某銀行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃(參考版)
2024-10-21 16:30本頁(yè)面
【正文】 因子分析： 獲取影響客戶滿意度的主要的原因，為改進(jìn)措施提供方向性意見(jiàn) 提供 WORD以及 PPT版本報(bào)告各一份 中國(guó)建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 執(zhí)行規(guī)劃 周 月 10月 1 2 3. 4 5 6 7 8 9 工作 12月 簽約 執(zhí)行方案提交 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與試訪問(wèn) 問(wèn)卷印刷 訪問(wèn)員培訓(xùn) 調(diào)研執(zhí)行 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)分析 報(bào)告撰寫 報(bào)告第一稿提交 報(bào)告修正 報(bào)告最終版本提交 項(xiàng)目收尾 11月 本項(xiàng)目需要整體完成大約需要 8周時(shí)間 中國(guó)建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 對(duì)項(xiàng)目的理解 調(diào)研規(guī)劃 項(xiàng)目預(yù)算 項(xiàng)目定位（核心目的） 指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容） 抽樣與樣本量 調(diào)研方法 調(diào)研執(zhí)行與控制 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫 前言 執(zhí)行規(guī)劃 。 – 抽取部分樣本進(jìn)行二次電話復(fù)核 3 問(wèn)卷核查率： 實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)卷 100%的 LQC（邏輯質(zhì)量檢驗(yàn)） 實(shí)現(xiàn)受訪者 50%的電話復(fù)核 數(shù)據(jù)錄入： 采用二次平行錄入法，確保數(shù)據(jù)錄入過(guò)程中不出現(xiàn)任何偏差。包括：是否接受訪問(wèn)、訪問(wèn)的時(shí)間、對(duì)問(wèn)卷個(gè)別問(wèn)題的回答是否與初始問(wèn)卷記錄一致、訪問(wèn)員的態(tài)度、禮品的發(fā)放等。 設(shè)立單獨(dú)的監(jiān)督人員，由監(jiān)督員負(fù)責(zé)對(duì)訪員現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作進(jìn)行監(jiān)督 每個(gè)訪問(wèn)地點(diǎn)不多于 5名訪員負(fù)責(zé)，以保證督導(dǎo)監(jiān)督到位 —— 對(duì)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)的控制 中國(guó)建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 一級(jí)控制 – 督導(dǎo)對(duì)訪員的訪問(wèn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，確保問(wèn)卷的真實(shí)性。（即明確有效問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn)） 培訓(xùn)考核： 根據(jù)訪問(wèn)員試訪問(wèn)的情況決定訪問(wèn)員的去留； 訪問(wèn)員約束 工作合同： 與訪員簽定嚴(yán)密的工作合同，嚴(yán)格規(guī)定雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，避免出現(xiàn)不必要的糾紛； 獎(jiǎng)懲制度： 在任何一個(gè)訪員的問(wèn)卷中一旦發(fā)現(xiàn)虛假問(wèn)卷，立即對(duì)其予以辭退，不予發(fā)放報(bào)酬；訪員完成的問(wèn)卷中如有漏答問(wèn)題，此份問(wèn)卷作廢，訪員需進(jìn)行補(bǔ)訪來(lái)完成自己的訪問(wèn)任務(wù)；對(duì)于問(wèn)卷 100%過(guò)關(guān)的訪員，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。 公司客戶的調(diào)研對(duì)象 為于建行有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司（需要建行提供客戶名單和相關(guān)資料） 調(diào)研地點(diǎn) 省內(nèi)除青島外的其他地市，濟(jì)南作為單列城市處理 樣本量 個(gè)人用戶： 濟(jì)南地區(qū)： 500（建行用戶 300，招行用戶 200），其他地區(qū)各 300——以上樣本量每個(gè)地區(qū)加 10%樣本備份，樣本總量為 5500。 客戶滿意度的研究模型 客戶滿意度調(diào)查正是
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