【正文】 到歷史最好水平。因此，筆者認(rèn)為需要建立一種模型，綜合顧客的各種意見，從而得出4S店售后服務(wù)的顧客滿意度。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)獲得的服務(wù)失望的感覺超出一定界限后，便有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。由于我國汽車服務(wù)市場的進(jìn)入壁壘低，出現(xiàn)了大量小規(guī)模的汽車服務(wù)企業(yè)。汽車售后服務(wù)向規(guī)?；较虬l(fā)展國內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展主流是4S形式?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本。一、簡單易行法顧名思義：即是簡單又容易實(shí)行的方法。評(píng)價(jià)的目的是要找到驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小，但是用驅(qū)動(dòng)要素對(duì)受訪者的重要性替代這一概念，這種“概念替換”經(jīng)常會(huì)誤導(dǎo)企業(yè)的資源配置。但是，實(shí)際生活中，影響消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品/服務(wù)滿意度的要素通常非常多，而且這些要素越細(xì)化，對(duì)企業(yè)而言，在確定滿意度提升的措施時(shí)才更有可操作性。由于一個(gè)有效結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建的復(fù)雜程度很高，所以目前采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行滿意度分析的機(jī)構(gòu)和研究公司不是很多。因此在篩選指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)性、可測性、獨(dú)立性、可比性、主次性及簡化實(shí)用性等原則。因此一般4S店對(duì)服務(wù)顧問的資質(zhì)和綜合能力有著特別的要求：（1）服務(wù)顧問做自我介紹或掛有姓名牌；（2）正確獲取客人姓名和地址信息并在有必要時(shí)更新數(shù)據(jù)庫里的信息；（3）在維修開始之前向客人解釋報(bào)價(jià)并且向客人提供一聯(lián)工單；（4）向客人說明最終完成時(shí)間，客人離開服務(wù)顧問之前要知道完工期限并且服務(wù)顧問要把這個(gè)完工期限輸入在工單里；（5）服務(wù)顧問總結(jié)需要維修的工項(xiàng)以便確保所有信息無疑義；（6）維修結(jié)束后，服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理通知客人可來提車，應(yīng)在承諾的完工時(shí)限前通知客人提車；（7）將保養(yǎng)記錄登記在保養(yǎng)手冊(cè)上，服務(wù)顧問應(yīng)在保養(yǎng)手冊(cè)上簽字蓋章；（8）服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理告知車輛的停放位置并陪同客人交付車輛，不能只告知客人車輛停放的位置，需陪同客人至其車輛停放處交車；（9）車輛清潔吸塵干凈：無油污印記，吸塵車內(nèi)地板和腳墊，清洗和擦干車輛，清理煙灰缸，摘除所有的塑料防護(hù)罩/紙質(zhì)腳墊；服務(wù)流程通常我們將客戶接受汽車售后維修服務(wù)的過程分為六個(gè)環(huán)節(jié):準(zhǔn)備工作、接車制單（簽用戶委托書）、車間維修操作、質(zhì)檢（交車準(zhǔn)備）、交車結(jié)算以及跟蹤服務(wù)[8]。這一流程是服務(wù)接待與車間的一個(gè)交接環(huán)節(jié)。本論文又把維修服務(wù)效率分為維修實(shí)效和接車時(shí)的等待時(shí)間兩個(gè)項(xiàng)目，并且對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目的規(guī)范要求作一個(gè)詳細(xì)的解釋。服務(wù)補(bǔ)救就是解決服務(wù)失誤給顧客帶來的實(shí)際問題和情感問題，其目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程中的服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。其含義如表2所示：表2 標(biāo)度標(biāo)度含義1表示兩個(gè)因素相比，具有相同重要性3表示兩個(gè)因素相比，前者比后者稍重要5表示兩個(gè)因素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個(gè)因素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)因素相比，前者比后者極端重要2,4,6,8表示上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)若指標(biāo)A與指標(biāo)B的重要性之比為Aij ，那么指標(biāo)B與指標(biāo)A重要性之比為Aji=1/Aij計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量（1）對(duì)于n階矩陣，獨(dú)立地重復(fù)n(n1)/2次，隨機(jī)地從1,2，…9,1/9,1/8，…1中取值，作為矩陣上三角元素，主對(duì)角元素自動(dòng)取1，下三角元素取上三角對(duì)稱元素的倒數(shù)，由此得到隨機(jī)正互反矩陣。預(yù)約后到4S店檢查，技術(shù)人員說是因?yàn)橹袊钠唾|(zhì)量差而造成的，修過后好了幾天又震就找了一家外資油站加了一缸油，結(jié)果還是震。分析判斷得低分的二級(jí)指標(biāo)，服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，在其調(diào)查的30分CSI客戶滿意度調(diào)查表中分別只有20份和18份是非常滿意，這些數(shù)據(jù)說明杭州榮馬汽車4S店存在著明顯的不足：服務(wù)顧問服務(wù)理念不夠；維修質(zhì)量水平較低；維修服務(wù)效率不高。有條件的企業(yè)可委托大專院校代培，不斷充實(shí)員工的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，只有這樣才能使技術(shù)人員適應(yīng)不斷變化的市場形勢(shì)，更好地開展售后服務(wù)工作。如果售后服務(wù)做不好，不僅對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)有直接影響，而且間接使品牌信譽(yù)下降、產(chǎn)品滯銷，甚至可以使的一個(gè)品牌的威信掃地。不光是了解到影響客戶滿意度的主要指標(biāo)因素，還學(xué)習(xí)到了如果確定指標(biāo)權(quán)重和客觀的分析計(jì)算客戶滿意度。所以要求從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要高，要有一支有懂汽車技術(shù)方面，又有了解用戶心理善于和用戶溝通的售后服務(wù)隊(duì)伍。對(duì)總目標(biāo)貢獻(xiàn)較大的指標(biāo)為服務(wù)在場經(jīng)歷，%，這項(xiàng)的得分還有待于提高，且發(fā)展空間也比較大，公司應(yīng)該從管理著手，分析判斷得低分的二級(jí)指標(biāo)，如維修質(zhì)量，在其調(diào)查的30分CSI客戶滿意度調(diào)查表中只有18份是非常滿意，說明其維修質(zhì)量水平不是很高。該公司的CSI調(diào)查表格為直接填滿意度表格。列出了，取值及含義。如果把正確處理投訴當(dāng)做提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，這樣也會(huì)促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。以此來規(guī)范和提高我國的汽車維修質(zhì)量水平。（3）進(jìn)廠維修維修操作即維修技師全面落實(shí)維修委托任務(wù)書要求的項(xiàng)目。做好以上各項(xiàng)工作對(duì)用戶來時(shí)能夠高質(zhì)量為客戶進(jìn)行服務(wù),跟客戶在初期有一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn), 良好的預(yù)約服務(wù)可以增加客戶的滿意度和忠誠度。以此為出發(fā)點(diǎn)，通過分析并且確定4S店售后客戶滿意度的指標(biāo)體系，就可以構(gòu)建出汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。一個(gè)有效實(shí)用的顧客滿意度研究結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建，需要對(duì)顧客需求和感知的深入研究，通過大量的前期工作，比如顧客焦點(diǎn)小組訪談、顧客需求分解、顧客預(yù)調(diào)查、行業(yè)專家拜訪、購買消費(fèi)現(xiàn)場觀察等多種手段，才能構(gòu)建起一個(gè)基礎(chǔ)模型。四、采用多元回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)隨著市場調(diào)查分析技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)工具在市場研究中應(yīng)用得越來越多。了解了這些要素以后，在確定滿意度提升措施的時(shí)候，可以重點(diǎn)提升那些消費(fèi)者評(píng)價(jià)低而重要性高的因素。并且通過建立的評(píng)價(jià)模型對(duì)杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度做探討和研究。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會(huì)增加25%。 此外，目前隨著百姓購買力的提升，各種車輛走進(jìn)千家萬戶，汽車售后服務(wù)也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭，而目前我國汽車售后服務(wù)跟汽車銷售相比處于滯后的狀態(tài)。消費(fèi)者不是買回去就完事了。服務(wù)水平有限 現(xiàn)在人們不僅僅把汽車看作是交通工具，更是一種生活和人性的延伸，車主彰顯個(gè)性的需求變得越來越強(qiáng)烈，所以汽車服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便，更應(yīng)該加入快樂消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)的內(nèi)容。按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。關(guān)注顧客，研究顧客，探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)包括4S店在內(nèi)取得競爭優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素?！?7第四章 杭州榮馬汽車4S店存在的問題及改進(jìn)案………………………………… 34第五章 結(jié)論…………………………………………………………………………36總結(jié)與體會(huì)……………………………………………………………………………37謝辭……………………………………………………………………………………38參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………39附錄……………………………………………………………………………………40杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)摘 要現(xiàn)在汽車4S店以其專業(yè)的服務(wù)，舒適的環(huán)境占據(jù)了汽車銷售與售后服務(wù)市場的主體?？梢?，汽車售后服務(wù)市場其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。由汽車售后服務(wù)引發(fā)的市場叫做售后服務(wù)市場。目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務(wù)的比重過小，除金融、租賃等汽車服務(wù)有待加強(qiáng)外，汽車售后服務(wù)至少還有近10％的上升空間。從服務(wù)提供方來看，服務(wù)不健全、缺乏服務(wù)理念是普遍存在的問題。汽車售后服務(wù)業(yè)將持續(xù)高速發(fā)展自從中國加入WTO以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品的沖擊，也帶來了汽車售后服務(wù)市場的競爭。這就要求企業(yè)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求。明確自身服務(wù)存在的急需解決的問題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，有利于服務(wù)和管理的持續(xù)改進(jìn)。比如：“請(qǐng)問XX品牌售后服務(wù)的維修質(zhì)量怎么樣，可以打幾分？”；“維修質(zhì)量對(duì)您而言重要嗎，請(qǐng)選擇”。這種方法可以部分彌補(bǔ)上面提到的缺陷1，但是當(dāng)驅(qū)動(dòng)要素的數(shù)量較多，比如驅(qū)動(dòng)要素的數(shù)量大于6個(gè)的時(shí)候，受訪者就非常難以準(zhǔn)確地分配好權(quán)重。從科學(xué)的角度看，隨著新的分析研究技術(shù)的涌現(xiàn)，回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)已經(jīng)不太適用顧客滿意度分析研究領(lǐng)域。汽車4S店售后客戶滿意度評(píng)價(jià)模型經(jīng)過分析和研究，決定采用雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法作為本篇論文的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法。隨著各品牌汽車的市場保有量的增加, 預(yù)約的好處越來越明顯。接待員與用戶談話是重要的, 不要被電話或問詢打擾。維修質(zhì)量汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障，顧客絕對(duì)是要把維修的質(zhì)量放在第一位，假如故障排除不了，對(duì)顧客來說就沒有任何滿意度可言。透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和合理的收費(fèi)才能提高顧客的滿意度，才會(huì)讓顧客覺得物有所值。他把復(fù)雜系統(tǒng)中的各種指標(biāo)劃為相互聯(lián)系的有序?qū)哟?，形成多層次分析結(jié)構(gòu)，把多層次多指標(biāo)的權(quán)重賦值簡化為各指標(biāo)重要性的兩兩比較，然后進(jìn)行數(shù)學(xué)處理，便于對(duì)各層次、各指標(biāo)進(jìn)行客觀的賦值，具有可信、靈活和實(shí)用的特點(diǎn)，在交通、管理領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。杭州榮馬汽車4S店系寶馬（中國）和華晨寶馬授權(quán)經(jīng)銷商，建造時(shí)間兩年，造價(jià)5000萬元，是目前浙江乃至整個(gè)華東地區(qū)最大的寶馬4S旗艦店。但是還是可以看出的服務(wù)在場經(jīng)歷的得分還是處在第一等級(jí)的低分段。其次，真實(shí)了解客戶的需求，提升自身的服務(wù)品位汽車售后服務(wù)面向的是客戶，售后服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要來源于客戶。另外，該評(píng)價(jià)方法對(duì)汽車銷售服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)同樣具有較大的指導(dǎo)作用。謝 辭至此論文完成之際，衷心感謝導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)。本次4S店售后服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)是通過訪問顧客而得到的，數(shù)據(jù)能直觀地顯示4S店售后服務(wù)顧客戶滿意度的評(píng)價(jià)。第一，人性化服務(wù)的觀念。其客戶滿意度調(diào)查表如表7所示：表7 杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表姓名歐漢文電話號(hào)碼13588807580性別■男□女服務(wù)項(xiàng)目檢測維修家庭住址杭州市拱墅區(qū)服務(wù)啟動(dòng)其他意見企業(yè)的整體形象■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意預(yù)約服務(wù)■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)在場經(jīng)歷其他意見服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意■非常不滿意請(qǐng)服務(wù)顧問尊重客戶，耐心積極的幫客戶解決問題。判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)為了避免在問題分析過程中主觀判斷偏差的影響，進(jìn)行判斷矩陣后必須對(duì)其進(jìn)行一致性進(jìn)行檢驗(yàn)和校正。第二節(jié) 建立評(píng)判集并且確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分因?yàn)槊恳粋€(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)下的評(píng)價(jià)項(xiàng)目都是以李科特五點(diǎn)尺度來衡量用戶的滿意程度。用最短的時(shí)間完成客戶最基本的要求即是每個(gè)汽車4S店維修服務(wù)中應(yīng)該努力做到，并且實(shí)現(xiàn)的。該流程通常包含以下要求: 按時(shí)交付修完車輛, 用戶無需等待；保證由接車的服務(wù)顧問向用戶交車，如有必要, 同用戶一起試車檢驗(yàn)并且向用戶解釋故障原因、修理項(xiàng)目及價(jià)格；保證結(jié)算費(fèi)用與預(yù)估價(jià)一致，換下的零件交還用戶或給用戶過目；應(yīng)該主動(dòng)向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識(shí)及車輛潛在問題并且告知用戶停車位。通過一系列認(rèn)真準(zhǔn)備對(duì)預(yù)約前來需要服務(wù)的客戶, 使客戶在接受服務(wù)時(shí)體驗(yàn)到我們服務(wù)的主動(dòng)性以及對(duì)其重視度。又將一級(jí)指標(biāo)細(xì)致劃分分別得到二級(jí)指標(biāo)[7]。但是，對(duì)滿意度數(shù)據(jù)而言，由于滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)本身是右偏的（這是因?yàn)?，滿意度的調(diào)查對(duì)象是已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品/服務(wù)的用戶，既然他們選擇了這種產(chǎn)品/服務(wù)，對(duì)所選擇的產(chǎn)品/服務(wù)在某些方面肯定是比較滿意的，因此數(shù)據(jù)呈現(xiàn)明顯的右偏特征），通過通用的軟件來計(jì)算偏差較大，需要通過專門的用戶滿意度分析軟件（采用PLS算法）來完成。為了減少共線性的影響，可以嘗試采用減少共線性影響的統(tǒng)計(jì)工具，比如零回歸