【正文】 價(jià)，同時(shí)也要對(duì)該驅(qū)動(dòng)要素的重要性程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。一、簡(jiǎn)單易行法顧名思義：即是簡(jiǎn)單又容易實(shí)行的方法。找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可以“復(fù)制”出更多的忠誠(chéng)顧客。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。誰(shuí)投資早，誰(shuí)就先搶占了市場(chǎng)。汽車售后服務(wù)向規(guī)?；较虬l(fā)展國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展主流是4S形式。市場(chǎng)環(huán)境不成熟從服務(wù)接受方來(lái)看，很多消費(fèi)者還不清楚汽車后市場(chǎng)所涵蓋的范圍，對(duì)于后市場(chǎng)的消費(fèi)方式和能給自己帶來(lái)的好處，都還處于一知半解的狀態(tài)，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，因此消費(fèi)者也比較謹(jǐn)慎。由于我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)入壁壘低，出現(xiàn)了大量小規(guī)模的汽車服務(wù)企業(yè)。在國(guó)外汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占39％，制造商占21％，零售占7％，服務(wù)占33％；而在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服務(wù)占12％。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)獲得的服務(wù)失望的感覺(jué)超出一定界限后，便有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％。因此，筆者認(rèn)為需要建立一種模型，綜合顧客的各種意見(jiàn)，從而得出4S店售后服務(wù)的顧客滿意度。4S店的售后也是屬于服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè)的特征。2009年是我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展較快的一年，在國(guó)家一系列利好政策的拉動(dòng)下，我國(guó)汽車工業(yè)克服了世界金融危機(jī)帶來(lái)的諸多困難，取得了很好的成績(jī)，汽車產(chǎn)銷雙雙突破1300萬(wàn)輛，達(dá)到歷史最好水平。開發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的5至10倍。 第一章 國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評(píng)價(jià)的意義汽車售后服務(wù)[1]指的是汽車整車或者汽車零部件售出之后，汽車制造商或者經(jīng)銷商（4S店）為保證產(chǎn)品能正常的使用，而為顧客提供的各方面的服務(wù)。在美國(guó)，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛(ài)好、汽車的受損程度以及所需要維修的項(xiàng)目去選擇適合的廠家。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來(lái)越高，汽車保修越來(lái)越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車修理汽車維修汽車行業(yè)。但是目前我國(guó)汽車服務(wù)的種類還比較少，集中在汽車配件、改裝、美容等方面，而對(duì)汽車融資、咨詢、文化等涉及不多。我國(guó)從事汽車服務(wù)行業(yè)的店面，總數(shù)不少，但大多數(shù)規(guī)模較小，店與店之間相互拆臺(tái)，主要進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，這使得企業(yè)很難從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中走出來(lái)，影響該領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。如果汽車各方面的性能都是超一流的，而忽視了汽車售后服務(wù)這一關(guān)鍵層面，消費(fèi)者也肯定是不會(huì)買賬的。汽車保修行業(yè)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)，是指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。因此，汽車行業(yè)呼喚將更多更“真實(shí)”的服務(wù)帶給消費(fèi)者。而且價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能夠得到長(zhǎng)足的發(fā)展。所以汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)的意義可以歸納為以下四點(diǎn)：汽車售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)協(xié)助顧客最經(jīng)濟(jì)地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理的重點(diǎn)，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。第二章 客戶滿意度評(píng)價(jià)常用的方法由于顧客滿意度得到很多汽車4S店的重視，許多市場(chǎng)調(diào)查公司、咨詢公司都聲稱能夠進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)?；卮鹜ǔＪ恰斑€可以”、“還行”、“不錯(cuò)”等。這種方法考慮到滿意度驅(qū)動(dòng)要素，是一種進(jìn)步。需要受訪者對(duì)每個(gè)驅(qū)動(dòng)要素的表現(xiàn)和重要性分別進(jìn)行評(píng)估，需要占用受訪者較多的時(shí)間和精力，從而增加了調(diào)查成功的難度。利用多元回歸分析技術(shù)，用兩個(gè)或兩個(gè)以上的影響因素作為自變量來(lái)解釋因變量的變化，可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小。此外，零回歸的結(jié)果無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，并且需要人為干預(yù)最終結(jié)果。然后通過(guò)消費(fèi)者試調(diào)查，采集到一定的數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多種統(tǒng)計(jì)處理、分析和檢驗(yàn)，根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行必要的調(diào)整，然后才能應(yīng)用到實(shí)際的顧客滿意度分析當(dāng)中去。目前，在滿意度研究領(lǐng)域，能夠熟練構(gòu)建用戶滿意度分析結(jié)構(gòu)方程模型，采用專門的PLS算法計(jì)算軟件分析數(shù)據(jù)，并且同時(shí)具有豐富的行業(yè)和企業(yè)滿意度分析經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)，還是鳳毛麟角。構(gòu)建汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型的步驟：第一步：確定評(píng)價(jià)指標(biāo)第二步：建立評(píng)判集并且確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分第三步：確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重第四步：綜合評(píng)價(jià)第一節(jié) 評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定選取售后服務(wù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)是一項(xiàng)十分重要的工作。比如，好的店面形象和室內(nèi)設(shè)計(jì)會(huì)讓顧客感到這家企業(yè)“信譽(yù)好、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)正派”；而沒(méi)有品牌標(biāo)識(shí)，私人經(jīng)營(yíng)的小維修店鋪，則會(huì)使顧客產(chǎn)生“經(jīng)營(yíng)不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費(fèi)混亂”等感覺(jué)。（二）、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷（服務(wù)中）服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量汽車是高檔消費(fèi)品，所以顧客對(duì)汽車售后服務(wù)的檔次要求也自然不會(huì)低。（2）接車制單（簽訂維修任務(wù)書）接車或者簽用戶委托書就是全面了解客戶車輛, 記下問(wèn)題, 以互動(dòng)方式, 充分對(duì)話, 全面了解用戶需求, 征得用戶同意, 制訂《任務(wù)委托單》。在該流程中維修技術(shù)人員應(yīng)注意做好以下工作:技工依據(jù)用戶委托書上的工作說(shuō)明準(zhǔn)確完成修理工作，文明生產(chǎn)( 對(duì)待用戶的車輛像自己的車輛一樣) ；修理過(guò)程中不斷查閱維修技術(shù)資料( 保證查閱的資料是最新的) ，正確使用專用工具檢查修理過(guò)的每一個(gè)項(xiàng)目( 自檢、互檢)；維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障, 通知服務(wù)顧問(wèn), 服務(wù)顧問(wèn)同用戶確認(rèn)可以維修后, 方可處理并且妥善保管舊件；修理完畢, 技工簽字。（6）電話回訪在客戶離開經(jīng)銷商后, 我們的服務(wù)并沒(méi)有完全結(jié)束。因此車輛的維修必須嚴(yán)格按著維修工藝過(guò)程進(jìn)行。所以，要縮短接車時(shí)的等待時(shí)間，就必須做好以下幾點(diǎn)：當(dāng)客人到店時(shí)，應(yīng)有可方便進(jìn)入停車的車位；應(yīng)避免出現(xiàn)常規(guī)車位已滿而客人只得停在阻擋他人開出車位的地方，并且在備注欄填寫到達(dá)時(shí)間和日期；客人走進(jìn)大門后有迎賓員在10秒內(nèi)迎接客戶；服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)助理在客人到達(dá)經(jīng)銷店3分鐘內(nèi)接待客人；同一位服務(wù)顧問(wèn)在客人交車和提車時(shí)接待客人，可接受服務(wù)顧問(wèn)提前向客人告知會(huì)有另一位同事幫忙交付車輛；當(dāng)客人來(lái)提車時(shí)，已準(zhǔn)備好預(yù)覽賬單以便向客人解釋，預(yù)覽賬單應(yīng)該在客人到達(dá)服務(wù)顧問(wèn)桌前打印出來(lái)備用；客戶在出納處的等待時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，即客人結(jié)賬到達(dá)出納處至離開的時(shí)間應(yīng)在3分鐘以內(nèi)。服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。衡量尺度分為五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，分別為非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意。運(yùn)用德爾菲法進(jìn)行專家調(diào)查，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中處于同一層次的各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較構(gòu)造判斷矩陣，并根據(jù)特定的算法計(jì)算各指標(biāo)權(quán)數(shù)。從而，當(dāng)CR=CI/RI（RI為平均一致性指標(biāo)），其中CI=(1)/(n1)時(shí),即認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性,否則,就需要調(diào)整判斷矩陣,并使之具有滿意的一致性，其具體取值如表3所示：表3：平均一致性指標(biāo)RIn1234567891011121314RI00當(dāng)判斷矩陣出現(xiàn)不一致時(shí)，說(shuō)明專家的意見(jiàn)分歧較大，需要對(duì)判斷矩陣加以校正，校正的方法分為兩類：一類是主觀法，即集中專家智慧，靠經(jīng)驗(yàn)憑感覺(jué)進(jìn)行校正；另一類是客觀法，即采用定量診斷法，首先確診出判斷矩陣的主要毛病所在，然后再出專家們研究適當(dāng)?shù)母淖儽壤?，最終達(dá)到滿意的目的。填寫滿意度表格的規(guī)則為：顧客需要根據(jù)自己在杭州榮馬汽車4S店的切身感受為二級(jí)指標(biāo)直接打分，即將代表滿意度等級(jí)的空格涂黑，并且可以提出自己獨(dú)特的意見(jiàn)，公司以此來(lái)不斷的創(chuàng)新改革。維修服務(wù)效率□非常滿意 □滿意 □一般滿意 ■不滿意□非常不滿意收費(fèi)的合理性和透明度□非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意售后服務(wù)響應(yīng)其他意見(jiàn)售后投訴處理■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)補(bǔ)救□非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意由表8可得，將評(píng)價(jià)指標(biāo)等級(jí)量化后，V（非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意）=V（100，90，80，70，60）。因此公司應(yīng)該制定一定的懲罰規(guī)定，從根本上管制，提高員工素質(zhì)，才能有效的提高該公司客戶滿意度的總體得分，而其他兩項(xiàng)所占權(quán)重相對(duì)較小，得分在中等偏上，發(fā)展空間有一定的局限性，但是公司也應(yīng)該繼續(xù)尋找更好的方針，在保持現(xiàn)在得分的基礎(chǔ)上，不斷突破自己，力求做的最好。一切要從有車人的需要出發(fā)，替他們著想，給消費(fèi)者提供方便，為他們排憂解難，幫助用戶實(shí)現(xiàn)人與車的完美結(jié)合。才能避免類似于歐先生的事件發(fā)生。通過(guò)評(píng)價(jià)，最終杭州榮馬汽車4S店的顧客滿意度為非常滿意。而且在分析各指標(biāo)因素的過(guò)程中，我認(rèn)識(shí)到了杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)的一些優(yōu)缺點(diǎn)，也從客觀了解到我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)存在的一些不足現(xiàn)象，不難可以得出我國(guó)汽車售后服務(wù)仍然存在著相關(guān)法律法規(guī)不完善，市場(chǎng)體系不健全；市場(chǎng)秩序混亂汽車售后服務(wù)種類單一； 水平較低未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；缺乏成本優(yōu)勢(shì)售后專業(yè)水平低，人才缺乏，流動(dòng)性大；配件價(jià)格高，假冒偽劣產(chǎn)品較多等缺點(diǎn)。老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和淵博的知識(shí)為我今后的生活樹立了典范，將使我收益終身。售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要橋梁。不同品牌、不同車型的4S店均用該方法進(jìn)行售后服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)。只有這樣,才能夠?yàn)轭櫩偷能囕v進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷和進(jìn)行故障排除,也才能夠形成集汽車維修、零部件供應(yīng)以及各類服務(wù)于一身的一體化服務(wù),最大程度地提高服務(wù)效率,保證消費(fèi)者的利益。第二，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念。硬性條件決定了該公司的企業(yè)文化水平是很高的，但是軟體的條件，如員工具體操作過(guò)程，維修質(zhì)量卻不如想象中的那樣好。表8 杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)非常滿意（100）滿意（90）一般滿意（80）不滿意（70）非常不滿意（60）企業(yè)的整體形象272100預(yù)約服務(wù)207111服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量205221服務(wù)流程223221維修質(zhì)量185223維修服務(wù)效率205113收費(fèi)的合理性和透明度233121售后投訴處理252111服務(wù)補(bǔ)救225211因此可得30份客戶滿意度調(diào)查表的二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)量化后所得到的等級(jí)平均得分為：={企業(yè)的整體形象、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、維修質(zhì)量、維修服務(wù)效率、收費(fèi)的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救} ={,92,91,95, ,98 }用二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)量化后所得到的等級(jí)平均分來(lái)表示一級(jí)指標(biāo)，即：={服務(wù)啟動(dòng)}={企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù)}={,}={服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷}={服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費(fèi)的合理性和透明度}={92,91,95}={售后服務(wù)響應(yīng)}={售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救}={ ,98 }由表4得知每個(gè)一級(jí)指標(biāo)相對(duì)于目標(biāo)的權(quán)重為：ω1=ω{服務(wù)啟動(dòng)}=%ω2=ω{服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷}=%ω3=ω{售后服務(wù)響應(yīng)}=%又有表5可以得知其中每個(gè)二級(jí)指標(biāo)相對(duì)于各一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重為：=ω{企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù)}={33．34%，66．66%}=ω{服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費(fèi)的合理性和透明度}={26．24%，13．81%，32．35%，13．8%，13．8%}=ω{售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救}={41．2%，58．8%}所以得到杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)各一級(jí)指標(biāo)的客戶滿意度評(píng)價(jià)為：=+==++++==+=因此由表1可以得知， 、最后得分都在10090分，即處在滿意度的第一等級(jí)上，為非常滿意。例2：歐先生買車