客戶滿意度研究分析-wenkub.com
2025-01-18 18:48 本頁面
【正文】 2023年 2月 8日星期三 3時 55分 23秒 03:55:238 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :55:2303:55Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 8日星期三 3時 55分 23秒 03:55:238 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :55:2303:55:23February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年公司實施 的客戶滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位 . CSI研究誤區(qū) 對一年前購入新車的客戶，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進行每月一次的問卷調(diào)查； 客戶及市場知識 （電話滿意態(tài)度的衡量） 滿意度定期、定量、全面測量 資訊的智慧化 有必要去體驗一下客戶的生活 廢品率 客戶如何衡量 不僅想要衡量出客戶的言論，而且還要衡量出他們的行為 ——復(fù)雜、易變、不易預(yù)測、忘恩負義、苛求于人、感情用事、 不講道理、不誠實 ——和藹、友好、寬容和文雅 ——有時主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時候又好象卓越出色 客戶滿意度是診斷手段 客戶調(diào)查 客戶調(diào)查 員工調(diào)查 分銷商調(diào)查 對代表性客戶的調(diào)查 假充客戶 案頭調(diào)查 客戶信息反饋 其他 用基準問題測試 管理架構(gòu) 研討會專家討論會 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營數(shù)據(jù) 意見、投訴 客戶服務(wù)報告 客戶評論卡 策劃書會議記錄 現(xiàn)場工作報告 擔保書、申請書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動報告 客戶檔案 廣告銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 客戶競爭者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 客戶宣傳品 客戶滿意度調(diào)查 —— 分析、綜合、解釋、推斷 有的受訪者稱：他們不能有足夠的機會見到銷售代表。品牌資產(chǎn) 市場份額 生產(chǎn)率 客戶應(yīng)得到尊重 雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源 客戶：決定把錢花在公司 利潤 努力工作 誠實 客戶滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的客戶滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的客戶滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實 踐以爭取客戶的信賴與支持 引進經(jīng)營刻不容緩 品牌價值 品牌形象的價值是吸引客戶重復(fù)購 買的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品 獨特性的重要手段。核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算 機最起碼的要求； 核心價值 促銷（） 質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的 ” —“第一次就做好 ” —“”循環(huán) 與客戶保持密切關(guān)系 以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶所能帶來的利益為核心 不太重視客戶服務(wù) 只看客戶服務(wù)的活動而不是與客戶產(chǎn)生共鳴的水平 二、關(guān)系營銷 （ ) 從營銷角度理解客戶服務(wù)戰(zhàn)略 交易營銷（ ) 請聽我的解釋 客戶現(xiàn)場服務(wù)的問題 接受定貨 執(zhí)行上的疏忽 其中“不被公司重視” “公司服務(wù)質(zhì)量差” 客戶認知落差 非實體、無形的產(chǎn)品 按時間分 過去（曾經(jīng)購
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