題。問題設(shè)計：10個左右的問題，問題類型主要是選擇式問題。4 對服務(wù)質(zhì)量要素方面的評價目的從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五個基本方面由調(diào)查員判斷服務(wù)的質(zhì)量。就本次服務(wù)項目中客戶調(diào)查部分，我們預(yù)計本次調(diào)查的前期固定費用為人民幣XX元，具體構(gòu)成如下：項目費用預(yù)算1. 前期分析簡報及問卷設(shè)計XX元2. 制訂調(diào)查的實施計劃（包含抽樣計劃、調(diào)查計劃、研究計劃）XX元3. 數(shù)據(jù)庫及調(diào)查數(shù)據(jù)查詢站點的開發(fā)及測試XX元合計XX元每月一次調(diào)查費用的預(yù)算具體構(gòu)成如下：項目費用預(yù)算1. 調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 – 現(xiàn)場調(diào)查（XX個網(wǎng)點、XX組個人服務(wù)、XX組企業(yè)服務(wù)，每組人工費、問卷費、交通費、通訊費合計XX元）XX元2. 數(shù)據(jù)處理（錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃）、報表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃XX元3. 數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報表及圖表生成XX元4. 調(diào)查研究報告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元每月小計XX元一年的費用預(yù)算（12個月的調(diào)查費用，另加固定費用）XX元每季度一次調(diào)查費用的預(yù)算具體構(gòu)成如下：項目費用預(yù)算1. 調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 – 現(xiàn)場調(diào)查（XX個網(wǎng)點、XX組個人服務(wù)、XX組企業(yè)服務(wù)，每組人工費、問卷費、交通費、通訊費合計XX元）XX元2. 數(shù)據(jù)處理（錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃）、報表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃XX元3. 數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報表及圖表生成XX元4. 調(diào)查研究報告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元每季度小計XX元一年的費用預(yù)算（4個季度的調(diào)查費用，另加固定費用）XX元評估問卷的內(nèi)容構(gòu)成調(diào)查的目的是獨立監(jiān)察 貴機構(gòu)各個網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，建議的問卷內(nèi)容構(gòu)成如下（將與 貴機構(gòu)深入溝通后進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化）：4 模擬背景資料目的記錄“模擬客戶”的操作人、時間、網(wǎng)點、模擬咨詢或模擬操作的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)咨詢或操作人、服務(wù)咨詢或操作的時間、進(jìn)展等資料。與委托方充分溝通，以充分把握委托方的需求，為問卷設(shè)計奠定基礎(chǔ)；4 實施階段： 進(jìn)行問卷設(shè)計、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，以及編寫調(diào)查及研究報告，并向委托方提供整理后的調(diào)查資料和調(diào)查報告。4 抽查： 第三方抽查一定比例的問卷，對照核實數(shù)據(jù)的相符性。數(shù)據(jù)錄入作為較容易出錯的環(huán)節(jié)，需要特別嚴(yán)格的監(jiān)控，以保證錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。評估問卷及數(shù)據(jù)處理評估問卷的規(guī)劃和設(shè)計是整個調(diào)查中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，我們將與 貴機構(gòu)直接負(fù)責(zé)本次調(diào)查的人員進(jìn)行充分的溝通和協(xié)同，以保證評估問卷的內(nèi)容能夠完整準(zhǔn)確地體現(xiàn) 貴機構(gòu)的需求，并在 貴機構(gòu)審查后定稿，這是確保實現(xiàn)調(diào)查目的的第一步。調(diào)查數(shù)據(jù)查詢站點（基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)）的建設(shè)步驟l 站點開發(fā)和測試： 根據(jù)定稿的評估問卷，開發(fā)與網(wǎng)上調(diào)查相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計站點、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)查詢站點站點開發(fā)完成后，測試共有三次，局域網(wǎng)模擬站點測試兩次，上傳后測試一次，以保證站點穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)回收準(zhǔn)確性。l 數(shù)據(jù)核實： 在電話訪問過程中由調(diào)查監(jiān)督員通過即時的電話監(jiān)聽和之后的電話錄音抽查核實記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)，并從中抽查一定量的調(diào)查對象，根據(jù)聯(lián)系資料核實調(diào)查對象身份。 計算機輔助電話訪問（CATI）的操作步驟l 選擇調(diào)查對象： 根據(jù)調(diào)查實施計劃，安排調(diào)查員到選定的機構(gòu)網(wǎng)點，以客戶的身份就銀行提供的個人或企業(yè)服務(wù)進(jìn)行咨詢。l 進(jìn)行調(diào)查及評估： 兩個調(diào)查員為一組，一人負(fù)責(zé)實施模擬客戶的咨詢或操作，而另一人負(fù)責(zé)觀察和記錄（同時起到監(jiān)督的作用），完成現(xiàn)場調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評估問卷。調(diào)查目的客戶模擬調(diào)查以便科學(xué)而系統(tǒng)化地進(jìn)行內(nèi)部考評，長期跟蹤服務(wù)效果的變化，有組織、有計劃地完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力4 了解 貴機構(gòu)各個網(wǎng)點的服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的狀況；4 形成關(guān)于客戶服務(wù)評價的系
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