【正文】 市分行 ? 客戶滿意度及需求期望（全面）調(diào)查 ? 方案建議隨附資料：1. DAOchina在市場調(diào)研領(lǐng)域的服務(wù)介紹2. 調(diào)查項(xiàng)目運(yùn)作方案樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) ? 2002年問卷調(diào)查3. 調(diào)查問卷樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) ? 2002年問卷調(diào)查4. 調(diào)查問卷樣本：KM2002知識(shí)管理 ? 中國問卷調(diào)查5. 調(diào)查報(bào)告樣本（摘要版）：KM2002知識(shí)管理 ? 中國問卷調(diào)查某銀行深圳市分行客戶滿意度模擬調(diào)查 ? 方案建議調(diào)查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū)XX個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在為個(gè)人及企業(yè)提供銀行服務(wù)方面的客戶滿意度等資料，科學(xué)而系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效果、整個(gè)深圳分行的服務(wù)效果，擬委托DAOchina策劃及實(shí)施本次調(diào)查及研究，以作為 貴機(jī)構(gòu)在完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競爭力方面的決策信息基礎(chǔ)，輔助企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等的決策。項(xiàng)目階段及時(shí)間安排本次調(diào)查將分為以下兩個(gè)實(shí)施階段（首次調(diào)查預(yù)計(jì)約XX天時(shí)間，在首次調(diào)查后進(jìn)行常年的追加調(diào)查可以控制在每次XX天以內(nèi)完成，而DAOchina將力爭在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提前完成）：4 基礎(chǔ)調(diào)研階段： 初步了解市場情況，形成客戶滿意度分析簡報(bào)。計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（CATI）的操作步驟l 選擇調(diào)查對(duì)象： 根據(jù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，聯(lián)系到被訪者，說明調(diào)查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。l 調(diào)查資料歸檔： 回收調(diào)查問卷，對(duì)于不符合要求的回函，將結(jié)合回函資料進(jìn)行過濾，并隨機(jī)抽取回函進(jìn)行電話核實(shí)。4 對(duì) 貴機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的期望目的獲得客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的具體意見和改進(jìn)建議，增加客戶的參與感，改善客情關(guān)系。問題設(shè)計(jì)：3個(gè)左右問題，問題類型主要是開放式問題。問題設(shè)計(jì)：6個(gè)左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。l 聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)伙伴： 邀請(qǐng)相關(guān)的網(wǎng)站（需要付費(fèi)）作為網(wǎng)絡(luò)伙伴，推廣調(diào)查站點(diǎn)，以擴(kuò)大調(diào)查受眾。市場調(diào)查 – 了解整體市場的需求期望及競爭對(duì)手的狀態(tài)以便組織競爭情報(bào)，向市場和競爭對(duì)手學(xué)習(xí)，完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競爭力4 了解深圳市的個(gè)人及企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；4 了解 貴機(jī)構(gòu)的競爭對(duì)手在服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評(píng)價(jià)。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)在問卷設(shè)計(jì)的過程中就對(duì)數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進(jìn)行考慮，而在問卷設(shè)計(jì)完成后，還會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)分析報(bào)表和圖表進(jìn)行提前規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫報(bào)告所需要的時(shí)間。采用專業(yè)的調(diào)查手段對(duì)現(xiàn)有客戶和社會(huì)大眾進(jìn)行科學(xué)而系統(tǒng)的全面性訪問調(diào)查，可以協(xié)助 貴機(jī)構(gòu)的管理層掌握輔助經(jīng)營決策的以下市場及客戶信息：4 了解 貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì) 貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)；4 了解 貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì) 貴機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；4 了解深圳市的個(gè)人及企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；4 了解 貴機(jī)構(gòu)的競爭對(duì)手在服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評(píng)價(jià)。計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（CATI）的操作步驟l 選擇調(diào)查對(duì)象： 根據(jù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，安排調(diào)查員到選定的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶的身份就銀行提供的個(gè)人或企業(yè)服務(wù)進(jìn)行咨詢。4 對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素方面的評(píng)價(jià)目的從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五個(gè)基本方面由調(diào)查員判斷服務(wù)的質(zhì)量。l 進(jìn)行調(diào)查及評(píng)估： 兩個(gè)調(diào)查員為一組，一人負(fù)責(zé)實(shí)施模擬客戶的咨詢或操作，而另一人負(fù)責(zé)觀察和記錄（同時(shí)起到監(jiān)督的作用），完成現(xiàn)場調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評(píng)估問卷（和調(diào)查問卷內(nèi)容相同）。4 抽查： 第三方抽查一定比例的問卷，對(duì)照核實(shí)數(shù)據(jù)的相符性。問題設(shè)計(jì)：8個(gè)左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。我們將通過了解深圳的個(gè)人及企業(yè)對(duì)主要銀行的人員、服務(wù)過程、支持性設(shè)施（如網(wǎng)點(diǎn)、建筑、空調(diào)設(shè)施等）、服務(wù)內(nèi)容、輔助物品（如業(yè)務(wù)介紹資料）、組織設(shè)計(jì)、顯性服務(wù)（如場所清潔情況）和隱性服務(wù)（如安全、氣氛等）等的評(píng)價(jià)打分，形成客戶對(duì) 貴機(jī)構(gòu)以及主要競爭對(duì)手服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，了解競爭對(duì)手并為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。與委托方充分溝通，以充分把握委托方的需求，為問卷設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；4 實(shí)施階段： 進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，以及編寫調(diào)查及研究報(bào)告，并向委托方提供整理后的調(diào)查資料和調(diào)查報(bào)告。市場調(diào)查的范圍及方式在實(shí)施客戶調(diào)查的同時(shí)，我們認(rèn)為 貴機(jī)構(gòu)可以考慮通過“市場調(diào)查”了解現(xiàn)有客戶以外的人士和企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及了解市場對(duì)競爭對(duì)手的評(píng)價(jià)。問題設(shè)計(jì)：10個(gè)左右的問題，問題類型主要是選擇式問題。l 數(shù)據(jù)核實(shí)： 在電話訪問過程中由調(diào)查監(jiān)督員通過即時(shí)的電話監(jiān)聽和之后的電話錄音抽查核實(shí)記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)，并從中抽查一定量的調(diào)查對(duì)象，根據(jù)聯(lián)系資料核實(shí)調(diào)查對(duì)象身份。通過與您在電話中的三次溝通，我們初步了解到 貴機(jī)構(gòu)計(jì)劃聘請(qǐng)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)調(diào)查和分析，以把握客戶（個(gè)人及企業(yè)）對(duì) 貴機(jī)構(gòu)在深圳的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，以及大眾（個(gè)人及企業(yè)）對(duì)銀行服務(wù)的需求和期望情況。l 系統(tǒng)功能： 實(shí)現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)在每階段（如每季度）的調(diào)查工作完成后就可以即時(shí)通過一個(gè)通用平臺(tái)安全而準(zhǔn)確地發(fā)布給 貴機(jī)構(gòu)，所有的圖表和數(shù)據(jù)都可以由具備權(quán)限的人員遠(yuǎn)程查詢，應(yīng)用于分行及各