【正文】 WORD資料可編輯 目 錄摘要……………………………………………………………………………………2Abstract………………………………………………………………………………2前言……………………………………………………………………………………4第一章 國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評(píng)價(jià)的意義 ………………5第一節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r……………………………………5第二節(jié) 汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)的意義……………………………………8第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容………………………………………………………10第二章 客戶滿意度評(píng)價(jià)常用的方法 ………………………………………………11第三章 汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型…………………………………15第一節(jié) 評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定……………………………………………………………15第二節(jié) 建立評(píng)判集…………………………………………………………………23第三節(jié) 指標(biāo)權(quán)重的確定……………………………………………………………23第四節(jié) 綜合評(píng)價(jià)…………………………………………………………………27第四章 杭州榮馬汽車4S店存在的問(wèn)題及改進(jìn)案………………………………… 34第五章 結(jié)論…………………………………………………………………………36總結(jié)與體會(huì)……………………………………………………………………………37謝辭……………………………………………………………………………………38參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………39附錄……………………………………………………………………………………40杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)摘 要現(xiàn)在汽車4S店以其專業(yè)的服務(wù)，舒適的環(huán)境占據(jù)了汽車銷售與售后服務(wù)市場(chǎng)的主體。4S店的售后也是屬于服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè)的特征。因此，4S店售后服務(wù)的開展都是以顧客為中心。那么在顧客心目中，到底4S店的售后服務(wù)做得怎么樣？哪些地方做得令顧客滿意？哪些地方需要改進(jìn)？這些問(wèn)題不是簡(jiǎn)單直觀就能了解清楚的。因此，筆者認(rèn)為需要建立一種模型，綜合顧客的各種意見，從而得出4S店售后服務(wù)的顧客滿意度。論文選取了雙重評(píng)價(jià)法作為評(píng)價(jià)方法，并且建立了評(píng)價(jià)模型，確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)調(diào)查顧客、咨詢專家、運(yùn)用層次分析法得到了各指標(biāo)得分與權(quán)重，從而對(duì)杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)。其評(píng)價(jià)結(jié)果得分非常為滿意，值得注意的是其在維修質(zhì)量等方面需要提高。本方法同樣適用與其他汽車4S店，具有一定的實(shí)用性。關(guān)鍵詞：4S店,售后服務(wù),滿意度評(píng)價(jià),雙重評(píng)價(jià)法,層次分析法Hangzhou RongMa 4S shop and aftersales service to customer satisfactionAbstractThe 4S shop and its professional service, fortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has acplished its task in the view of the consumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performances of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the prehensive fuzzy mathematical model for evaluation to calculation the data and has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this pany is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model. Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process前 言隨著我國(guó)居民生活水平地不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬(wàn)戶。2009年是我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展較快的一年，在國(guó)家一系列利好政策的拉動(dòng)下，我國(guó)汽車工業(yè)克服了世界金融危機(jī)帶來(lái)的諸多困難，取得了很好的成績(jī)，汽車產(chǎn)銷雙雙突破1300萬(wàn)輛，達(dá)到歷史最好水平。到2010年，汽車保有量達(dá)2070萬(wàn)輛，%。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％?？梢?，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60％至70％。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)的日趨成熟，同一地區(qū)同一檔次甚至是不同檔次的車型之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，各個(gè)4S店的較量也從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸成為4S店重要的資源。關(guān)注顧客，研究顧客，探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)包括4S店在內(nèi)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。開發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的5至10倍。隨著買方市場(chǎng)的到來(lái)，市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)獲得的服務(wù)失望的感覺(jué)超出一定界限后，便有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和不可確定性，如果不能正確及時(shí)地收到來(lái)自顧客的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。顧客滿意的核心一步就是讓顧客有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，使企業(yè)知道在哪些方面應(yīng)該采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。 第一章 國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評(píng)價(jià)的意義汽車售后服務(wù)[1]指的是汽車整車或者汽車零部件售出之后，汽車制造商或者經(jīng)銷商（4S店）為保證產(chǎn)品能正常的使用，而為顧客提供的各方面的服務(wù)。第一節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英、美等國(guó)。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。由汽車售后服務(wù)引發(fā)的市場(chǎng)叫做售后服務(wù)市場(chǎng)。所謂汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是指汽車銷售后圍繞消費(fèi)者在使用過(guò)程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場(chǎng)，比如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營(yíng)、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂(lè)部、汽車檢測(cè)、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航、停車場(chǎng)和加油站等等?？傮w而言，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)可以認(rèn)為是一個(gè)汽車銷售后與車主使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱。按照美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車售后市場(chǎng)”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。在美國(guó)，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛(ài)好、汽車的受損程度以及所需要維修的項(xiàng)目去選擇適合的廠家。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點(diǎn)；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲進(jìn)口的，其中有不少還是中國(guó)制造；如果愿意自己動(dòng)手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。因此，國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)：第一，品牌化經(jīng)營(yíng)。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修的品牌車。第二，觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國(guó)外汽車廠家認(rèn)為真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過(guò)服務(wù)要給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。第三，高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來(lái)越高，汽車保修越來(lái)越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車修理汽車維修汽車行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。與國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)盈利模式相比，目前國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售額中各部分的比例顯得不合理。在國(guó)外汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占39％，制造商占21％，零售占7％，服務(wù)占33％；而在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服務(wù)占12％。目前國(guó)內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務(wù)的比重過(guò)小，除金融、租賃等汽車服務(wù)有待加強(qiáng)外，汽車售后服務(wù)至少還有近10％的上升空間。那么，目前我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)存在的不足表現(xiàn)主要在以下幾個(gè)方面：汽車銷售體系不完善我國(guó)目前的汽車售后服務(wù)還很不完善，汽車銷售體系不完善是其根本原因。我國(guó)現(xiàn)行的汽車銷售體系不完善，使得廠家對(duì)經(jīng)銷商和售后服務(wù)控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠緊密，使廠家、經(jīng)銷商和售后服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致了售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展不充分。服務(wù)水平有限 現(xiàn)在人們不僅僅把汽車看作是交通工具，更是一種生活和人性的延伸，車主彰顯個(gè)性的需求變得越來(lái)越強(qiáng)烈，所以汽車服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便，更應(yīng)該加入快樂(lè)消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)的內(nèi)容。但是目前我國(guó)汽車服務(wù)的種類還比較少，集中在汽車配件、改裝、美容等方面，而對(duì)汽車融資、咨詢、文化等涉及不多。汽車服務(wù)不健全，對(duì)汽車服務(wù)的理解不充分。另外，我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)