【正文】 滿意 □滿意 ■一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意■非常不滿意加強(qiáng)管理，提高維修工人的素質(zhì)和專業(yè)水平。維修服務(wù)效率□非常滿意 □滿意 □一般滿意 ■不滿意□非常不滿意收費的合理性和透明度□非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意售后服務(wù)響應(yīng)其他意見售后投訴處理■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)補(bǔ)救□非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意由表8可得，將評價指標(biāo)等級量化后，V（非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意）=V（100，90，80，70，60）。因此對于此次事件來說，影響客戶滿意度的二級指標(biāo)等級評分可表示為：X={企業(yè)的整體形象、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、維修質(zhì)量、維修服務(wù)效率、收費的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救}={100，100，60，80，60，70，90，100，90}整理CSI客戶滿意度調(diào)查表可得30位客戶對杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的統(tǒng)計結(jié)果(見表8）。表8 杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度評價統(tǒng)計表評價等級評價結(jié)果評價指標(biāo)非常滿意（100）滿意（90）一般滿意（80）不滿意（70）非常不滿意（60）企業(yè)的整體形象272100預(yù)約服務(wù)207111服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量205221服務(wù)流程223221維修質(zhì)量185223維修服務(wù)效率205113收費的合理性和透明度233121售后投訴處理252111服務(wù)補(bǔ)救225211因此可得30份客戶滿意度調(diào)查表的二級指標(biāo)評價等級量化后所得到的等級平均得分為：={企業(yè)的整體形象、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、維修質(zhì)量、維修服務(wù)效率、收費的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救} ={,92,91,95, ,98 }用二級指標(biāo)評價等級量化后所得到的等級平均分來表示一級指標(biāo)，即：={服務(wù)啟動}={企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù)}={,}={服務(wù)在場經(jīng)歷}={服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費的合理性和透明度}={92,91,95}={售后服務(wù)響應(yīng)}={售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救}={ ,98 }由表4得知每個一級指標(biāo)相對于目標(biāo)的權(quán)重為：ω1=ω{服務(wù)啟動}=%ω2=ω{服務(wù)在場經(jīng)歷}=%ω3=ω{售后服務(wù)響應(yīng)}=%又有表5可以得知其中每個二級指標(biāo)相對于各一級指標(biāo)的權(quán)重為：=ω{企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù)}={33．34%，66．66%}=ω{服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費的合理性和透明度}={26．24%，13．81%，32．35%，13．8%，13．8%}=ω{售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救}={41．2%，58．8%}所以得到杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)各一級指標(biāo)的客戶滿意度評價為：=+==++++==+=因此由表1可以得知， 、最后得分都在10090分，即處在滿意度的第一等級上，為非常滿意。所以影響杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的3個一級指標(biāo)，即：服務(wù)啟動，服務(wù)在場經(jīng)歷，售后服務(wù)響應(yīng)的滿意度都是非常滿意。但是還是可以看出的服務(wù)在場經(jīng)歷的得分還是處在第一等級的低分段。所以杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度的總體評價為：1ω1+2ω2+3ω3=++ =，那么杭州榮馬汽車維修服務(wù)有限公司的售后服務(wù)顧客滿意度綜合評價為非常滿意，即處在滿意度的第一等級上。雖然最后的評價等級處于第一等級，但是可以看出杭州榮馬汽車維修服務(wù)有限公司的分?jǐn)?shù)還是處于第一等級的中低分段。對總目標(biāo)貢獻(xiàn)較大的指標(biāo)為服務(wù)在場經(jīng)歷，%，這項的得分還有待于提高，且發(fā)展空間也比較大，公司應(yīng)該從管理著手，分析判斷得低分的二級指標(biāo)，如維修質(zhì)量，在其調(diào)查的30分CSI客戶滿意度調(diào)查表中只有18份是非常滿意，說明其維修質(zhì)量水平不是很高。因此公司應(yīng)該制定一定的懲罰規(guī)定，從根本上管制，提高員工素質(zhì)，才能有效的提高該公司客戶滿意度的總體得分，而其他兩項所占權(quán)重相對較小，得分在中等偏上，發(fā)展空間有一定的局限性，但是公司也應(yīng)該繼續(xù)尋找更好的方針，在保持現(xiàn)在得分的基礎(chǔ)上，不斷突破自己，力求做的最好。第四章 杭州榮馬汽車4S店存在的問題及改進(jìn)方案通過以上的分析，可以知道杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度為非常滿意，但是評價得分還是處于第一等級得分的中低分段，這說明杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)方面還是存在一些不足的地方。硬性條件決定了該公司的企業(yè)文化水平是很高的，但是軟體的條件，如員工具體操作過程，維修質(zhì)量卻不如想象中的那樣好。分析判斷得低分的二級指標(biāo)，服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，在其調(diào)查的30分CSI客戶滿意度調(diào)查表中分別只有20份和18份是非常滿意，這些數(shù)據(jù)說明杭州榮馬汽車4S店存在著明顯的不足：服務(wù)顧問服務(wù)理念不夠；維修質(zhì)量水平較低；維修服務(wù)效率不高。因此針對那些明顯的不足之處，提出自己微薄的見解。首先，服務(wù)的服務(wù)觀念需更新汽車售后服務(wù)市場是一個提供服務(wù)的市場，關(guān)鍵是要樹立和更新現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的服務(wù)觀念。第一，人性化服務(wù)的觀念。服務(wù)的對象是人而不單是車。一切要從有車人的需要出發(fā)，替他們著想，給消費者提供方便，為他們排憂解難，幫助用戶實現(xiàn)人與車的完美結(jié)合。也就是說，要通過所提供的服務(wù)，讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂，充分地享受著現(xiàn)代的生活。第二，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念。服務(wù)是規(guī)范的不是隨意的，質(zhì)量是有保障的不是假冒偽劣的，收費是有標(biāo)準(zhǔn)的不是胡亂加價的，承諾是能兌現(xiàn)的不是空頭支票的，無需消費者花很多的時間和很大的精力去貨比三家，只要付同樣的費用就可以。其次，真實了解客戶的需求，提升自身的服務(wù)品位汽車售后服務(wù)面向的是客戶，售后服務(wù)的質(zhì)量評價主要來源于客戶。這就說明客戶的需求信息是非常重要的，所以從事汽車售后服務(wù)人員們就要用心去挖掘這些信息，公司要有效的利用和重視這些信息，經(jīng)過對客戶需求信息的搜集和處理，加強(qiáng)對客戶的溝通工作和關(guān)懷工作，公司從內(nèi)、外形象和客戶環(huán)境上下工夫，策劃出更好的營銷方案，樹立其良好的公司形象。再者，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)汽車售后服務(wù)雖然是一項商業(yè)性的工作，但它也是一項技術(shù)性很強(qiáng)的工作。所以要求從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要高，要有一支有懂汽車技術(shù)方面，又有了解用戶心理善于和用戶溝通的售后服務(wù)隊伍。才能避免類似于歐先生的事件發(fā)生。汽車服務(wù)企業(yè)要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測能力的高素質(zhì)技術(shù)隊伍。只有這樣,才能夠為顧客的車輛進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷和進(jìn)行故障排除,也才能夠形成集汽車維修、零部件供應(yīng)以及各類服務(wù)于一身的一體化服務(wù),最大程度地提高服務(wù)效率,保證消費者的利益。有條件的企業(yè)可委托大專院校代培，不斷充實員工的專業(yè)技術(shù)知識，只有這樣才能使技術(shù)人員適應(yīng)不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務(wù)工作。 第五章 結(jié) 論本篇論文選用了雙重評價改進(jìn)法作為4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價的方法。通過調(diào)查顧客、訪問專家等確定了評價的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)，并且運用層次分析法計算得其各指標(biāo)的權(quán)重。本次4S店售后服務(wù)顧客滿意度評價的數(shù)據(jù)是通過訪問顧客而得到的，數(shù)據(jù)能直觀地顯示4S店售后服務(wù)顧客戶滿意度的評價。本次評價選取了杭州榮馬汽車4S店作為應(yīng)用舉例的4S店。通過評價，最終杭州榮馬汽車4S店的顧客滿意度為非常滿意。這表明雖然該公司建立時間較短，但該公司的售后服務(wù)仍然得到了大部分顧客的認(rèn)同，只是在售后服務(wù)的維修服務(wù)質(zhì)量等方面仍需較大的提高。不同品牌、不同車型的4S店均用該方法進(jìn)行售后服務(wù)顧客滿意度評價。其評價得到數(shù)據(jù)以及處理數(shù)據(jù)的結(jié)果能使公司管理者意識到售后服務(wù)的不足之處以及公司售后服務(wù)的總體水平，對4S店售后服務(wù)的發(fā)展及戰(zhàn)略指定具有指導(dǎo)意義。另外，該評價方法對汽車銷售服務(wù)的顧客滿意度評價同樣具有較大的指導(dǎo)作用。總結(jié)與體會經(jīng)過一個學(xué)期的實習(xí)調(diào)查研究，我終于完成了我的畢業(yè)論文。我在完成本次畢業(yè)論文的過程中，學(xué)習(xí)到了許多和汽車售后客戶滿意度評價有關(guān)的知識。不光是了解到影響客戶滿意度的主要指標(biāo)因素，還學(xué)習(xí)到了如果確定指標(biāo)權(quán)重和客觀的分析計算客戶滿意度。而且在分析各指標(biāo)因素的過程中，我認(rèn)識到了杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)的一些優(yōu)缺點，也從客觀了解到我國汽車4S店售后服務(wù)存在的一些不足現(xiàn)象，不難可以得出我國汽車售后服務(wù)仍然存在著相關(guān)法律法規(guī)不完善，市場體系不健全；市場秩序混亂汽車售后服務(wù)種類單一； 水平較低未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；缺乏成本優(yōu)勢售后專業(yè)水平低，人才缺乏，流動性大；配件價格高，假冒偽劣產(chǎn)品較多等缺點。汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個重要組成部分，也是一項非常復(fù)雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關(guān)汽車的一系列服務(wù)內(nèi)容。售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要橋梁。如果售后服務(wù)做不好，不僅對一個服務(wù)企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)有直接影響，而且間接使品牌信譽(yù)下降、產(chǎn)品滯銷，甚至可以使的一個品牌的威信掃地?？傊?，在汽車市場競爭越來越激烈的今天，隨著消費者要求也與來越高，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個汽車品牌廠家相互競爭的重點。所以，我希望我在論文中的通過對杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的評價，可以客觀的為我國售后服務(wù)不足的地方提出自己微薄的意見。謝 辭至此論文完成之際，衷心感謝導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)。論文寫作期間，老師對我的學(xué)習(xí)、思想等方面給予了無微不至的關(guān)懷，并在論文選題、修改的整個過程中給予了極大的幫助與指導(dǎo)。老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和淵博的知識為我今后的生活樹立了典范，將使我收益終身。在此，特向我的導(dǎo)師表示深深的敬意!在論文的撰寫過程當(dāng)中，我周圍的同學(xué)給我提供了大量寶貴的參考資料，同時為論文的完成提出了很多非常有價值的意見和建議，在此表示誠摯的謝意!同時，對在這四年中關(guān)心我、支持我所有老師同學(xué)表示感謝！【參考文獻(xiàn)】[1] ，2004[2] [3] [4] 張曉麗. 顧客滿意度測評方法及應(yīng)用. 學(xué)位論文. [5] [6] 年第14 期（總第290 期）[7] 蘭曉婕、姚磊、武帥．[8] 店售后服務(wù)客戶滿意度的影響. [9] [10] [11] 羅正清、.附 錄附表一杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表姓名電話號碼性別□男□女服務(wù)項目家庭住址服務(wù)啟動其他意見企業(yè)的整體形象□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意預(yù)約服務(wù)□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)在場經(jīng)歷其他意見服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)流程□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修服務(wù)效率□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意收費的合理性和透明度□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意售后服務(wù)響應(yīng)其他意見售后投訴處理□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)補(bǔ)救□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意 專業(yè)整理分享