中國建設(shè)銀行山東省分行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃(參考版)
2024-09-22 20:30本頁面
【正文】 因子分析： 獲取影響客戶滿意度的主要的原因，為改進(jìn)措施提供方向性意見 提供 WORD以及 PPT版本報告各一份 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 執(zhí)行規(guī)劃 周 月 10月 1 2 3. 4 5 6 7 8 9 工作 12月 簽約 執(zhí)行方案提交 問卷設(shè)計與試訪問 問卷印刷 訪問員培訓(xùn) 調(diào)研執(zhí)行 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)分析 報告撰寫 報告第一稿提交 報告修正 報告最終版本提交 項(xiàng)目收尾 11月 本項(xiàng)目需要整體完成大約需要 8周時間 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 對項(xiàng)目的理解 調(diào)研規(guī)劃 項(xiàng)目預(yù)算 項(xiàng)目定位（核心目的） 指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容） 抽樣與樣本量 調(diào)研方法 調(diào)研執(zhí)行與控制 數(shù)據(jù)分析與報告撰寫 前言 執(zhí)行規(guī)劃 。 – 抽取部分樣本進(jìn)行二次電話復(fù)核 3 問卷核查率： 實(shí)現(xiàn)對問卷 100%的 LQC（邏輯質(zhì)量檢驗(yàn)） 實(shí)現(xiàn)受訪者 50%的電話復(fù)核 數(shù)據(jù)錄入： 采用二次平行錄入法，確保數(shù)據(jù)錄入過程中不出現(xiàn)任何偏差。包括：是否接受訪問、訪問的時間、對問卷個別問題的回答是否與初始問卷記錄一致、訪問員的態(tài)度、禮品的發(fā)放等。 設(shè)立單獨(dú)的監(jiān)督人員，由監(jiān)督員負(fù)責(zé)對訪員現(xiàn)場執(zhí)行工作進(jìn)行監(jiān)督 每個訪問地點(diǎn)不多于 5名訪員負(fù)責(zé)，以保證督導(dǎo)監(jiān)督到位 —— 對執(zhí)行現(xiàn)場的控制 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 一級控制 – 督導(dǎo)對訪員的訪問進(jìn)行現(xiàn)場審核，確保問卷的真實(shí)性。（即明確有效問卷的標(biāo)準(zhǔn)） 培訓(xùn)考核： 根據(jù)訪問員試訪問的情況決定訪問員的去留； 訪問員約束 工作合同： 與訪員簽定嚴(yán)密的工作合同，嚴(yán)格規(guī)定雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，避免出現(xiàn)不必要的糾紛； 獎懲制度： 在任何一個訪員的問卷中一旦發(fā)現(xiàn)虛假問卷，立即對其予以辭退，不予發(fā)放報酬；訪員完成的問卷中如有漏答問題，此份問卷作廢，訪員需進(jìn)行補(bǔ)訪來完成自己的訪問任務(wù)；對于問卷 100%過關(guān)的訪員，給予一定獎勵。 公司客戶的調(diào)研對象 為于建行有業(yè)務(wù)往來的公司（需要建行提供客戶名單和相關(guān)資料） 調(diào)研地點(diǎn) 省內(nèi)除青島外的其他地市，濟(jì)南作為單列城市處理 樣本量 個人用戶： 濟(jì)南地區(qū)： 500（建行用戶 300，招行用戶 200），其他地區(qū)各 300——以上樣本量每個地區(qū)加 10%樣本備份，樣本總量為 5500。 客戶滿意度的研究模型 客戶滿意度調(diào)查正是為
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