【正文】 響，進(jìn)行判斷矩陣后必須對(duì)其進(jìn)行一致性進(jìn)行檢驗(yàn)和校正。這種相對(duì)重要程度的衡量稱之為標(biāo)度。根據(jù)建立的層次結(jié)構(gòu)，對(duì)于從屬于上一層的各個(gè)指標(biāo)，將專家對(duì)兩兩指標(biāo)之間的相對(duì)重要性進(jìn)行比較得到的評(píng)價(jià)，采用19及其倒數(shù)標(biāo)度方法進(jìn)行定量化，設(shè)有n個(gè)指標(biāo)從屬于某準(zhǔn)則層，則n個(gè)指標(biāo)通過(guò)兩兩比較構(gòu)成判斷矩陣。所以要確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分，就把該指標(biāo)下的評(píng)價(jià)項(xiàng)目等級(jí)評(píng)分加總，求出簡(jiǎn)單的算數(shù)平均數(shù)，即為該指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分。第二節(jié) 建立評(píng)判集并且確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分因?yàn)槊恳粋€(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)下的評(píng)價(jià)項(xiàng)目都是以李科特五點(diǎn)尺度來(lái)衡量用戶的滿意程度。因此，要想從整體上控制顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)性企業(yè)不僅應(yīng)為顧客提供可靠的服務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)在服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生之后，及時(shí)優(yōu)質(zhì)的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救?？蛻敉对V處理的目的即是客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。汽車維修服務(wù)也是一樣，路邊維修點(diǎn)的價(jià)格同品牌店的價(jià)格差距是很大的。用最短的時(shí)間完成客戶最基本的要求即是每個(gè)汽車4S店維修服務(wù)中應(yīng)該努力做到，并且實(shí)現(xiàn)的。顧客到維修站維修保養(yǎng)需要花費(fèi)的一定時(shí)間，在時(shí)間就是金錢的時(shí)代，高效率的服務(wù)能夠獲得較高的顧客滿意度。所以交通部1991年以28號(hào)令頒布了《汽車維修質(zhì)量管理辦法》；2005年在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)的基礎(chǔ)之上，廢止了舊的28號(hào)令，頒布了新的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》7號(hào)令。做好該流程應(yīng)注意以下問(wèn)題: 選擇合適時(shí)間回訪用戶；接聽(tīng)電話時(shí)注意接聽(tīng)電話的禮節(jié)，虛心向用戶征詢意見(jiàn)；在用戶抱怨時(shí)不要急于向用戶做解釋, 應(yīng)耐心地聽(tīng)用戶講，注意一定將用戶反應(yīng)問(wèn)題記錄下來(lái), 并及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員并且對(duì)用戶反應(yīng)的問(wèn)題注意要及時(shí)答復(fù)并跟蹤落實(shí)。該流程通常包含以下要求: 按時(shí)交付修完車輛, 用戶無(wú)需等待；保證由接車的服務(wù)顧問(wèn)向用戶交車，如有必要, 同用戶一起試車檢驗(yàn)并且向用戶解釋故障原因、修理項(xiàng)目及價(jià)格；保證結(jié)算費(fèi)用與預(yù)估價(jià)一致，換下的零件交還用戶或給用戶過(guò)目；應(yīng)該主動(dòng)向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識(shí)及車輛潛在問(wèn)題并且告知用戶停車位。（4）質(zhì)檢（內(nèi)部交車）該流程是對(duì)完成的維修工作項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查, 準(zhǔn)備好向用戶交車前的所有工作。 這一環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作態(tài)度是十分重要的。接車時(shí)客戶希望: 最好使用用戶的名字, 對(duì)用戶表示歡迎。通過(guò)一系列認(rèn)真準(zhǔn)備對(duì)預(yù)約前來(lái)需要服務(wù)的客戶, 使客戶在接受服務(wù)時(shí)體驗(yàn)到我們服務(wù)的主動(dòng)性以及對(duì)其重視度。顧客在汽車沒(méi)有故障的時(shí)候，通常會(huì)去維修站對(duì)汽車做一些常規(guī)的檢查和保養(yǎng)，這時(shí)，維修站服務(wù)人員的行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識(shí)水平以及服務(wù)態(tài)度等都會(huì)影響顧客的滿意度。通過(guò)預(yù)約可以給客戶帶來(lái)以下好處: 時(shí)間有保障, 送車不用等待；個(gè)人準(zhǔn)備充分, 帶足必要資料，知道接車的服務(wù)顧問(wèn)姓名，對(duì)價(jià)格提前有了解，知道服務(wù)站會(huì)全力做好準(zhǔn)備；電話診斷,問(wèn)題透明, 心里有底，大致清楚維修所需時(shí)間, 用戶可以方便安排自己的日程；使用戶車輛盡量能夠在1天內(nèi)完成，用戶可以得到更多的關(guān)照。預(yù)約服務(wù)在國(guó)外絕大多數(shù)的客戶都是通過(guò)預(yù)約這一方式開(kāi)始接受經(jīng)銷商服務(wù)的。又將一級(jí)指標(biāo)細(xì)致劃分分別得到二級(jí)指標(biāo)[7]。并且評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇必須科學(xué)、客觀、盡可能全面反映評(píng)價(jià)所要解決問(wèn)題的各項(xiàng)目標(biāo)要求?？蛻魸M意度是由兩個(gè)值決定的：一個(gè)是每個(gè)客戶滿意度指標(biāo)的等級(jí)分值，另一個(gè)則是每個(gè)指標(biāo)所占的權(quán)重。由于顧客滿意度研究對(duì)企業(yè)的重大指導(dǎo)作用，科學(xué)高效的研究方法和手段將成為滿意度研究機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其研究成果將為提高整個(gè)社會(huì)的整體滿意水平，指導(dǎo)企業(yè)更加合理地配置資源提供科學(xué)決策依據(jù)。但是，對(duì)滿意度數(shù)據(jù)而言，由于滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)本身是右偏的（這是因?yàn)?，滿意度的調(diào)查對(duì)象是已經(jīng)購(gòu)買了某種產(chǎn)品/服務(wù)的用戶，既然他們選擇了這種產(chǎn)品/服務(wù)，對(duì)所選擇的產(chǎn)品/服務(wù)在某些方面肯定是比較滿意的，因此數(shù)據(jù)呈現(xiàn)明顯的右偏特征），通過(guò)通用的軟件來(lái)計(jì)算偏差較大，需要通過(guò)專門的用戶滿意度分析軟件（采用PLS算法）來(lái)完成。目前，美國(guó)用戶滿意指數(shù)（ACSI）、瑞典用戶滿意指數(shù)、歐洲用戶滿意指數(shù)、中國(guó)用戶滿意指數(shù)（CCSI）等國(guó)家級(jí)用戶滿意度研究都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過(guò)偏最小二乘法（PLS算法）進(jìn)行計(jì)算分析。目前廣泛地應(yīng)用于許多市場(chǎng)研究分析當(dāng)中，它也是目前國(guó)際上流行的顧客滿意度研究分析手段。多元回歸的另外一個(gè)局限性是只能處理一個(gè)應(yīng)變量，多個(gè)自變量之間的關(guān)系。為了減少共線性的影響，可以嘗試采用減少共線性影響的統(tǒng)計(jì)工具，比如零回歸。當(dāng)滿意度的驅(qū)動(dòng)要素非常少，而且這些要素相互之間的影響不強(qiáng)時(shí)，這種方法不失為一種簡(jiǎn)單有效的方法。由于雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法的局限性，所以在執(zhí)行過(guò)程中也無(wú)法避免發(fā)生雙重評(píng)價(jià)法中所提到的的缺陷2和3。三、雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法這種調(diào)查方式是在雙重評(píng)價(jià)法的的基礎(chǔ)上改進(jìn)而得到的。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，以及國(guó)外調(diào)查的結(jié)果，飛行中的餐飲質(zhì)量、兩排座椅間的距離大小、常旅客計(jì)劃的吸引力等要素，是乘坐航班滿意度的重要影響要素。這種方式難以區(qū)分開(kāi)不同要素對(duì)消費(fèi)者的真實(shí)重要程度。除此之外，了解這些消費(fèi)者對(duì)這些驅(qū)動(dòng)要素中的哪些要素更加重視，哪些不那么重視。但是這種方法目前采用的不多。但是，由于這樣一個(gè)問(wèn)題太過(guò)突兀和簡(jiǎn)單，受訪者的回復(fù)在很多情況下不能用其真實(shí)的意思表示，由于沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)考慮被調(diào)查產(chǎn)品的方方面面，其選擇通常趨向于中庸的選項(xiàng)。但是，整體歸結(jié)起來(lái)，可以大概劃分為以下幾種。通過(guò)評(píng)價(jià)模型，來(lái)分析評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。并且在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨(dú)特的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 滿意的顧客不但忠誠(chéng)，而且這種忠誠(chéng)能夠長(zhǎng)期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格拋棄原來(lái)的供應(yīng)商。減少企業(yè)的浪費(fèi)，在企業(yè)保證顧客滿意度的過(guò)程中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客，常常會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望。因此，企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問(wèn)題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤(rùn)就立即獲得改善。顧客滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。市場(chǎng)預(yù)測(cè)顯示，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近20%的速度發(fā)展，以滿足隨著汽車數(shù)量高速增長(zhǎng)所帶來(lái)的在維修、檢測(cè)等方面對(duì)技術(shù)、設(shè)備、物資的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又進(jìn)一步拉動(dòng)了售后服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，推動(dòng)了汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。為適應(yīng)市場(chǎng)的需求，必須進(jìn)行全方位的汽車售后服務(wù)，這在某種程度上可以帶動(dòng)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。傳統(tǒng)的修理行業(yè)，基本上是對(duì)汽車進(jìn)行維修和保養(yǎng)，現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)水平低下，服務(wù)項(xiàng)目單一，有些維修企業(yè)僅僅局限于補(bǔ)胎、小修，而裝飾和檢測(cè)根本無(wú)法完成。這大概就是未來(lái)的汽車市場(chǎng)的游戲規(guī)則。未來(lái)的消費(fèi)者將越來(lái)越精明，汽車是一種大眾常用消費(fèi)品，需要經(jīng)常性的服務(wù)。企業(yè)發(fā)展往往各自為政，規(guī)模采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)很難發(fā)揮，整體成本偏高。由于受資金的限制，缺乏必要的專業(yè)設(shè)備和技術(shù)支持，人員素質(zhì)也不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去，顧客抱怨較多。另外，我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不高。我國(guó)現(xiàn)行的汽車銷售體系不完善，使得廠家對(duì)經(jīng)銷商和售后服務(wù)控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠緊密，使廠家、經(jīng)銷商和售后服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致了售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展不充分。與國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)盈利模式相比，目前國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售額中各部分的比例顯得不合理。國(guó)外汽車廠家認(rèn)為真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過(guò)服務(wù)要給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。因此，國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)：第一，品牌化經(jīng)營(yíng)。總體而言，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)可以認(rèn)為是一個(gè)汽車銷售后與車主使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。顧客滿意的核心一步就是讓顧客有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，使企業(yè)知道在哪些方面應(yīng)該采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚(yú)。隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)的日趨成熟，同一地區(qū)同一檔次甚至是不同檔次的車型之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，各個(gè)4S店的較量也從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸成為4S店重要的資源。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本方法同樣適用與其他汽車4S店，具有一定的實(shí)用性。那么在顧客心目中，到底4S店的售后服務(wù)做得怎么樣？哪些地方做得令顧客滿意？哪些地方需要改進(jìn)？這些問(wèn)題不是簡(jiǎn)單直觀就能了解清楚的。 WORD資料可編輯 目 錄摘要……………………………………………………………………………………2Abstract………………………………………………………………………………2前言……………………………………………………………………………………4第一章 國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評(píng)價(jià)的意義 ………………5第一節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r……………………………………5第二節(jié) 汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)的意義……………………………………8第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容………………………………………………………10第二章 客戶滿意度評(píng)價(jià)常用的方法 ………………………………………………11第三章 汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型…………………………………15第一節(jié) 評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定……………………………………………………………15第二節(jié) 建立評(píng)判集…………………………………………………………………23第三節(jié) 指標(biāo)權(quán)重的確定……………………………………………………………23第四節(jié) 綜合評(píng)價(jià)因此，4S店售后服務(wù)的開(kāi)展都是以顧客為中心。其評(píng)價(jià)結(jié)果得分非常為滿意，值得注意的是其在維修質(zhì)量等方面需要提高。到2010年，汽車保有量達(dá)2070萬(wàn)輛，%。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。隨著買方市場(chǎng)的到來(lái)，市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和不可確定性，如果不能正確及時(shí)地收到來(lái)自顧客的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。第一節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英、美等國(guó)。所謂汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是指汽車銷售后圍繞消費(fèi)者在使用過(guò)程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場(chǎng)，比如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營(yíng)、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂(lè)部、汽車檢測(cè)、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航、停車場(chǎng)和加油站等等。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點(diǎn)；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲進(jìn)口的，其中有不少還是中國(guó)制造；如果愿意自己動(dòng)手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。第二，觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。那么，目前我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)存在的不足表現(xiàn)主要在以下幾個(gè)方面：汽車銷售體系不完善我國(guó)目前的汽車售后服務(wù)還很不完善，汽車銷售體系不完善是其根本原因。汽車服務(wù)不健全，對(duì)汽車服務(wù)的理解不充分。它們往往從事的服務(wù)項(xiàng)目較為單一，大部分從事汽車日常保養(yǎng)、美容的服務(wù)。缺乏成本優(yōu)勢(shì)我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)企業(yè)眾多，大多數(shù)都還處在探索階段，缺乏正確的模式。但是，隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識(shí)的變化，國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)也已經(jīng)呈現(xiàn)出以下三大發(fā)展趨勢(shì)：汽車銷售與服務(wù)有關(guān)應(yīng)該說(shuō)，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式并不完全來(lái)自整車銷售。誰(shuí)善待消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)把誰(shuí)捧得很高；誰(shuí)欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)棄誰(shuí)而去。四位一體[2]的綜合服務(wù)將帶動(dòng)單一服務(wù)業(yè)的發(fā)展。據(jù)悉，美國(guó)有一個(gè)著名的養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)僅僅在美國(guó)本土就有1000家加盟店。這種競(jìng)爭(zhēng)雖然目前并不明顯，但卻是將來(lái)的主要趨勢(shì)，即市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)正慢慢向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。第二節(jié) 汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)的意義所謂顧客滿意度，就是顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集