中國建設(shè)銀行山東省分行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃(文件)
【正文】 提出解決問題的基本思路； 通過前期交流，對本項目所有達到的目的我們歸納為以下四點： 由此，我們將項目定位如下： 了解消費者的在與銀行接觸過程中的消費體驗以及由此產(chǎn)生的對于建行提供的產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度 屬于概括性的描述，不涉及具體的產(chǎn)品或者服務(wù)，只強調(diào)消費體驗 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 由對項目的定位，我們可以明確需要找到什么樣的數(shù)據(jù)才能夠達到準確描述省建行客戶滿意度的要求，也就是建立從消費者角度評價省建行客戶滿意度的指標體系 主要業(yè)務(wù) 關(guān)鍵觸點以及評價指標 個人服務(wù)： 高端客戶俱樂部；外匯頻道；龍卡服務(wù) 儲蓄服務(wù)；個人貸款；代收代付；速匯通 代銷保險；證券代理；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù)；保管箱 企業(yè)服務(wù)： 存款服務(wù)；信貸服務(wù)；國際業(yè)務(wù) 住房金融；受托代理；基金托管；資金清算；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù) 95533客戶服務(wù)系統(tǒng)： 服務(wù)咨詢；服務(wù)監(jiān)督；交易處理 對非簽約個人客戶提供賬戶查詢、賬戶掛失等服務(wù)； 對簽約個人客戶提供轉(zhuǎn)賬、代繳費、查詢、速匯通、證券業(yè)務(wù)、外匯買賣、通知服務(wù)等服務(wù)： 對簽約企業(yè)客戶提供查詢服務(wù)： 外呼營銷 客戶關(guān)懷、客戶回訪、通知提醒、信貸催繳、呼出營銷等多種形式的外呼服務(wù)。（即明確有效問卷的標準） 培訓考核： 根據(jù)訪問員試訪問的情況決定訪問員的去留； 訪問員約束 工作合同： 與訪員簽定嚴密的工作合同，嚴格規(guī)定雙方的責、權(quán)、利關(guān)系，避免出現(xiàn)不必要的糾紛； 獎懲制度： 在任何一個訪員的問卷中一旦發(fā)現(xiàn)虛假問卷，立即對其予以辭退，不予發(fā)放報酬；訪員完成的問卷中如有漏答問題，此份問卷作廢，訪員需進行補訪來完成自己的訪問任務(wù)；對于問卷 100%過關(guān)的訪員，給予一定獎勵。包括：是否接受訪問、訪問的時間、對問卷個別問題的回答是否與初始問卷記錄一致、訪問員的態(tài)度、禮品的發(fā)放等。 因子分析： 獲取影響客戶滿意度的主要的原因，為改進措施提供方向性意見 提供 WORD以及 PPT版本報告各一份 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 執(zhí)行規(guī)劃 周 月 10月 1 2 3. 4 5 6 7 8 9 工作 12月 簽約 執(zhí)行方案提交 問卷設(shè)計與試訪問 問卷印刷 訪問員培訓 調(diào)研執(zhí)行 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)分析 報告撰寫 報告第
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