某銀行客戶滿意度及需求期望調(diào)查方案-wenkub.com
2025-04-22 23:47 本頁面
【正文】 問題設(shè)計：3個左右問題，問題類型主要是開放式問題。問題設(shè)計：10個左右的問題，問題類型主要是選擇式問題。市場調(diào)查問卷的內(nèi)容構(gòu)成調(diào)查的目的是了解深圳市的個人及企業(yè)對銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及各競爭對手在服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評價，建議的問卷內(nèi)容構(gòu)成如下（將與 貴機構(gòu)深入溝通后進行調(diào)整和優(yōu)化）：4 被訪者資料及被訪者特征目的取得被訪者的個性化資料，如性別、年齡、工作職務(wù)、所屬行業(yè)、所在地區(qū)等，以及最經(jīng)常使用的銀行業(yè)務(wù)、目前使用的銀行服務(wù)、選擇銀行服務(wù)時的具體影響因素等信息。4 對 貴機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的期望目的獲得客戶對服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的具體意見和改進建議，增加客戶的參與感，改善客情關(guān)系。問題設(shè)計：6個左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。階段客戶調(diào)查市場調(diào)查1. 進行基礎(chǔ)調(diào)研（初步了解市場、服務(wù)及客戶情況）及設(shè)計調(diào)查問卷XX天XX天2. 制訂調(diào)查的實施計劃（包含抽樣計劃、調(diào)查計劃、研究計劃）XX天XX天3. 實施調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理XX天XX天4. 數(shù)據(jù)分析、調(diào)查資料匯總、報告編寫（初稿）XX天XX天5. 調(diào)查報告定稿XX天XX天合計XX天XX天項目收費我們的項目費用是按專業(yè)人員完成上述服務(wù)計劃所需的時間為依據(jù)來計算的。以上四種調(diào)查方式中，除互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以外的調(diào)查資料都需要經(jīng)過數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，通常采取的控制手段如下：4 錄入控制： 一人錄入、一人監(jiān)控，為防止精神疲憊，中間需要輪換。l 調(diào)查資料歸檔： 回收調(diào)查問卷，對于不符合要求的回函，將結(jié)合回函資料進行過濾，并隨機抽取回函進行電話核實。l 聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)伙伴： 邀請相關(guān)的網(wǎng)站（需要付費）作為網(wǎng)絡(luò)伙伴，推廣調(diào)查站點，以擴大調(diào)查受眾?？蛻粽{(diào)查的目的是為了“知己”，而市場調(diào)查的目的則是為了“知彼”，只有充分掌握 貴機構(gòu)自身和競爭對手的優(yōu)勢和弱點才能為 貴機構(gòu)的管理層提供全面的競爭情報和知識資源，提升機構(gòu)的競爭力。模擬客戶直接調(diào)查的操作步驟l 選擇調(diào)查對象： 根據(jù)調(diào)查實施計劃，安排調(diào)查員到選定的機構(gòu)網(wǎng)點，以客戶的身份使用銀行提供的個人或企業(yè)服務(wù)，進行咨詢及實際操作。 計算機輔助電話訪問（CATI）的操作步驟l 選擇調(diào)查對象： 根據(jù)調(diào)查實施計劃，聯(lián)系到被訪者，說明調(diào)查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。市場調(diào)查 – 了解整體市場的需求期望及競爭對手的狀態(tài)以便組織競爭情報，向市場和競爭對手學(xué)習(xí)，完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力4 了解深圳市的個人及企業(yè)對銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；4 了解 貴機構(gòu)的競爭對手在服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評價。4 存在的其他問題目的紀(jì)錄觀察到的重要事件和事項（包括機構(gòu)網(wǎng)點中服務(wù)咨詢或操作人以外的人員在整個過程之中的行為和工作情況，以及相關(guān)的人員、時間、事件和事項等資料。問題設(shè)計：5個左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。項目階段及時間安排本次調(diào)查將分為以下兩個實施階段（首次調(diào)查預(yù)計約XX天時間，在首次調(diào)查后進行常年的追加調(diào)查可以控制在每次XX天以內(nèi)完成，而DAOchina將力爭在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提前完成）：4 基礎(chǔ)調(diào)研階段： 初步了解市場情況，形成客戶滿意度分析簡報。根據(jù)我們的經(jīng)驗，我們會在問卷設(shè)計的過程中就對數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進行考慮，而在問卷設(shè)計完成后，還會對數(shù)據(jù)分析報表和圖表進行提前規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫報告所需要的時間。l 回函資料歸檔： 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件每日將調(diào)查實施報表、成功訪問的調(diào)查回函資料進行自動匯總，以便后期分析。l 調(diào)查資料歸檔： 每日將調(diào)查實施報表、調(diào)查評估資料進行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件以便后期分析（與客戶調(diào)查分開記錄和分析，以便在報告中分別引用進行研究和分析）。誠致商安 何德勇國中道經(jīng)濟研究有限知識總監(jiān) 深圳市國中道經(jīng)濟研究有限責(zé)任公司 謹(jǐn)啟二零零二年十二月五日8 / 16附件：1. 某銀行深圳市分行 ? 客戶滿意度模擬調(diào)查 ? 方案建議2. 某銀行深圳市分行 ? 客戶滿意度及需求期望（全面）調(diào)查 ? 方案建議隨附資料：1. DAOchina在市場調(diào)研領(lǐng)域的服務(wù)介紹2. 調(diào)查項目運作方案樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) ? 2002年問卷調(diào)查3. 調(diào)查問卷樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) ? 2002年問卷調(diào)查4. 調(diào)查問卷樣本：KM2002知識管理 ? 中國問卷調(diào)查5. 調(diào)查報告樣本（摘要版）：KM2002知識管理 ? 中國問卷調(diào)查某銀行深圳市分行客戶滿意度模擬調(diào)查 ? 方案建議調(diào)查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū)XX個機構(gòu)網(wǎng)點在為個人及企業(yè)提供銀行服務(wù)方面的客戶滿意度等資料，科學(xué)而系統(tǒng)化地評價各個機構(gòu)網(wǎng)點的服務(wù)效果、整個深圳分行的服務(wù)效果，擬委托DAOchina策劃及實施本次調(diào)查及研究，以作為 貴機構(gòu)在完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力方面的決策信息基礎(chǔ)，輔助企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等的決策。采用專業(yè)的調(diào)查手段對現(xiàn)有客戶和社會大眾進行科學(xué)而系統(tǒng)的全面性
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