【正文】 銀行 195 168 % 25 % 2 1% 從表中，很清楚的看出，此次滿意度調(diào)查交通銀行滿意度指數(shù)最高，較以往幾年的數(shù)據(jù)來(lái)看，交通銀行的滿意度指數(shù)確實(shí)每年在上升，而招商銀行常年穩(wěn)坐第一的情況今年被打破。 各銀行滿意度情況 根據(jù)本文研究的影響商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素與商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的要求，將本次調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)為 10 個(gè)問(wèn)題，滿分 50 分。 1525 青年， 2545中年 ,45 以上中老年。那具體的客戶滿意度是否最高呢？ 11 二 .客戶樣本分布 本次調(diào)查 的客戶資料包括性別、年齡、家庭收入三個(gè)方面內(nèi)容。其中每個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 100 份調(diào)查問(wèn)卷，回收率平均為 80%，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)份調(diào)查問(wèn)卷可以進(jìn)行錄入分析 (張培源 , 2020)。本文將各項(xiàng)分為 5個(gè)等級(jí)，分別為很滿意 5分、滿意 4 分、一般 3分、不滿意 2 分以及很不滿意 1分。因?yàn)樵谌巳哼x擇上分出 3個(gè)類別的人群，所以按照這個(gè)分組設(shè)計(jì) 3 種不同的問(wèn)題。 圖 1 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)模型 10 問(wèn)卷的基本框架 問(wèn)卷的觀測(cè)變量設(shè)計(jì)好之后，本文將問(wèn)卷整合成 2 個(gè)部分。問(wèn)卷在設(shè)計(jì)之初應(yīng)不受主觀臆 斷，問(wèn)題的設(shè)置應(yīng)處于中性位置。另一方面，只有兩個(gè)以上的問(wèn)題才會(huì)導(dǎo)致邏輯上的問(wèn)題，所以要注意這兩個(gè)方面，保證問(wèn)卷成為一個(gè)井然有序的整體。 。不同的調(diào)查目的與理論依據(jù)決定不同的問(wèn)卷選 項(xiàng)與結(jié)構(gòu)。 。因此，問(wèn)卷調(diào)查要遵循一定的原則： 。第一，要能準(zhǔn)確的將調(diào)查的問(wèn)題傳達(dá)給顧客。其中從已知的數(shù)據(jù)來(lái)看， 2020 年統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量來(lái)看，交通銀行已經(jīng)超越了招商銀行位列第一，這是官方統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，接下來(lái)本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷實(shí)際調(diào)查顧客滿意度，希望能有所發(fā)現(xiàn) 。銀行服務(wù)環(huán)境包括銀行秩序、服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所環(huán)境，銀行員工服務(wù)包括服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、客戶溝通和業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。 銀行網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶需求提升服務(wù)水平和營(yíng)造舒適的服務(wù)環(huán)境，良好的員工服務(wù)和舒適的服務(wù)環(huán)境能夠給客戶帶來(lái)好的服務(wù)感受，進(jìn)一步提升客戶滿意度，同時(shí)客戶可以將自己的感受反饋給網(wǎng)點(diǎn)?；谶@些因素源于客戶自身的感知，是影響顧客滿意水平的重要因素，進(jìn)而分析銀行所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與優(yōu)劣勢(shì)分析。如何留住顧客將8 是一輪新的挑戰(zhàn)。而一些吸引人的金融理財(cái)產(chǎn)品，收益率高達(dá)8%，尤其是在知名的商業(yè)銀行，理財(cái)產(chǎn)品一經(jīng)發(fā)布，排隊(duì)來(lái) 銀行買產(chǎn)品的非常之多。 銀行往往能夠吸引很多客戶的地方有時(shí)候不是服務(wù)有多好，場(chǎng)所有多整潔，而是其旗下的金融理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)。如產(chǎn)品是否種類齊全能夠滿足顧客的需求，是否能夠顯著區(qū)別于其他銀行的產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)額外收益，產(chǎn)品使用過(guò)程中是否會(huì)泄露客戶的信息等等。 業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量與銀行業(yè)務(wù)人員的技能息息相關(guān)，提高業(yè)務(wù)人員對(duì)所做工作的熟練度與他們對(duì)工作的熱情程度、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)給予他們的認(rèn)可度、薪酬發(fā)放、晉升機(jī)制有很大關(guān)聯(lián)，所以銀行需要注重這些方面的管理 (曹文 , 2020)?？蛻羲玫降姆?wù)是否與自身的需求，是否與銀行為了滿足客戶的需求而做出的承諾存在差異。在于客戶的交往和服務(wù)的過(guò)程中，溝通是重要的環(huán)節(jié)，與客戶的溝通中，文明用語(yǔ)、良好的溝通技巧能進(jìn)一步體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，進(jìn)一步贏得客戶的信，拉近與客戶的距離，營(yíng)造更為融洽的合作氛圍 (盧海燕 , 2020)。對(duì)商業(yè)銀行的客戶來(lái)說(shuō)，在接受工作人員服務(wù)的過(guò)程 中，希望自己能夠得到全面的、周到的服務(wù)，希望得到銀行職員給予自己最透徹的解答，進(jìn)一步的消除由信息不對(duì)稱帶來(lái)的金融風(fēng)險(xiǎn)。 工作責(zé)任心： 工作責(zé)任心是從事職業(yè)活動(dòng)的人必須承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。作為銀行的工作人員的服務(wù)態(tài)度則是指在銀行員工服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)。 所以網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境直接影響到客戶的心情，對(duì)客戶滿意度有直接的影響，所以銀行應(yīng)該想方設(shè)法的在這種硬件環(huán)境上下功夫，給客戶一個(gè)滿意的感受。 場(chǎng)所環(huán)境： 場(chǎng)所環(huán)境指的是銀行內(nèi)外部在衛(wèi)生、裝潢等因素上給客戶的直觀感受，這種感受可以是愉悅的，比如整齊、干凈的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境可以讓客戶心情順暢。比如自動(dòng)柜員機(jī)，為客戶提供取款、存款、查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)，又或者客戶在銀行填 寫單據(jù)時(shí)，簽字筆是否好用，單據(jù)數(shù)量是否充足等。 服務(wù)設(shè)施： 服務(wù)設(shè)施是銀行內(nèi)部客戶能夠利用一些便民設(shè)備、電子設(shè)備快捷的、有效地辦理金融業(yè)務(wù)。銀行是貨幣流通的重要場(chǎng)所，場(chǎng)所的秩序一定要維護(hù)好。下面對(duì)以上 3 個(gè)因素進(jìn)行介紹。這些銀行北京地區(qū)輻射范圍廣，易于調(diào)查。 本文討論商業(yè)銀行的客戶滿意度，將要舉出北京地區(qū) 5個(gè)知名商業(yè)銀行，將國(guó)有的、地方性、股份制銀行囊括在內(nèi)。上到管理層級(jí)的戰(zhàn)略部署，下到柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的“一對(duì)一”，“面對(duì)面”的實(shí)際執(zhí)行層。 商業(yè)銀行客戶滿意度理論 銀行作為一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，客戶及客戶關(guān)系的管理方面顯得尤為重要，那如何與客戶保持良好的關(guān)系？客戶關(guān)系管理將客戶滿意度對(duì)商業(yè)銀行的重要程度提高到了新的高點(diǎn)。 上面所說(shuō)的顧客滿意與顧客滿意度這兩個(gè)概念是密不可分的。 現(xiàn)如今，提高客戶重復(fù)購(gòu)買和客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要方法就是提高客戶滿意度，它已提升到重要的戰(zhàn)略管理辦法。 是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的一種簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。即：實(shí)際績(jī)效〉顧客期望，實(shí)際績(jī)效〈顧客期望，實(shí)際績(jī)效 =顧客 期望，這個(gè)理論也為后人的研究奠定了理論基礎(chǔ)。如 Howard, A John and J N Sheth[1969]認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)使用產(chǎn)品或享受服務(wù)之后的一種反饋性評(píng)價(jià)，是其對(duì)所購(gòu)買的商品或者服務(wù)的實(shí)際效果與購(gòu)買前的評(píng)價(jià)和比較，通過(guò)二者的差異獲得感知。 客戶滿意的定義：是人的一種感知水平，它來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的效果所設(shè)5 想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。從客戶角度入手，而不是單純的使用銀行固有的測(cè)評(píng)體系，因?yàn)殂y行固有的測(cè)評(píng)體系不能科學(xué)反應(yīng)客戶的感受，達(dá)不到測(cè)評(píng)效果。學(xué)者們普遍認(rèn)為商業(yè)銀行的客戶滿意度通常與其服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，所以本文從商業(yè)銀行服務(wù)的角度入手，規(guī)劃測(cè)評(píng)體系。 文獻(xiàn)綜述總結(jié) 綜上所述，國(guó)外學(xué)者和國(guó)內(nèi)學(xué)者都對(duì)商業(yè)銀行客戶滿意度進(jìn)行了深入研究，他們研究的側(cè)重點(diǎn)不盡相同。各家國(guó)有銀行的客戶對(duì)自己所用銀行的理財(cái)產(chǎn)品、金融產(chǎn)品等推薦度相差不大，而招商銀行的推薦度明顯高于其他幾個(gè)國(guó)有銀行。著重的體現(xiàn)在客戶價(jià)值體現(xiàn)方面，而現(xiàn)如今，國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行對(duì)此方面的研究甚少，研究的深度不夠。六是下文將要提出的客戶忠誠(chéng)度，體現(xiàn)在其對(duì)商業(yè)銀行的忠誠(chéng)度水分很高，現(xiàn)在只是原由其轉(zhuǎn)換成本、退出成本過(guò)高而體現(xiàn)的客戶忠誠(chéng)度，這短期會(huì)為銀行帶 來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)效益，一旦成本價(jià)格降低，將帶來(lái)的客戶流失就凸現(xiàn)出來(lái) (吳勇 , 2020)。四是在客戶滿意度表現(xiàn)上，主要體現(xiàn)在商業(yè)銀行售后服務(wù)與客戶管理的不到位，無(wú)法留住老客戶，導(dǎo)致成本的驟增。二是由于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行存在太多的同類產(chǎn)品，而且同質(zhì)化非常嚴(yán)重，導(dǎo)致各家商業(yè)銀行的客戶滿意度4 差距表現(xiàn)為品牌差距。 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶滿意度研究現(xiàn)狀 基于此，張升亮、魏艷紅 [2020]年在《中國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較 分析》中將顧客滿意重新定義為顧客使用某種產(chǎn)品或服務(wù)后結(jié)合該 產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較而產(chǎn)生的積極性評(píng)價(jià)或者說(shuō)愉悅的心里 (張升亮、魏艷紅 , 2020)。第三 是客戶根據(jù)自己一般消費(fèi)經(jīng)歷，預(yù)期自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的效果 (Howard, 1969)。第一是客戶根據(jù)自己消費(fèi)過(guò)程中最佳同類產(chǎn)品或服務(wù)，預(yù)期自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的效果。并且 Oliver 在 1981 年又繼續(xù)深化了顧客滿意這一概念，他明確的指出顧客滿意為一種心理 狀態(tài)，是顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)一致時(shí)產(chǎn)生的情感狀態(tài) (, 1981)。如果效果低于期望，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿意行為，如果效果高于期望，客戶就會(huì)滿意。 3 2. 商業(yè)銀行客戶滿意度研究相關(guān)概念 文獻(xiàn)綜述 國(guó)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀 自美國(guó)學(xué)者 Cardozo在 1965年首次討論客戶滿意這一概念開(kāi)始，已有將近 16000篇論文與著作對(duì)客戶滿意這個(gè)含義和客戶滿意度的評(píng)測(cè)方法以及客戶滿意分析模型進(jìn)行了大量的研究與討論。對(duì)2 商業(yè)銀行來(lái)說(shuō) ，維護(hù)老客戶比增加新客戶所需的各類成本要小的多。 為商業(yè)銀行提高客戶滿意度提供參考建議，本文以我國(guó)商業(yè)銀行客戶滿意度為研究對(duì)象，通過(guò)已有的國(guó)內(nèi)外研究的理論，以及調(diào)查所得的資料，找出對(duì)商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素，將這些影響因素加以歸類，設(shè)計(jì)出商業(yè)銀行客戶滿意度的測(cè)評(píng)模型，通過(guò)實(shí)證調(diào)查得到的結(jié)果加以分析，提出對(duì)商業(yè)銀行客戶滿意度提高的建議，同時(shí)這也進(jìn)一步作為商業(yè)銀行防止客戶流失的基礎(chǔ)。他指出，客戶滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，與銀行的價(jià)值也有直接影響。這是所有銀行面臨日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所有追求的目標(biāo)。 選題意義與目的 客戶是銀行的資產(chǎn)，客戶滿意意味著銀行賴以生存的金融產(chǎn)品和服務(wù)得到了認(rèn)同。所以，如何提高客戶對(duì)銀行的滿意程度，俘獲他們的心使他們忠誠(chéng)于自己又是一個(gè)新課題?？蛻粢呀?jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源已成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。 在外資銀行沖擊我國(guó)商業(yè)銀行的大背景下，我國(guó)商業(yè)銀行如何保持現(xiàn)有的客戶資源、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的巨大挑戰(zhàn)。 evaluation model VI 目錄 1. 引言 ................................................................................................................................... 1 研究背景 .................................................................................................................. 1 選題意義與目的 ...................................................................................................... 1 2. 商業(yè)銀行客戶滿意度研究相關(guān)概念 ............................................................................... 3 文獻(xiàn)綜述 ................................................................................................................