【正文】 響，進行判斷矩陣后必須對其進行一致性進行檢驗和校正。這種相對重要程度的衡量稱之為標度。根據(jù)建立的層次結(jié)構(gòu)，對于從屬于上一層的各個指標，將專家對兩兩指標之間的相對重要性進行比較得到的評價，采用19及其倒數(shù)標度方法進行定量化，設(shè)有n個指標從屬于某準則層，則n個指標通過兩兩比較構(gòu)成判斷矩陣。所以要確定評價指標的等級評分，就把該指標下的評價項目等級評分加總，求出簡單的算數(shù)平均數(shù)，即為該指標的等級評分。第二節(jié) 建立評判集并且確定評價指標的等級評分因為每一個評價指標下的評價項目都是以李科特五點尺度來衡量用戶的滿意程度。因此，要想從整體上控制顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，增強競爭力，服務(wù)性企業(yè)不僅應(yīng)為顧客提供可靠的服務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)在服務(wù)差錯發(fā)生之后，及時優(yōu)質(zhì)的進行服務(wù)補救。客戶投訴處理的目的即是客戶希望他們的問題能得到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。汽車維修服務(wù)也是一樣，路邊維修點的價格同品牌店的價格差距是很大的。用最短的時間完成客戶最基本的要求即是每個汽車4S店維修服務(wù)中應(yīng)該努力做到，并且實現(xiàn)的。顧客到維修站維修保養(yǎng)需要花費的一定時間，在時間就是金錢的時代，高效率的服務(wù)能夠獲得較高的顧客滿意度。所以交通部1991年以28號令頒布了《汽車維修質(zhì)量管理辦法》；2005年在總結(jié)經(jīng)驗，不斷進取、與時俱進的基礎(chǔ)之上，廢止了舊的28號令，頒布了新的《機動車維修管理規(guī)定》7號令。做好該流程應(yīng)注意以下問題: 選擇合適時間回訪用戶；接聽電話時注意接聽電話的禮節(jié)，虛心向用戶征詢意見；在用戶抱怨時不要急于向用戶做解釋, 應(yīng)耐心地聽用戶講，注意一定將用戶反應(yīng)問題記錄下來, 并及時反饋給相關(guān)部門或人員并且對用戶反應(yīng)的問題注意要及時答復(fù)并跟蹤落實。該流程通常包含以下要求: 按時交付修完車輛, 用戶無需等待；保證由接車的服務(wù)顧問向用戶交車，如有必要, 同用戶一起試車檢驗并且向用戶解釋故障原因、修理項目及價格；保證結(jié)算費用與預(yù)估價一致，換下的零件交還用戶或給用戶過目；應(yīng)該主動向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識及車輛潛在問題并且告知用戶停車位。（4）質(zhì)檢（內(nèi)部交車）該流程是對完成的維修工作項目進行全面檢查, 準備好向用戶交車前的所有工作。 這一環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作態(tài)度是十分重要的。接車時客戶希望: 最好使用用戶的名字, 對用戶表示歡迎。通過一系列認真準備對預(yù)約前來需要服務(wù)的客戶, 使客戶在接受服務(wù)時體驗到我們服務(wù)的主動性以及對其重視度。顧客在汽車沒有故障的時候，通常會去維修站對汽車做一些常規(guī)的檢查和保養(yǎng)，這時，維修站服務(wù)人員的行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識水平以及服務(wù)態(tài)度等都會影響顧客的滿意度。通過預(yù)約可以給客戶帶來以下好處: 時間有保障, 送車不用等待；個人準備充分, 帶足必要資料，知道接車的服務(wù)顧問姓名，對價格提前有了解，知道服務(wù)站會全力做好準備；電話診斷,問題透明, 心里有底，大致清楚維修所需時間, 用戶可以方便安排自己的日程；使用戶車輛盡量能夠在1天內(nèi)完成，用戶可以得到更多的關(guān)照。預(yù)約服務(wù)在國外絕大多數(shù)的客戶都是通過預(yù)約這一方式開始接受經(jīng)銷商服務(wù)的。又將一級指標細致劃分分別得到二級指標[7]。并且評價指標體系的選擇必須科學(xué)、客觀、盡可能全面反映評價所要解決問題的各項目標要求?？蛻魸M意度是由兩個值決定的：一個是每個客戶滿意度指標的等級分值，另一個則是每個指標所占的權(quán)重。由于顧客滿意度研究對企業(yè)的重大指導(dǎo)作用，科學(xué)高效的研究方法和手段將成為滿意度研究機構(gòu)的核心競爭力，其研究成果將為提高整個社會的整體滿意水平，指導(dǎo)企業(yè)更加合理地配置資源提供科學(xué)決策依據(jù)。但是，對滿意度數(shù)據(jù)而言，由于滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)本身是右偏的（這是因為，滿意度的調(diào)查對象是已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品/服務(wù)的用戶，既然他們選擇了這種產(chǎn)品/服務(wù)，對所選擇的產(chǎn)品/服務(wù)在某些方面肯定是比較滿意的，因此數(shù)據(jù)呈現(xiàn)明顯的右偏特征），通過通用的軟件來計算偏差較大，需要通過專門的用戶滿意度分析軟件（采用PLS算法）來完成。目前，美國用戶滿意指數(shù)（ACSI）、瑞典用戶滿意指數(shù)、歐洲用戶滿意指數(shù)、中國用戶滿意指數(shù)（CCSI）等國家級用戶滿意度研究都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過偏最小二乘法（PLS算法）進行計算分析。目前廣泛地應(yīng)用于許多市場研究分析當(dāng)中，它也是目前國際上流行的顧客滿意度研究分析手段。多元回歸的另外一個局限性是只能處理一個應(yīng)變量，多個自變量之間的關(guān)系。為了減少共線性的影響，可以嘗試采用減少共線性影響的統(tǒng)計工具，比如零回歸。當(dāng)滿意度的驅(qū)動要素非常少，而且這些要素相互之間的影響不強時，這種方法不失為一種簡單有效的方法。由于雙重評價改進法的局限性，所以在執(zhí)行過程中也無法避免發(fā)生雙重評價法中所提到的的缺陷2和3。三、雙重評價改進法這種調(diào)查方式是在雙重評價法的的基礎(chǔ)上改進而得到的。根據(jù)我們的經(jīng)驗，以及國外調(diào)查的結(jié)果，飛行中的餐飲質(zhì)量、兩排座椅間的距離大小、常旅客計劃的吸引力等要素，是乘坐航班滿意度的重要影響要素。這種方式難以區(qū)分開不同要素對消費者的真實重要程度。除此之外，了解這些消費者對這些驅(qū)動要素中的哪些要素更加重視，哪些不那么重視。但是這種方法目前采用的不多。但是，由于這樣一個問題太過突兀和簡單，受訪者的回復(fù)在很多情況下不能用其真實的意思表示，由于沒有時間仔細考慮被調(diào)查產(chǎn)品的方方面面，其選擇通常趨向于中庸的選項。但是，整體歸結(jié)起來，可以大概劃分為以下幾種。通過評價模型，來分析評價指標及計算指標權(quán)重。并且在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨特的營銷戰(zhàn)略。 滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品或為了更低的價格拋棄原來的供應(yīng)商。減少企業(yè)的浪費，在企業(yè)保證顧客滿意度的過程中，企業(yè)會越來越了解顧客，常常會準確地預(yù)測到顧客的需求和愿望。因此，企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。顧客滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。市場預(yù)測顯示，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近20%的速度發(fā)展，以滿足隨著汽車數(shù)量高速增長所帶來的在維修、檢測等方面對技術(shù)、設(shè)備、物資的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又進一步拉動了售后服務(wù)行業(yè)的進步，推動了汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。為適應(yīng)市場的需求，必須進行全方位的汽車售后服務(wù)，這在某種程度上可以帶動汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。傳統(tǒng)的修理行業(yè)，基本上是對汽車進行維修和保養(yǎng)，現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)水平低下，服務(wù)項目單一，有些維修企業(yè)僅僅局限于補胎、小修，而裝飾和檢測根本無法完成。這大概就是未來的汽車市場的游戲規(guī)則。未來的消費者將越來越精明，汽車是一種大眾常用消費品，需要經(jīng)常性的服務(wù)。企業(yè)發(fā)展往往各自為政，規(guī)模采購的優(yōu)勢很難發(fā)揮，整體成本偏高。由于受資金的限制，缺乏必要的專業(yè)設(shè)備和技術(shù)支持，人員素質(zhì)也不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去，顧客抱怨較多。另外，我國汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不高。我國現(xiàn)行的汽車銷售體系不完善，使得廠家對經(jīng)銷商和售后服務(wù)控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠緊密，使廠家、經(jīng)銷商和售后服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致了售后服務(wù)市場發(fā)展不充分。與國外成熟的汽車市場盈利模式相比，目前國內(nèi)汽車市場銷售額中各部分的比例顯得不合理。國外汽車廠家認為真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護保養(yǎng)。因此，國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢：第一，品牌化經(jīng)營。總體而言，汽車售后服務(wù)市場可以認為是一個汽車銷售后與車主使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。顧客滿意的核心一步就是讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，使企業(yè)知道在哪些方面應(yīng)該采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚。隨著我國汽車市場的日趨成熟，同一地區(qū)同一檔次甚至是不同檔次的車型之間的競爭也越來越激烈，各個4S店的較量也從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為4S店重要的資源。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。本方法同樣適用與其他汽車4S店，具有一定的實用性。那么在顧客心目中，到底4S店的售后服務(wù)做得怎么樣？哪些地方做得令顧客滿意？哪些地方需要改進？這些問題不是簡單直觀就能了解清楚的。 WORD資料可編輯 目 錄摘要……………………………………………………………………………………2Abstract………………………………………………………………………………2前言……………………………………………………………………………………4第一章 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評價的意義 ………………5第一節(jié) 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展?fàn)顩r……………………………………5第二節(jié) 汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價的意義……………………………………8第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容………………………………………………………10第二章 客戶滿意度評價常用的方法 ………………………………………………11第三章 汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價模型…………………………………15第一節(jié) 評價指標的確定……………………………………………………………15第二節(jié) 建立評判集…………………………………………………………………23第三節(jié) 指標權(quán)重的確定……………………………………………………………23第四節(jié) 綜合評價因此，4S店售后服務(wù)的開展都是以顧客為中心。其評價結(jié)果得分非常為滿意，值得注意的是其在維修質(zhì)量等方面需要提高。到2010年，汽車保有量達2070萬輛，%。正是意識到了這一點，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。隨著買方市場的到來，市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和不可確定性，如果不能正確及時地收到來自顧客的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。第一節(jié) 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展?fàn)顩r汽車售后服務(wù)市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英、美等國。所謂汽車售后服務(wù)市場是指汽車銷售后圍繞消費者在使用過程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場，比如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、汽車導(dǎo)航、停車場和加油站等等。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲進口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己動手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。第二，觀念從修理轉(zhuǎn)向維護。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。那么，目前我國汽車服務(wù)行業(yè)存在的不足表現(xiàn)主要在以下幾個方面：汽車銷售體系不完善我國目前的汽車售后服務(wù)還很不完善，汽車銷售體系不完善是其根本原因。汽車服務(wù)不健全，對汽車服務(wù)的理解不充分。它們往往從事的服務(wù)項目較為單一，大部分從事汽車日常保養(yǎng)、美容的服務(wù)。缺乏成本優(yōu)勢我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)企業(yè)眾多，大多數(shù)都還處在探索階段，缺乏正確的模式。但是，隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識的變化，國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)也已經(jīng)呈現(xiàn)出以下三大發(fā)展趨勢：汽車銷售與服務(wù)有關(guān)應(yīng)該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式并不完全來自整車銷售。誰善待消費者，消費者就會把誰捧得很高；誰欺騙消費者，消費者就會棄誰而去。四位一體[2]的綜合服務(wù)將帶動單一服務(wù)業(yè)的發(fā)展。據(jù)悉，美國有一個著名的養(yǎng)護系統(tǒng)僅僅在美國本土就有1000家加盟店。這種競爭雖然目前并不明顯，但卻是將來的主要趨勢，即市場的競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤正慢慢向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。第二節(jié) 汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價的意義所謂顧客滿意度，就是顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。因此，企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集