【正文】 ： ； :； 群： 致： 某銀行 深圳市分行 營運管理部 某小姐 尊敬的某小姐： 您好！感謝您的來電，以及您對我公司的關(guān)注。 通過與您在電話中的三次溝通，我們初步了解到 貴機構(gòu)計劃聘請獨立的機構(gòu)進行專業(yè)調(diào)查和分析，以把握客戶（個人及企業(yè)）對 貴機構(gòu)在深圳的各個網(wǎng)點的 服務(wù)滿意度評價 ，以及大眾（個人及企業(yè)）對 銀行服務(wù)的 需求和期望 情況。根據(jù)我們對您初步提出的調(diào)研需求的理解和分析，我們擬訂了本次調(diào)查項目的方案建議（見附件），以供您及 貴機構(gòu)的其他人士參考指正。 采用專業(yè)的調(diào)查手段對現(xiàn)有客戶和社會大眾進行科學(xué)而系統(tǒng)的全面性訪問調(diào)查，可以協(xié)助 貴機構(gòu)的管理層掌握輔助經(jīng)營決策的以下市場及客戶信息： ? 了解 貴機構(gòu)現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對 貴機構(gòu)各個網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評價； ? 了解 貴機構(gòu)現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對 貴機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望； ? 了解深圳市的個人及企業(yè)對銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望； ? 了解 貴 機構(gòu)的競爭對手在服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評價。 而 貴機構(gòu)此次需要的模擬客戶調(diào)查及評估將主要輔助達到以上的第一點目標。 此外，我們認為精心策劃和組織的調(diào)研活動可以協(xié)助 貴機構(gòu)的“ 形象宣傳 ”和“ 服務(wù)介紹 ”，而我們作為專業(yè)的服務(wù)機構(gòu)還可以在調(diào)查的基礎(chǔ)上為 貴機構(gòu)提供其他服務(wù)性企業(yè)在客戶服務(wù)及關(guān)系管理方面的專業(yè)知識資源，并協(xié)助 貴機構(gòu)通過有效的“ 知識管理 ”和“ 服務(wù)革新 ”提高整體的機構(gòu)競爭力。以上分析和所附方案建議乃根據(jù)我們對 貴機構(gòu)所表述的需求信息進行初步分析的基礎(chǔ)上所做出的，我們真誠 地希望能夠為 貴機構(gòu)提供相關(guān)的專業(yè)服務(wù)，并在各自關(guān)注的領(lǐng)域取得成功。 誠致 商安 何德勇 國中道經(jīng)濟研究有限 知識總監(jiān) 深圳市國中道經(jīng)濟研究有限責任公司 謹啟 二零零二年十二月五日 附件： 1. 某銀行深圳市分行 ? 客戶滿意度模擬調(diào)查 ? 方案建議 2. 某銀行深圳市分行 ? 客戶滿意度及需求期望（全面）調(diào)查 ? 方案建議 隨附資料： 1. DAOchina 在市場調(diào)研領(lǐng)域的服務(wù)介紹 2. 調(diào)查項目運作方案樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) ? 2021 年問卷調(diào)查 3. 調(diào)查問卷樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) ? 2021 年問卷調(diào)查 4. 調(diào)查問卷樣本： KM2021 知識管理 ? 中國問卷調(diào)查 5. 調(diào)查報告樣本（摘要版）： KM2021 知識管理 ? 中國問卷調(diào)查 某銀行深圳市分行 客戶滿意度模擬調(diào)查 ? 方案建議 調(diào)查背景 某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū) XX個機構(gòu)網(wǎng)點在為個人及企業(yè)提供銀行服務(wù)方面的客戶滿意度等資料，科學(xué)而系統(tǒng)化地評價各個機構(gòu)網(wǎng)點的服務(wù)效果、整個深圳分行的服務(wù)效果，擬委托DAOchina 策劃及實施本次調(diào)查及研究，以作為 貴機構(gòu)在完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力方面的決策信息基礎(chǔ)，輔助企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等的決策。 調(diào) 查目的 客戶模擬調(diào)查 以便科學(xué)而系統(tǒng)化地進行內(nèi)部考評，長期跟蹤服務(wù)效果的變化，有組織、有計劃地完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力 ? 了解 貴機構(gòu)各個網(wǎng)點的服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的狀況； ? 形成關(guān)于客戶服務(wù)評價的系統(tǒng)性指標體系，以科學(xué)化地實現(xiàn)不同機構(gòu)網(wǎng)點之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C構(gòu)網(wǎng)點在不同時期的縱向?qū)Ρ龋? ? 建立長期的調(diào)查數(shù)據(jù)資料基礎(chǔ)、在線的調(diào)查數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，方便分行的管理層和各個機構(gòu)網(wǎng)點的管理層（根據(jù)權(quán)限設(shè)置）可以隨時掌握整個分行以及相關(guān)機構(gòu)網(wǎng)點的服務(wù)評價指標，以及指標的變化趨勢； ? 對各個機構(gòu)網(wǎng)點的管理層和員工形 成一種良性的推動力，一方面不斷提高自身的專業(yè)知識、技能和服務(wù)水平以做好本職工作，另一方面引發(fā)良性的內(nèi)部服務(wù)競賽推動整體服務(wù)質(zhì)量和機構(gòu)競爭力的全面提升。 委托機構(gòu) 某銀行深圳市分行（簡稱“貴機構(gòu)”） 承辦機構(gòu) 深圳市國中道經(jīng)濟研究有限責任公司（簡稱“ DAOchina” ） 模擬客戶調(diào)查的范圍及方式 在模擬客戶調(diào)查方面，考慮到本次調(diào)查需涉及 XX個機構(gòu)網(wǎng)點、多種面向個人及企業(yè)服務(wù)項目、長期的跟蹤調(diào)查，因此我們建議的調(diào)查策略如下： ? 建立一套科學(xué)而系統(tǒng)化的指標體系（ 客戶滿意度指數(shù) ），以反映目前服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評價 ，并且實現(xiàn)不同機構(gòu)網(wǎng)點之間的 橫向?qū)Ρ?和同一機構(gòu)網(wǎng)點在不同時期的 縱向?qū)Ρ?； ? 選擇一家 專業(yè)調(diào)查機構(gòu) （需要簽訂長期合約），長期參與客戶滿意度指數(shù)的調(diào)查，更科學(xué)而公正地評價服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量、跟蹤服務(wù)的變化趨勢； ? 建立一套 客戶服務(wù)的情報系統(tǒng) （不包含在此次的調(diào)查服務(wù)范圍內(nèi)），以不斷了解及分析整體社會（個人及企業(yè)）對銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以市場為導(dǎo)向持續(xù)地提升服務(wù)； ? 抽樣策略： 根據(jù)整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差水平等項目具體需求計算出所需的 樣本總量 按照業(yè)務(wù)類型、客戶特征、機構(gòu)網(wǎng)點的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃 出樣本的 分布和構(gòu)成 制訂調(diào)查實施計劃，規(guī)劃調(diào)查的 具體調(diào)查樣本 、 時間安排 和 人員安排 ? 調(diào)查方式： 由調(diào)查員模擬客戶以 現(xiàn)場調(diào)查 的形式進行調(diào)查及評估 由調(diào)查員模擬客戶以 電話調(diào)查 的形式進行調(diào)查及評估，計算機輔助電話訪問（ CATI） ? 數(shù)據(jù)分析方式： 應(yīng)用 DAOchina