【正文】 最后衷心的感謝參加答辯的各位導(dǎo)師在百忙之中評(píng)閱此文。 此外，我也要感謝我的家人和朋友。在畢業(yè)論文即將完成之際，想要說(shuō)的話很多，想要感謝的人很多。 對(duì)未來(lái)繼續(xù)研究本文所涉及的問(wèn)題，作者很是期待，以后將繼續(xù)調(diào)查取證，討論更多的影響因素，爭(zhēng)取分析出更新的結(jié)果。但是本研究也存在著局限性。面對(duì)這些客戶，工作人員應(yīng)該學(xué)會(huì)見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，在工作中，對(duì)待客戶，要誠(chéng)心交流，不要讓 客戶覺(jué)得很做作。 銀行的業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，尤其是效率非常的關(guān)鍵，在這新的 IE 時(shí)代，時(shí)間對(duì)于很多客戶極其寶貴，一次能 夠辦理的業(yè)務(wù)就不應(yīng)該分兩次三次要求客戶前來(lái)辦理。在銀行，工作人員對(duì)進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶都有固定的服務(wù)流程。這需要工作人員去引導(dǎo)，盡量解決客戶等待問(wèn)題。 其次，就是場(chǎng)所環(huán)境，銀行內(nèi)人流涌動(dòng)，廢棄紙張，雜物以及隨處亂放的個(gè)人物品和公共物品隨處可見(jiàn)，內(nèi)部工作人員對(duì)此應(yīng)該提起重視，營(yíng)造一個(gè)良好的辦理業(yè)務(wù)氛圍，讓顧客即使在等候區(qū)等待時(shí)也能有個(gè)好心情。形成“柜員為客戶服務(wù)、后臺(tái)管理者為柜員和大堂經(jīng)理服務(wù)”的格局。 針對(duì)本研究的建議 服務(wù)戰(zhàn)略層面 商業(yè)銀行由于其在 硬件設(shè)施、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)布置 、員工素質(zhì) 方面差距不是很大，所以應(yīng)該實(shí)施 特色化、差異化 的 發(fā)展戰(zhàn)略。總體歸結(jié)為 5個(gè)差距，下面用《顧客滿意度調(diào)查手冊(cè)》中的表來(lái)體現(xiàn)。本文將他們定義為潛在流失客戶。他們只是對(duì)銀行的金融產(chǎn)品等存在價(jià)格或效益上的異議，如果銀行能在效益上滿足他們的需求，這類客戶很有希望轉(zhuǎn)變成 A 類型客戶，本文將他們定義為潛在客戶或有希望客戶。如圖 4 經(jīng)濟(jì)滿意度 行為 滿意度 A C D B 圖 3 客戶流失 5%對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響 圖 4 客戶滿意度矩陣 15 上圖為滿意度矩陣，本文將坐標(biāo)選取為經(jīng)濟(jì)滿意度與行為滿意度，從而分出 4種類型的客戶。這是個(gè)普遍的情況，也是目前銀行針對(duì)大服務(wù)格局做出的針對(duì)性對(duì)策。 在發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，有些客戶反映對(duì)銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意，具體一問(wèn)13 得知在出現(xiàn)客戶與工作人員的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，有的工作人員無(wú)法控制好自己的情緒或者處理問(wèn)題的方式不對(duì)，導(dǎo)致了客戶的不滿意。如表 3 表 3 商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素匯總 題項(xiàng) 服務(wù)環(huán)境 設(shè)施建設(shè) 場(chǎng)所秩序 服務(wù)態(tài)度 工作責(zé)任心 均值 題項(xiàng) 客戶溝通 業(yè)務(wù)辦理 產(chǎn)品種類 產(chǎn)品效益 總體服務(wù) 均值 滿意度問(wèn)題綜合結(jié)果分析 針對(duì)本次 調(diào)查研究，從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，總體上商業(yè)銀行客戶滿意度處于中上等，這中間調(diào)查的 5個(gè)銀行，交通銀行與招商銀行滿意度指數(shù)最高，接近 90%，但這并不代表所有的本銀行客戶 90%對(duì)銀行滿意，本文得出的只是個(gè)大概數(shù)值，本文將此次得出的數(shù)據(jù)與 2020 年國(guó)內(nèi)幾十家銀行滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)對(duì)比下，結(jié)果相差不大。在滿分 50 分的情況下，大于等于 40 分視為滿意， 30分到 40 分之間為較為滿意，小于 30 分為不滿意。年齡分三個(gè)階段。 商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析 樣本分布 一．地區(qū)樣本分布 交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行是本次調(diào)查對(duì)象，分別選取了各銀行的兩個(gè)大型網(wǎng)點(diǎn)，具體分布在海淀區(qū)、西城區(qū)。 ，這需要分人群選擇不同的調(diào)查問(wèn)題。 。這就要求問(wèn)卷設(shè)計(jì)之初找到與調(diào)查問(wèn)卷主題相關(guān)的因素。即 調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題要通俗易懂，因?yàn)檎{(diào)查對(duì)象是有不同文化程度，不同專業(yè)領(lǐng)域的人，只有通俗易懂的問(wèn)題才能搜集到準(zhǔn)確的、具有普遍性的數(shù)據(jù)。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則 一份成功地調(diào)查問(wèn)卷需要具備一些功能。接下來(lái)便是銀行金融產(chǎn)品，研究其安全性與特色型。 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)模型建立 商業(yè)銀行客戶滿意測(cè)評(píng)體系旨在通過(guò)利用外部客戶對(duì)于銀行各方面服務(wù)、經(jīng)營(yíng)狀況的評(píng)價(jià)，對(duì)這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，從顧客的角度整理出客戶滿意度的影響因素。眾所周知，銀行存款 1 年期、 3年期、 5年期的利息是多少，復(fù)利計(jì)算的利息也沒(méi)有多少。 銀行金融產(chǎn)品 銀行產(chǎn)品，因?yàn)槠浔旧頉](méi)有外在的表現(xiàn)形式，所以我們通常所強(qiáng)調(diào)的是他的內(nèi)在品質(zhì)。 業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量： 銀行每天接觸的基本都是業(yè)務(wù)辦理，那工作人員辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)量 如何？業(yè)務(wù)辦理的速度，業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性是否得到客戶的認(rèn)可。并由于對(duì)自身責(zé)任的理解而在行動(dòng)中表現(xiàn)出遵守規(guī)定、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)行動(dòng)。 銀行員工服務(wù) 服務(wù)態(tài)度： 態(tài)度是個(gè)體對(duì)于事情的看法和采取的行動(dòng)，因個(gè)體差異而產(chǎn)生不一樣的態(tài)度。還有的服務(wù)設(shè)施是與銀行金融服務(wù)無(wú)關(guān)，例如銀行是否為客戶提供茶水飲料、報(bào)紙雜志，為等待辦理業(yè)務(wù)的客戶緩解等待時(shí)的煩躁心情。如發(fā)生秩序混亂等突發(fā)情況，銀行相關(guān)人員如何處理，處理的效果怎么樣直接影響到客戶繼續(xù)前往該銀行辦理業(yè)務(wù)的信心。 6 3. 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)體系研究 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)影響因素 銀行服務(wù)環(huán)境 銀行服務(wù)環(huán)境包括場(chǎng)所秩序、服務(wù)設(shè)施、場(chǎng)所環(huán)境，這是給予客戶前往銀行辦理各種業(yè)務(wù)時(shí)的直觀感受。現(xiàn)有的各大銀行非常重視員工的服務(wù)態(tài)度，有專門的考核機(jī)制，但是單一的考核機(jī)制卻無(wú)法將整體客戶滿意度評(píng)價(jià)體現(xiàn)出來(lái)，還需要進(jìn)行多方面的調(diào)查取證。將客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意度的高低，是一個(gè)定性到定量的一個(gè)過(guò)程，本文也將運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，來(lái)研究這一問(wèn)題。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。這樣我們就引出期望 效果理論，我們將實(shí)際績(jī)效與顧客的期望進(jìn)行比較，得出 3 個(gè)感知水平。 顧客滿意與顧客滿意度 顧客滿意 客戶滿意是 20世紀(jì) 60 年代后期出現(xiàn)的營(yíng)銷概念，最早提出的是 Cardozo,基本內(nèi)容是：企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，從客戶的角度出發(fā)，用客戶的觀點(diǎn)而不是一味注重公司本身的利益和觀 點(diǎn)來(lái)分析顧客需求，要把客戶的利益放在首位并且尊重與維護(hù)客戶利益 (Young, 2020)。但也可以明顯看出國(guó)外學(xué)者對(duì)客戶滿意度理論研究起步甚早，應(yīng)用的也比較廣泛。 調(diào)查顯示，在過(guò)去幾年的商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)比中，招商 銀行的客戶滿意度最高。五是客戶價(jià)值層面的表現(xiàn)，商業(yè)銀行的 服務(wù)無(wú)法讓客戶體會(huì)到價(jià)值的體現(xiàn)，導(dǎo)致客戶滿意度水平不高。 吳勇在《經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊》中提到，目前，國(guó)內(nèi)銀行的客戶滿意度狀況不佳，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是我國(guó)商業(yè)銀行缺乏對(duì)客戶真正的了解和認(rèn)知，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶所期望的存在一定差距，整體客戶滿意度不高。第二是客戶根據(jù)自己消費(fèi)過(guò)程中一般的同類產(chǎn)品或服務(wù)，預(yù)期自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的效果。這也就是后來(lái)的期望 效果模型。本研究就試圖通過(guò)客戶滿意度問(wèn)題的分析，找出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，從而贏得客戶的滿意、信賴，成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊 (張雪蘭 , 2020)。對(duì)企業(yè)滿意客戶增加 5%，企業(yè)的利潤(rùn)將增加 55%，企業(yè)的價(jià)值將增加 20% (張鵬飛 , 2020)。如果某個(gè)銀行具有很高的 客戶滿意度，這就說(shuō)明客戶賦予了這個(gè)銀行一定程度上的忠誠(chéng)度和贊譽(yù)度。 其次從實(shí)踐方面來(lái)說(shuō)，環(huán)境的快節(jié)奏變化，國(guó)家宏觀政策變動(dòng)，以及眾多外資銀行的涌入等，給國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行造成了大量的客戶流失。他們帶來(lái)了很多先進(jìn)的管理知識(shí)、大量的資金支持，尤其是在他們的客戶服務(wù)方面具有較大優(yōu)勢(shì)，主要因?yàn)樗麄兤鸩皆?，在領(lǐng)先的這段時(shí)間進(jìn)行了研究，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)制度完善 (宋雪楓，楊朝軍 , 2020)。s mercial banks has important practical significance. Based on domestic and international customer satisfaction research, the paper carries out indepth study of this particular object. Summary of previous research on customer satisfaction and relevant theories, the third part puts forward a series of factors affecting customer satisfaction. According to these factors and customer satisfaction theories, the next part builds customer satisfaction model suitable for mercial banks, and adopts empirical investigation in accordance with the elements of the evaluation model. In this paper, aim to five banks in Beijing, the author issues satisfaction surveys to investigate people39?？偨Y(jié)前人對(duì)客戶滿意度的研究、相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，提出一系列的影響客戶滿意度的影響因素，再根據(jù)這些影響因素與客戶滿意度理論構(gòu)建適合于商業(yè)銀行客戶滿意度模型，并按照測(cè)評(píng)模型的要素進(jìn)行實(shí)證調(diào)查?？蛻魸M意度是指客戶對(duì)商業(yè)銀行提供的金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、讓渡價(jià)值等的滿意程度。 作者簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 日期： III 注 意 事 項(xiàng) （論文）的內(nèi)容包括： 1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作） 2）原創(chuàng)性聲明 3）中文摘要（ 300 字左右）、關(guān)鍵詞 4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁(yè)（附件不統(tǒng)一編入） 6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論 7）參考文獻(xiàn) 8）致謝 9）附錄（對(duì)論文支持必要時(shí)） ：理工類設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于 1 萬(wàn)字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于 萬(wàn)字。 作者簽名： 日期： 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）授權(quán)使用說(shuō)明 本論文（設(shè)計(jì)）作者完全了解 **學(xué)院有關(guān)保留、使用畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的規(guī)定，學(xué)校有權(quán)保留論文（設(shè)計(jì)）并向相關(guān)部門送交論文（設(shè)計(jì)）的電子版和紙質(zhì)版。I 本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 商業(yè)銀行客戶滿意度研究分析 II 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）原創(chuàng)性聲明 本人所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 是我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。有權(quán)將論文（設(shè)計(jì)）用于非贏利目的的少量復(fù)制并允許論文（設(shè)計(jì)）進(jìn)入學(xué)校圖書館被查閱。 ：任務(wù)書、開(kāi)題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。我國(guó)的客戶滿意度方面的研究要比國(guó)外起步晚，經(jīng)驗(yàn)相對(duì)來(lái)