【正文】 后不到一個月發(fā)動機冷車啟動就會產(chǎn)生不正常的劇烈振動，怠速穩(wěn)定后振動減輕但依然有。經(jīng)過專家調(diào)查法構(gòu)建一級指標(biāo)判斷矩陣A如圖3所示：AA1A2A3A11A2917A331圖3 一級指標(biāo)判斷矩陣A計算評價指標(biāo)的權(quán)向量（1）使用方根法計算判斷矩陣的每一行元素的乘積，并對乘積開3次方，即：U1==U2==U3==（2）對方根進(jìn)行歸一化處理，得一級評價指標(biāo)的權(quán)向量如下：ω1==ω2==ω3==其中：ω1+ω2+ω3=++=1判斷矩陣的一致性檢驗（1）計算判斷矩陣的特征值：AW===(++)=（2）進(jìn)行一次性檢驗：CI===，由表4得知：RI=所以：CR===故判斷矩陣滿足一致性條件。這種相對重要程度的衡量稱之為標(biāo)度。所以要確定評價指標(biāo)的等級評分，就把該指標(biāo)下的評價項目等級評分加總，求出簡單的算數(shù)平均數(shù)，即為該指標(biāo)的等級評分。因此，要想從整體上控制顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，增強競爭力，服務(wù)性企業(yè)不僅應(yīng)為顧客提供可靠的服務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)在服務(wù)差錯發(fā)生之后，及時優(yōu)質(zhì)的進(jìn)行服務(wù)補救。汽車維修服務(wù)也是一樣，路邊維修點的價格同品牌店的價格差距是很大的。顧客到維修站維修保養(yǎng)需要花費的一定時間，在時間就是金錢的時代，高效率的服務(wù)能夠獲得較高的顧客滿意度。做好該流程應(yīng)注意以下問題: 選擇合適時間回訪用戶；接聽電話時注意接聽電話的禮節(jié)，虛心向用戶征詢意見；在用戶抱怨時不要急于向用戶做解釋, 應(yīng)耐心地聽用戶講，注意一定將用戶反應(yīng)問題記錄下來, 并及時反饋給相關(guān)部門或人員并且對用戶反應(yīng)的問題注意要及時答復(fù)并跟蹤落實。（4）質(zhì)檢（內(nèi)部交車）該流程是對完成的維修工作項目進(jìn)行全面檢查, 準(zhǔn)備好向用戶交車前的所有工作。接車時客戶希望: 最好使用用戶的名字, 對用戶表示歡迎。顧客在汽車沒有故障的時候，通常會去維修站對汽車做一些常規(guī)的檢查和保養(yǎng)，這時，維修站服務(wù)人員的行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識水平以及服務(wù)態(tài)度等都會影響顧客的滿意度。預(yù)約服務(wù)在國外絕大多數(shù)的客戶都是通過預(yù)約這一方式開始接受經(jīng)銷商服務(wù)的。并且評價指標(biāo)體系的選擇必須科學(xué)、客觀、盡可能全面反映評價所要解決問題的各項目標(biāo)要求。由于顧客滿意度研究對企業(yè)的重大指導(dǎo)作用，科學(xué)高效的研究方法和手段將成為滿意度研究機構(gòu)的核心競爭力，其研究成果將為提高整個社會的整體滿意水平，指導(dǎo)企業(yè)更加合理地配置資源提供科學(xué)決策依據(jù)。目前，美國用戶滿意指數(shù)（ACSI）、瑞典用戶滿意指數(shù)、歐洲用戶滿意指數(shù)、中國用戶滿意指數(shù)（CCSI）等國家級用戶滿意度研究都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過偏最小二乘法（PLS算法）進(jìn)行計算分析。多元回歸的另外一個局限性是只能處理一個應(yīng)變量，多個自變量之間的關(guān)系。當(dāng)滿意度的驅(qū)動要素非常少，而且這些要素相互之間的影響不強時，這種方法不失為一種簡單有效的方法。三、雙重評價改進(jìn)法這種調(diào)查方式是在雙重評價法的的基礎(chǔ)上改進(jìn)而得到的。這種方式難以區(qū)分開不同要素對消費者的真實重要程度。但是這種方法目前采用的不多。但是，整體歸結(jié)起來，可以大概劃分為以下幾種。并且在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨特的營銷戰(zhàn)略。減少企業(yè)的浪費，在企業(yè)保證顧客滿意度的過程中，企業(yè)會越來越了解顧客，常常會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。顧客滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。為適應(yīng)市場的需求，必須進(jìn)行全方位的汽車售后服務(wù)，這在某種程度上可以帶動汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。這大概就是未來的汽車市場的游戲規(guī)則。企業(yè)發(fā)展往往各自為政，規(guī)模采購的優(yōu)勢很難發(fā)揮，整體成本偏高。另外，我國汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不高。與國外成熟的汽車市場盈利模式相比，目前國內(nèi)汽車市場銷售額中各部分的比例顯得不合理。因此，國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢：第一，品牌化經(jīng)營。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。那么在顧客心目中，到底4S店的售后服務(wù)做得怎么樣？哪些地方做得令顧客滿意？哪些地方需要改進(jìn)？這些問題不是簡單直觀就能了解清楚的。因此，4S店售后服務(wù)的開展都是以顧客為中心。到2010年，汽車保有量達(dá)2070萬輛，%。隨著買方市場的到來，市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。第一節(jié) 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展?fàn)顩r汽車售后服務(wù)市場，又稱汽車后市場，源于20世紀(jì)30年代初在英、美等國。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲進(jìn)口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己動手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。汽車服務(wù)不健全，對汽車服務(wù)的理解不充分。缺乏成本優(yōu)勢我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)企業(yè)眾多，大多數(shù)都還處在探索階段，缺乏正確的模式。誰善待消費者，消費者就會把誰捧得很高；誰欺騙消費者，消費者就會棄誰而去。據(jù)悉，美國有一個著名的養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)僅僅在美國本土就有1000家加盟店。第二節(jié) 汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價的意義所謂顧客滿意度，就是顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。因此，企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。在采取各種措施做到令顧客滿意的同時，企業(yè)也獲得許多具有競爭力并且導(dǎo)致企業(yè)長期盈利的優(yōu)勢?？梢允?S店找出最具潛力的顧客群（滿意顧客＋回頭顧客）以及他們的行為特點?；诓煌哪康?、自身技術(shù)力量的限制以及委托方預(yù)算的高低，開展顧客滿意度測評的方法形形色色，非常之多。事實上，被問者并沒有時間去考慮飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格等各種要素，而且可能選擇肯定回答的主要因素是因為聚會時和朋友聊得不錯，或者心情不錯的緣故。但是也存在幾個缺陷：根據(jù)經(jīng)驗，通過這種方式讓受訪者對滿意度驅(qū)動要素選擇其重要性程度，受訪者對大部分要素都選擇了非常重要或者重要。目前在企業(yè)自身實施的滿意度調(diào)查中雙重評價法應(yīng)用得比較廣泛，因為其應(yīng)用基本不需要太多的統(tǒng)計分析技術(shù)，實施簡單。這種影響大小可以解釋為，當(dāng)滿意度驅(qū)動要素提升1分，滿意度在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上可以提升多少分。因此在實踐中用得不多。否則的話，隨意構(gòu)建的模型只能成為使數(shù)字游戲顯得高深莫測的工具。整個滿意度研究領(lǐng)域正處于一個規(guī)范化的進(jìn)程當(dāng)中。因為這是整個評價過程的第一步，同時也關(guān)系到顧客滿意度評價度結(jié)果的準(zhǔn)確性，關(guān)系到管理層所做出的決策。企業(yè)的形象會直接影響顧客的滿意度。顧客在考慮維修質(zhì)量的同時也一定會注重考慮服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會大大提高顧客的滿意度。若是預(yù)約用戶, 遵守接車時間，主動熱情, 禮貌待客，使用車輛保護(hù)罩并且正確診斷故障, 如有必要, 進(jìn)行路試或者對車輛作全面檢查并且與用戶一起填寫用戶檔案、委托書，為用戶提供價格信息，告知用戶交車方法及時間并且同用戶簽訂協(xié)議( 用戶委托書、替換車)；如果車輛過夜,需要和車主核對車上的物品和車輛的外觀以及主要部件功能。在這一流程中維修人員嚴(yán)格遵守流程要求, 正確診斷出客戶車輛問題并解決, 直接關(guān)系到客戶對經(jīng)銷部維修技術(shù)水平的認(rèn)可, 客戶對維修質(zhì)量的滿意?？蛻艨赡軐ξ覀兙S修服務(wù)還存在問題或疑問, 為了更好的改進(jìn)我們的服務(wù), 我們通過電話回訪向用戶征求意見, 了解用戶對我們的服務(wù)是否滿意( 包括態(tài)度、價格、時間、維修質(zhì)量等) 。如圖1所示：圖1 維修流程圖維修服務(wù)效率維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，這是由于現(xiàn)代生活質(zhì)量提高、生活節(jié)奏加快，所以顧客一定要求獲得高效率的維修服務(wù)。收費的合理性和透明度顧客進(jìn)行消費，一定會考慮商品或服務(wù)的價格，考慮是否物有所值。國內(nèi)外大量調(diào)研的結(jié)果表明：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補救可極大的提高顧客感知的整體服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，促使顧客為本企業(yè)做有利的口頭宣傳，增強本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。即：V={非常滿意,滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意},或?qū)⑵鋽?shù)量化表示為:V={100,90,80,70,60}。判斷矩陣的基本形式為圖2所示： … … … … … … … … … 圖2 基本矩陣其中表示對A而言于的相對重要程度。例1：汽車4S店售后客戶滿意度評價指標(biāo)權(quán)重的計算：構(gòu)建判斷矩陣A售后客戶滿意度有3個一級指標(biāo)，服務(wù)啟動A1，服務(wù)在場經(jīng)歷A2和售后服務(wù)響應(yīng)A3。 所以，從這30份客戶滿意度調(diào)查表格中隨機抽取一張為例解釋說明。因此對于此次事件來說，影響客戶滿意度的二級指標(biāo)等級評分可表示為：X={企業(yè)的整體形象、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、維修質(zhì)量、維修服務(wù)效率、收費的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補救}={100，100，60，80，60，70，90，100，90}整理CSI客戶滿意度調(diào)查表可得30位客戶對杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的統(tǒng)計結(jié)果(見表8）。第四章 杭州榮馬汽車4S店存在的問題及改進(jìn)方案通過以上的分析，可以知道杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度為非常滿意，但是評價得分還是處于第一等級得分的中低分段，這說明杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)方面還是存在一些不足的地方。也就是說，要通過所提供的服務(wù)，讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂，充分地享受著現(xiàn)代的生活。汽車服務(wù)企業(yè)要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測能力的高素質(zhì)技術(shù)隊伍。這表明雖然該公司建立時間較短，但該公司的售后服務(wù)仍然得到了大部分顧客的認(rèn)同，只是在售后服務(wù)的維修服務(wù)質(zhì)量等方面仍需較大的提高。汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個重要組成部分，也是一項非常復(fù)雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關(guān)汽車的一系列服務(wù)內(nèi)容。在此，特向我的導(dǎo)師表示深深的敬意!在論文的撰寫過程當(dāng)中，我周圍的同學(xué)給我提供了大量寶貴的參考資料，同時為論文的完成提出了很多非常有價值的意見和建議，在此表示誠摯的謝意!同時，對在這四年中關(guān)心我、支持我所有老師同學(xué)表示感謝！【參考文獻(xiàn)】[1] ，2004[2] [3] [4] 張曉麗. 顧客滿意度測評方法及應(yīng)用. 學(xué)位論文. [5] [6] 年第14 期（總第290 期）[7] 蘭曉婕、姚磊、武帥．[8] 店售后服務(wù)客戶滿意度的影響. [9] [10] [11] 羅正清、.附 錄附表一杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表姓名電話號碼性別□男□女服務(wù)項目家庭住址服務(wù)啟動其他意見企業(yè)的整體形象□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意預(yù)約服務(wù)□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)在場經(jīng)歷其他意見服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)流程□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修服務(wù)效率□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意收費的合理性和透明度□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意售后服務(wù)響應(yīng)其他意見售后投訴處理□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)補救□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意 專業(yè)整理分享