農(nóng)業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查-文庫吧資料
2025-07-26 10:11本頁面
【正文】 選項小計比例不滿意6%比較不滿意11%一般66%比較滿意14%很滿意1%本題有效填寫人次98第19題請問您對銀行的理財產(chǎn)品的滿意度如何？[單選題]選項小計比例不滿意6%比較不滿意8%一般37%比較滿意7%很滿意1%沒接觸過，不知道40%本題有效填寫人次99在所抽取的樣本中，大多數(shù)客戶對銀行所提供的產(chǎn)品是不了解以及不熟悉的，%的人對銀行提供的產(chǎn)品的多樣性的滿意程度為一般，%的人對銀行所提供的理財產(chǎn)品是沒有接觸過，不了解的，這也許是他們無法對產(chǎn)品的多樣性以及對銀行理財產(chǎn)品進(jìn)一步感知價值的原因之一。第16題請問您對銀行手續(xù)費(fèi)的收取滿意嗎？（若不滿意，請回答第17題）[單選題]選項小計比例不滿意60%滿意18%沒接觸過，不了解19%本題有效填寫人次97不滿意滿意第17題請問您對銀行手續(xù)費(fèi)收取不滿意的原因是？[單選題]選項小計比例收費(fèi)過多37%收費(fèi)規(guī)則不清34%其他8%本題有效填寫人次79有絕大多數(shù)人對銀行手續(xù)費(fèi)的收取(%)是不滿意的。在客戶對其了解的基礎(chǔ)上，客戶對其不滿意的居多。同時結(jié)合第29題大家對支行的建議中提及，支行應(yīng)適當(dāng)提高工作人員的工作效率，以進(jìn)一步提高客戶體驗水平。第10題請問您在辦理業(yè)務(wù)時，最長能夠接受等待多長時間？[單選題]選項小計比例010分鐘6%1020分鐘46%2030分鐘29%30分鐘以上18%本題有效填寫人次99第11題您在辦理業(yè)務(wù)室，一般等待多長時間？[單選題]選項小計比例010分鐘10%1020分鐘16%2030分鐘22%30分鐘以上51%本題有效填寫人次99第12題請問您對以上等待時間的滿意程度如何？[單選題]選項小計比例不滿意42%比較不滿意34%一般19%比較滿意3%很滿意00%本題有效填寫人次98由以上三題可得，%的人可接受最長的等待時間是1020分鐘，%的人在辦理業(yè)務(wù)的過程中，等待的時間往往會超過30分鐘，即客戶感知的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望的水平，因此導(dǎo)致了客戶滿意度水平非常低。在客戶對其了解的基礎(chǔ)上，客戶對其滿意度是偏高的，%的人對銀行咨詢服務(wù)是感到滿意的。第7題請問您對客服的感受是？[多選題]選項小計比例沒接觸過，不知道48%冷淡17%親切10%有幫助22%沒幫助4%其它2%本題有效填寫人次99%的客戶沒有接觸過農(nóng)行的客服，在接觸過客服的客戶中，%的客戶，對客服人員都持積極態(tài)度，%的人認(rèn)為客服人員非常親切；%的人認(rèn)為客服對其辦理業(yè)務(wù)是有幫助的。因此，絕大多數(shù)人會覺得沒有接觸過客戶經(jīng)理，沒有對客戶經(jīng)理有特別的印象。第5題請問您對柜員的印象是？[多選題]選項小計比例業(yè)務(wù)熟練49%親切18%業(yè)務(wù)生疏10%冷淡36%其它9%本題有效填寫人次99與對客戶經(jīng)理的印象形成鮮明對比的是，客戶們對柜員的評價主要有“業(yè)務(wù)熟練”，但由數(shù)據(jù)分析“冷淡”%可得，該網(wǎng)點(diǎn)的柜員的服務(wù)態(tài)度有待改善。 細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)與分析第1題記錄答卷者性別[單選題]選項小計比例男26%女72%本題有效填寫人次98第2題您所在的年級[單選題]選項小計比例本科大一5%本科大二4%本科大三76%本科大四16%研究生00%博士生00%MBA00%本題有效填寫人次101第3題您是否光顧過農(nóng)業(yè)銀行溫江支行學(xué)苑分理處[單選題]選項小計比例是86%否13%本題有效填寫人次99第4題請問您對大堂經(jīng)理的印象是?[多選題]選項小計比例親切36%迅速26%專業(yè)26%冷淡21%拖拉13%不專業(yè)9%其它8%本題有效填寫人次99大家對大堂經(jīng)理的印象普遍偏較好，如對其印象一般為迅速、專業(yè)和親切等。Q26Q28由以上圖表可得，人們獲取銀行信息的渠道來源豐富，但主要從以下三個渠道獲取銀行相關(guān)信息：%，網(wǎng)點(diǎn) %，朋友親人推薦 %。Q25總體來說，大家對該支行的安保措施持積極態(tài)度。Q23針對網(wǎng)點(diǎn)的整體環(huán)境，%的人是認(rèn)為沒有特別好，但也沒有不好；%的人是認(rèn)為該網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境是值得肯定的，%的人對該網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境是比較不滿意的。%的人對網(wǎng)銀在線支付的安全性感到比較滿意，%的人對網(wǎng)銀在線支付的便捷性感到比較滿意。Q1819在所抽取的樣本中，大多數(shù)客戶對銀行所提供的產(chǎn)品是不了解以及不熟悉的，%的人對銀行提供的產(chǎn)品的多樣性的滿意程度為一般，%的人對銀行所提供的理財產(chǎn)品是沒有接觸過，不了解的，這也許是他們無法對產(chǎn)品的多樣性以及對銀行理財產(chǎn)品進(jìn)一步感知價值的原因之一。Q1617有絕大多數(shù)人對銀行手續(xù)費(fèi)的收取(%)是不滿意的。在客戶對其了解的基礎(chǔ)上，客戶對其不滿意的居多。同時結(jié)合第29題大家對支行的建議中提及，支行應(yīng)適當(dāng)提高工作人員的工作效率，以進(jìn)一步提高客戶體驗水平。Q10Q12由以上三題可得，%的人可接受最長的等待時間是1020分鐘，%的人在辦理業(yè)務(wù)的過程中，等待的時間往往會超過30分鐘，即客戶感知的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望的水平，因此導(dǎo)致了客戶滿意度水平非常低。在客戶對其了解的基礎(chǔ)上，客戶對其滿意度是偏高的，%的人對銀行咨詢服務(wù)是感到滿意的。%的客戶沒有接觸過農(nóng)行的客服，在接觸過客服的客戶中，%的客戶，對客服人員都持積極態(tài)度，%的人認(rèn)為客服人員非常親切；%的人認(rèn)為客服對其辦理業(yè)務(wù)是有幫助的。因此，絕大多數(shù)人會覺得沒有接觸過客戶經(jīng)理，沒有對客戶經(jīng)理有特別的印象。，客戶們對柜員的評價主要有“業(yè)務(wù)熟練”，但由數(shù)據(jù)分析“冷淡”%可得，該網(wǎng)點(diǎn)的柜員的服務(wù)態(tài)度有待改善。 現(xiàn)狀分析總結(jié)Q4. 大家對大堂經(jīng)理的印象普遍偏較好，如對其印象一般為迅速、專業(yè)和親切等。銀行如果要提高投訴處理服務(wù)就需要知道出了哪些問題，好改正這些問題。但是如果投訴的客戶的問題得到有效解決，轉(zhuǎn)換為忠誠客戶的概率就會很高。同時可以通過收集數(shù)據(jù)，知道客戶對銀行投訴服務(wù)的滿意率。同時也會造成后面客戶的等待時間太長，會使后面客戶對銀行的滿意度降低，造成惡性循環(huán)。因為客戶滿意度最容易受到等待時間長短的影響，如果真實(shí)等待時間大于最高容忍值，則客戶很有可能就會不滿意。這題與120題配合，可知客戶對銀行排隊的直觀印象。Q11 請問您辦理業(yè)務(wù)的時候，一般等待多長時間？ 原因：此題承接第10題?，F(xiàn)在主要存在的問題是回應(yīng)速度慢，使得客戶感到不耐煩；客戶進(jìn)行咨詢的渠道少，而且不方便；咨詢的回復(fù)答非所問，使得客戶的問題沒有得到根本性的解決等。同時可以通過收集數(shù)據(jù)，知道客戶對銀行咨詢服務(wù)的滿意率。另外，客服態(tài)度的冷淡或者親切也是影響客戶滿意的一個環(huán)節(jié)。Q7 請問您對客服的感受是？【多選】 V7 [__]1. 沒接觸過，不知道 2. 冷淡 6. 其他 原因：銀行客服主要提供通過電話、在線等方式受理客戶需求，向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、投訴建議、掛失、理財交易等綜合服務(wù)，是銀行服務(wù)的一個重要組成部分。另外，客戶經(jīng)理的態(tài)度也會影響客戶滿意
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