【正文】 滿意 □滿意 ■一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修質量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意■非常不滿意加強管理，提高維修工人的素質和專業(yè)水平。維修服務效率□非常滿意 □滿意 □一般滿意 ■不滿意□非常不滿意收費的合理性和透明度□非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意售后服務響應其他意見售后投訴處理■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務補救□非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意由表8可得，將評價指標等級量化后，V（非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意）=V（100，90，80，70，60）。因此對于此次事件來說，影響客戶滿意度的二級指標等級評分可表示為：X={企業(yè)的整體形象、預約服務、服務顧問的服務質量、服務流程、維修質量、維修服務效率、收費的合理性和透明度、售后投訴處理、服務補救}={100，100，60，80，60，70，90，100，90}整理CSI客戶滿意度調查表可得30位客戶對杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的統(tǒng)計結果(見表8）。表8 杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度評價統(tǒng)計表評價等級評價結果評價指標非常滿意（100）滿意（90）一般滿意（80）不滿意（70）非常不滿意（60）企業(yè)的整體形象272100預約服務207111服務顧問的服務質量205221服務流程223221維修質量185223維修服務效率205113收費的合理性和透明度233121售后投訴處理252111服務補救225211因此可得30份客戶滿意度調查表的二級指標評價等級量化后所得到的等級平均得分為：={企業(yè)的整體形象、預約服務、服務顧問的服務質量、服務流程、維修質量、維修服務效率、收費的合理性和透明度、售后投訴處理、服務補救} ={,92,91,95, ,98 }用二級指標評價等級量化后所得到的等級平均分來表示一級指標，即：={服務啟動}={企業(yè)的整體形象，預約服務}={,}={服務在場經歷}={服務顧問的服務質量，服務流程，維修質量，維修服務效率，收費的合理性和透明度}={92,91,95}={售后服務響應}={售后投訴處理，服務補救}={ ,98 }由表4得知每個一級指標相對于目標的權重為：ω1=ω{服務啟動}=%ω2=ω{服務在場經歷}=%ω3=ω{售后服務響應}=%又有表5可以得知其中每個二級指標相對于各一級指標的權重為：=ω{企業(yè)的整體形象，預約服務}={33．34%，66．66%}=ω{服務顧問的服務質量，服務流程，維修質量，維修服務效率，收費的合理性和透明度}={26．24%，13．81%，32．35%，13．8%，13．8%}=ω{售后投訴處理，服務補救}={41．2%，58．8%}所以得到杭州榮馬汽車4S店售后服務各一級指標的客戶滿意度評價為：=+==++++==+=因此由表1可以得知， 、最后得分都在10090分，即處在滿意度的第一等級上，為非常滿意。所以影響杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的3個一級指標，即：服務啟動，服務在場經歷，售后服務響應的滿意度都是非常滿意。但是還是可以看出的服務在場經歷的得分還是處在第一等級的低分段。所以杭州榮馬汽車4S店售后服務客戶滿意度的總體評價為：1ω1+2ω2+3ω3=++ =，那么杭州榮馬汽車維修服務有限公司的售后服務顧客滿意度綜合評價為非常滿意，即處在滿意度的第一等級上。雖然最后的評價等級處于第一等級，但是可以看出杭州榮馬汽車維修服務有限公司的分數還是處于第一等級的中低分段。對總目標貢獻較大的指標為服務在場經歷，%，這項的得分還有待于提高，且發(fā)展空間也比較大，公司應該從管理著手，分析判斷得低分的二級指標，如維修質量，在其調查的30分CSI客戶滿意度調查表中只有18份是非常滿意，說明其維修質量水平不是很高。因此公司應該制定一定的懲罰規(guī)定，從根本上管制，提高員工素質，才能有效的提高該公司客戶滿意度的總體得分，而其他兩項所占權重相對較小，得分在中等偏上，發(fā)展空間有一定的局限性，但是公司也應該繼續(xù)尋找更好的方針，在保持現在得分的基礎上，不斷突破自己，力求做的最好。第四章 杭州榮馬汽車4S店存在的問題及改進方案通過以上的分析，可以知道杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度為非常滿意，但是評價得分還是處于第一等級得分的中低分段，這說明杭州榮馬汽車4S店售后服務方面還是存在一些不足的地方。硬性條件決定了該公司的企業(yè)文化水平是很高的，但是軟體的條件，如員工具體操作過程，維修質量卻不如想象中的那樣好。分析判斷得低分的二級指標，服務顧問的服務質量和維修質量，在其調查的30分CSI客戶滿意度調查表中分別只有20份和18份是非常滿意，這些數據說明杭州榮馬汽車4S店存在著明顯的不足：服務顧問服務理念不夠；維修質量水平較低；維修服務效率不高。因此針對那些明顯的不足之處，提出自己微薄的見解。首先，服務的服務觀念需更新汽車售后服務市場是一個提供服務的市場，關鍵是要樹立和更新現代汽車售后服務的服務觀念。第一，人性化服務的觀念。服務的對象是人而不單是車。一切要從有車人的需要出發(fā)，替他們著想，給消費者提供方便，為他們排憂解難，幫助用戶實現人與車的完美結合。也就是說，要通過所提供的服務，讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂，充分地享受著現代的生活。第二，標準化服務的觀念。服務是規(guī)范的不是隨意的，質量是有保障的不是假冒偽劣的，收費是有標準的不是胡亂加價的，承諾是能兌現的不是空頭支票的，無需消費者花很多的時間和很大的精力去貨比三家，只要付同樣的費用就可以。其次，真實了解客戶的需求，提升自身的服務品位汽車售后服務面向的是客戶，售后服務的質量評價主要來源于客戶。這就說明客戶的需求信息是非常重要的，所以從事汽車售后服務人員們就要用心去挖掘這些信息，公司要有效的利用和重視這些信息，經過對客戶需求信息的搜集和處理，加強對客戶的溝通工作和關懷工作，公司從內、外形象和客戶環(huán)境上下工夫，策劃出更好的營銷方案，樹立其良好的公司形象。再者，提高服務人員綜合素質汽車售后服務雖然是一項商業(yè)性的工作，但它也是一項技術性很強的工作。所以要求從業(yè)人員的綜合素質要高，要有一支有懂汽車技術方面，又有了解用戶心理善于和用戶溝通的售后服務隊伍。才能避免類似于歐先生的事件發(fā)生。汽車服務企業(yè)要制定相應的培訓計劃，定期開展業(yè)務技術培訓和考核，建立起一支具有雄厚技術力量和維修檢測能力的高素質技術隊伍。只有這樣,才能夠為顧客的車輛進行快速準確的診斷和進行故障排除,也才能夠形成集汽車維修、零部件供應以及各類服務于一身的一體化服務,最大程度地提高服務效率,保證消費者的利益。有條件的企業(yè)可委托大專院校代培，不斷充實員工的專業(yè)技術知識，只有這樣才能使技術人員適應不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務工作。 第五章 結 論本篇論文選用了雙重評價改進法作為4S店售后服務客戶滿意度評價的方法。通過調查顧客、訪問專家等確定了評價的一級指標和二級指標，并且運用層次分析法計算得其各指標的權重。本次4S店售后服務顧客滿意度評價的數據是通過訪問顧客而得到的，數據能直觀地顯示4S店售后服務顧客戶滿意度的評價。本次評價選取了杭州榮馬汽車4S店作為應用舉例的4S店。通過評價，最終杭州榮馬汽車4S店的顧客滿意度為非常滿意。這表明雖然該公司建立時間較短，但該公司的售后服務仍然得到了大部分顧客的認同，只是在售后服務的維修服務質量等方面仍需較大的提高。不同品牌、不同車型的4S店均用該方法進行售后服務顧客滿意度評價。其評價得到數據以及處理數據的結果能使公司管理者意識到售后服務的不足之處以及公司售后服務的總體水平，對4S店售后服務的發(fā)展及戰(zhàn)略指定具有指導意義。另外，該評價方法對汽車銷售服務的顧客滿意度評價同樣具有較大的指導作用。總結與體會經過一個學期的實習調查研究，我終于完成了我的畢業(yè)論文。我在完成本次畢業(yè)論文的過程中，學習到了許多和汽車售后客戶滿意度評價有關的知識。不光是了解到影響客戶滿意度的主要指標因素，還學習到了如果確定指標權重和客觀的分析計算客戶滿意度。而且在分析各指標因素的過程中，我認識到了杭州榮馬汽車4S店售后服務的一些優(yōu)缺點，也從客觀了解到我國汽車4S店售后服務存在的一些不足現象，不難可以得出我國汽車售后服務仍然存在著相關法律法規(guī)不完善，市場體系不健全；市場秩序混亂汽車售后服務種類單一； 水平較低未形成規(guī)模經濟；缺乏成本優(yōu)勢售后專業(yè)水平低，人才缺乏，流動性大；配件價格高，假冒偽劣產品較多等缺點。汽車售后服務是汽車工業(yè)中的一個重要組成部分，也是一項非常復雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關汽車的一系列服務內容。售后服務不僅是一種經營，更是生產商與客戶溝通、聯系的一個重要橋梁。如果售后服務做不好，不僅對一個服務企業(yè)的形象和業(yè)務有直接影響，而且間接使品牌信譽下降、產品滯銷，甚至可以使的一個品牌的威信掃地?？傊?，在汽車市場競爭越來越激烈的今天，隨著消費者要求也與來越高，售后服務已經成為各個汽車品牌廠家相互競爭的重點。所以，我希望我在論文中的通過對杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的評價，可以客觀的為我國售后服務不足的地方提出自己微薄的意見。謝 辭至此論文完成之際，衷心感謝導師的悉心指導。論文寫作期間，老師對我的學習、思想等方面給予了無微不至的關懷，并在論文選題、修改的整個過程中給予了極大的幫助與指導。老師嚴謹的治學態(tài)度和淵博的知識為我今后的生活樹立了典范，將使我收益終身。在此，特向我的導師表示深深的敬意!在論文的撰寫過程當中，我周圍的同學給我提供了大量寶貴的參考資料，同時為論文的完成提出了很多非常有價值的意見和建議，在此表示誠摯的謝意!同時，對在這四年中關心我、支持我所有老師同學表示感謝！【參考文獻】[1] ，2004[2] [3] [4] 張曉麗. 顧客滿意度測評方法及應用. 學位論文. [5] [6] 年第14 期（總第290 期）[7] 蘭曉婕、姚磊、武帥．[8] 店售后服務客戶滿意度的影響. [9] [10] [11] 羅正清、.附 錄附表一杭州榮馬汽車4S店售后服務客戶滿意度調查表姓名電話號碼性別□男□女服務項目家庭住址服務啟動其他意見企業(yè)的整體形象□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意預約服務□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務在場經歷其他意見服務顧問的服務質量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務流程□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修質量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修服務效率□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意收費的合理性和透明度□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意售后服務響應其他意見售后投訴處理□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務補救□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意 專業(yè)整理分享