【正文】 因此，建議淘寶網(wǎng)建立專門的監(jiān)控中心，制訂相應(yīng)的處罰措施并在網(wǎng)站公開。淘寶網(wǎng)可以通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的契機(jī)，調(diào)整其組織架構(gòu)同時(shí)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。淘寶可以通過制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的方式有針對(duì)性地解決由對(duì)商品品質(zhì)理解不同所產(chǎn)生的不必要的糾紛，同時(shí)也能明確買賣雙方各自的權(quán)益。4．商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機(jī)充值號(hào)卡、游戲點(diǎn)卡)可通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達(dá)消費(fèi)者外，其他實(shí)物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來完成，很難控制物流質(zhì)量無法監(jiān)管售后服務(wù)流程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機(jī)，曾經(jīng)就有一個(gè) 淘友在淘寶上購買的筆記本電腦在配送過程中被調(diào)包換成石頭的例子。另外，淘寶設(shè)有淘寶大學(xué)以及賣家的個(gè)人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)使用，與消費(fèi)者卻沒有多大關(guān)系。3．缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位思想份額優(yōu)于市場(chǎng)份額，只有先抓住顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購買行為的發(fā)生。2．現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)，網(wǎng)站與賣家的關(guān)系不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時(shí)淘寶才會(huì)介入解決問題。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對(duì)客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄云外，對(duì)顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。因此，為了解決交易的其他問題淘寶網(wǎng)還專門通過多種渠道設(shè)置了“舉報(bào)及交易糾紛”欄目，同時(shí)接受來自買賣雙方的各種客戶問題。其次，允許買賣雙方在做出評(píng)價(jià)后的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)之前做出的評(píng)價(jià)進(jìn)行修改。”可見，作為國內(nèi)首屈一指的c2c交易平臺(tái)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理思想，但在某些方面還存在一些不足。淘寶網(wǎng)用準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，本土化的市場(chǎng)營(yíng)銷，以及更加到位的客戶服務(wù)迅速攻占并控制了網(wǎng)絡(luò)購物的市場(chǎng)，成為國內(nèi)用戶最多、亞洲規(guī)模最大的購物網(wǎng)站。從而達(dá)到長(zhǎng)期的客戶滿意。市場(chǎng)部門責(zé)怪IT部門不了解需求，不能耐心地提供服務(wù)，對(duì)新需求的開發(fā)進(jìn)度太慢??一位參與實(shí)施的員工在多次申請(qǐng)，終于“脫離苦?！焙髵佅乱痪湓挘骸耙院笤僖膊桓鶬T人員打交道了！” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。面對(duì)這些問題，張冬覺得很頭疼。更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開發(fā)，客觀地說，公司選擇的CRM平臺(tái)很好，據(jù)說在國際上排名前列，但負(fù)責(zé)開發(fā)的人員實(shí)在有些令人失望，技術(shù)和態(tài)度都差，一點(diǎn)也不從操作者的角度考慮。最初的需求是市場(chǎng)部門提出要更快地了解全國各地的市場(chǎng)信息、銷售信息，更方便快速地統(tǒng)計(jì)。自從原CRM項(xiàng)目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬別讓我補(bǔ)缺”，可是最后，“救場(chǎng)”的任務(wù)還是落在了他頭上。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說明了施樂管理層決定達(dá)到全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤(rùn)之間關(guān)系的真正本質(zhì)。可以看出，4分對(duì)于公司的目標(biāo)可以說毫無意義。為扭轉(zhuǎn)施樂公司逐日下滑的市場(chǎng)份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營(yíng)銷計(jì)劃。著名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner的研究表明，75%失敗的CRM計(jì)劃是由于糟糕的管理模式導(dǎo)致的。因此，他鼓勵(lì)福斯引入以流程為導(dǎo)向的管理人員來激發(fā)公司內(nèi)的變革。通過網(wǎng)上銷售而節(jié)約的成本同樣引人注目。”福斯開玩笑說。福斯，通用塑料集團(tuán)的老總，每天早晨7點(diǎn)來到他的辦公室時(shí)，在他辦公桌的電腦上是最新的關(guān)于公司的報(bào)告、工程樹脂等產(chǎn)品的銷售、訂單的增加和取消等等?！苯Y(jié)果，張先生感動(dòng)萬分，發(fā)誓以后到泰國一定要住到東方酒店?！边@令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。目前海爾的國外客戶只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?、電壓條件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī)，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工等情況都會(huì)使乘客迅速疏遠(yuǎn)某個(gè)航空公司。于是，他們專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將該乘客送往目的地。因此市場(chǎng)定位因更加貼近大學(xué)生的生活品味才能更融洽的接受，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（麥當(dāng)勞），肯德基要有差別服務(wù)。因?yàn)楣玖艚o我們形象就是一個(gè)餐飲店。雖然市區(qū)也有一定的分布，可是這2個(gè)餐廳是主要的肯德基消費(fèi)地區(qū)。比如，在就餐的店中提供圖書，雜志等等。那里干凈、衛(wèi)生、整潔，服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間清掃干凈。在產(chǎn)品上看，漢堡，薯?xiàng)l，可樂還是其主力銷售食物，也是其最核心的產(chǎn)品。（7）客戶怎么了解“我”的企業(yè)：了解方式的多樣的。（5）客戶買多少：按數(shù)量決定。（3）客戶買什么：首先是產(chǎn)品，即具體的食物。民族：漢。性別：男?！?正確錯(cuò)誤正確答案： 錯(cuò)誤，客戶擁有該銀行的賬戶越多，銀行留住顧客的概率越大?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1] [J].中國金融電腦,2006(3):4552.[2] 李志強(qiáng),[J].金融論壇,2001(1):5358.[3] [J].高科技與產(chǎn)業(yè)化,2006(7):3739.[4] [C].中國金融信息化發(fā)展論壇(第五屆),2004.[5] [C].中國金融信息化發(fā)展論壇(第六屆),2006.[6] 張成虎,胡秋靈,[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué),2003(2):8791.[7] 雷丁華,[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2008(23):137139.[8] 蘇虹,[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2009(2):3032.[9] [J].長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)報(bào),2008(12):4551.[10] 嚴(yán)明燕,[J].改革與戰(zhàn)略,2009(5):7781.[11] 嚴(yán)明燕,[J].改革與戰(zhàn)略,2009(3):6972.[12] ——基于Cobit理論和Ursit框架視角的實(shí)證檢驗(yàn)[J].武漢科技大學(xué)學(xué)報(bào),2008(1):39—45.[13] [J].廣東商學(xué)院學(xué)報(bào),2007(5):4754.第二篇：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理試題測(cè)試成績(jī)：。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè)。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。對(duì)富裕型客戶可在負(fù)債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,提供個(gè)人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù),使這類客戶創(chuàng)造的價(jià)值不斷擴(kuò)大。國有商業(yè)銀行可以利用數(shù)據(jù)倉庫的分層功能,對(duì)銀行的個(gè)人客戶、法人客戶做到按照存款貢獻(xiàn)度、貸款貢獻(xiàn)度、綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行細(xì)分?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施可以使銀行準(zhǔn)確地了解客戶的當(dāng)前需求和潛在需求,為產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新提供有效的數(shù)據(jù)支持。信貸市場(chǎng)是一個(gè)高度信息不對(duì)稱的市場(chǎng),而相比于客戶而言,國有商業(yè)銀行在信貸市場(chǎng)上處于信息弱勢(shì)地位。第三,客戶關(guān)系管理能夠大幅度地提高國有商業(yè)銀行的客戶滿意度。主要客戶是指那些能夠?yàn)殂y行提供