【正文】 息質(zhì)量、可靠性與客戶滿意度有重要關(guān)系 [9]。 表 2020年 1月份國內(nèi) B2C化妝品網(wǎng)站排行榜 一周內(nèi)排名 本周排名 名稱 用戶覆 蓋數(shù) 用戶日均訪問頁 面 訪問量指數(shù) 1 樂蜂網(wǎng) 267 2 Likeface 化妝品 112 3 天天購物網(wǎng) 111 2220 4 NO5 時尚廣場 97 5 香港莎莎網(wǎng) 59 6 絲芙蘭網(wǎng) 35 126 7 NALA 化妝品商城 26 8 香港草莓網(wǎng) 22 792 9 米奇網(wǎng) 19 10 知我網(wǎng) 16 資料來源： 2020年 1月份國內(nèi) B2C化 妝品網(wǎng)站 top10排行 .電子商務(wù)網(wǎng)站排行榜， 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 4 頁 共 25 頁 2 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素 絲芙蘭網(wǎng)的介紹 絲芙蘭 [6]是全球著名的化妝品零售商，隸屬最大的奢侈品集團(tuán)法國路威酩軒（ LV）集團(tuán)。傳統(tǒng)線下品牌的 B2C 企業(yè)有相宜本草、蘭蔻；網(wǎng)貨品牌、淘品牌有桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 3 頁 共 25 頁 芳草集、御泥坊，采用特殊的網(wǎng)絡(luò)營銷手段獲得成功；團(tuán)購 B2C 品牌以聚美優(yōu)品為代表，團(tuán)購網(wǎng)以低價、社會化傳播、限時折扣等特點(diǎn)受到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的歡迎。 滿意的客戶會把 自己在企業(yè)購物的滿意感受告訴別人。從另一個方面說，客戶會對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格等方面進(jìn)行評價，并給出心理滿足感的程度，包括高的滿足感或低的滿足感，客戶滿意度就是客戶需求的滿足程度的反饋。 本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對象，參考有關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合絲芙蘭網(wǎng)的實際情況，對絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素進(jìn)行實證研究。在天貓、京東和騰訊形成三足鼎立的情況下，其他 B2C 企業(yè)新秀也層出不窮。 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出 絲芙蘭網(wǎng)的 改進(jìn)建議。客戶如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意，這對企業(yè)來說，今后這個客戶的銷售收益將會變成零，甚至失去更多的潛在客戶?？蛻魸M意度對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因此所有的 B2C電子商務(wù)企業(yè)都竭盡所能地提高客戶滿意度。gillard believes that each customer has an average of 250 friends and relatives, if it makes a customer be not satisfied, then will make 250 people dissatisfied. If customers are not satisfied with products and services of the the enterprise, in the future, sales revenue of the customer will be zero, or even the enterprise will loss more potential customers. Therefore, in intense market petition situation, improving customer satisfaction has bee an important goal of all enterprises. Nowadays, more and more work consumers tend to be in the B2C emerce sites for business activities. Customer satisfaction is very important to the development of the enterprise, so all the B2C emerce businesses are doing everything they can to improve customer satisfaction. Taken sephora work as the research object, this article collects and sorts lots of information, bines with the actual situation of sephora web, analyses customer satisfaction factors of the sephora , builds the evaluation index system. Based on the evaluation index system, This article designs customer satisfaction questionnaire, conducts a random survey and obtains data. This article uses SPSS (Statistical Package for Social Science) to description statistical analysis of data, obtained the main groups to buy goods in sephora web and the basic situation of customer satisfaction. This article Uses the weighted average method to calculate the importance factor of each index and satisfaction index of each four points of graph model is drawn according to the analyses, show sephora ’s advantage factors, factors, opportunity factors and sustain improvement. According to the results of data analysis, sephora web improvement Suggestions are put forward. This article researches customer satisfaction for sephora , make sephora to understand and grasp the influence factors of customer satisfaction and its importance, analysis and forecast the potential needs of customers, At the same time, in this paper, the significance of reference to the B2C electronic merce enterprise of the same type. Key words: B2C。因此，企業(yè)之間的競爭應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)向客戶資源的競爭?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父 Philp Kotler 認(rèn)為，客戶滿意度是“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) [1]”。 提高客戶滿意度，有利于使企業(yè)獲得較高的長期盈利 [4]?？蛻糁艺\來自于客戶滿意，而且客戶忠誠能夠長期保持，忠誠客戶很少轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品和服務(wù)或為了更低的價格而選擇新的商家。 B2C 化妝品購物網(wǎng)站更重視客戶體驗，一部分企業(yè)已經(jīng)開始將線下活動和線上活動相結(jié)合，采用客戶試用方式進(jìn)行口碑營 銷。絲芙蘭網(wǎng)屬于中型的垂直 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站，專門出售品牌化妝品。 綜合以上研究者的觀點(diǎn)和絲芙蘭網(wǎng)的實際情況，本文總結(jié)出絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的主要影響因素，即：價格水平、商品質(zhì)量、安全性、易用性、反應(yīng)性、履行性，并引入以上概況的因素作為客戶滿意度的 6 個測評維度。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 5 頁 共 25 頁 表 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測評指標(biāo)體系 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 價格水平 商品整體價格水平 節(jié)日或活動的商品價格打折力度 商品質(zhì)量 客戶收到的商品與預(yù)期比較 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 安全性 客戶個人信息和財務(wù)信息的保護(hù) 支付方式的安全 安全保護(hù)措施 易用性 客戶搜索到所需商品的難易程度 網(wǎng)站商 品信息清晰易懂程度 購物操作過程難易程度 網(wǎng)站客戶指南幫助性 反應(yīng)性 網(wǎng)站系統(tǒng)運(yùn)行速度 客服回復(fù)速度 客服處理購物糾紛速度 履行性 商品列表庫存量 發(fā)貨服務(wù) 退貨服務(wù) 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 6 頁 共 25 頁 3 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集 問卷設(shè)計 調(diào)查問卷分為三部分內(nèi)容。第三部分是填空題，是被 調(diào)查者對每個指標(biāo)重要程度的評分，目的是為后文的指標(biāo)重要性分析提供數(shù)據(jù)。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 8 頁 共 25 頁 4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計分析 整 理收集到的樣本，根據(jù)被調(diào)查者的個人信息即性別、年齡、受教育程度和月收入情況進(jìn)行被調(diào)查人群樣本的描述性分析，基本情況如表 所示。本文采用克隆巴赫系數(shù)（ Cronbach39。s alpha系數(shù)表 變量 價格水平 商品質(zhì)量 安全性 Cranach’s alpha 系數(shù) 變量 易用性 反應(yīng)性 履行性 Cranach’s alpha 系數(shù) 由表 可以得出，各個變量的 Cronbach39。 客戶滿意度描述性統(tǒng)計分析 均值表示一組數(shù)據(jù)或統(tǒng)計總體的平均特征值。因此，需要對每個指標(biāo)的重要性進(jìn)行量化和計算。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 17 頁 共 25 頁 在國外的研究中，研究者提出了多種客戶滿意度研究模型。 圖 重要性分析的四分圖模型 圖 滿意度 — 重要性四分圖模型 優(yōu)勢區(qū)，即指標(biāo)的滿意度和重要性均高的區(qū)域?？蛻魧υ搮^(qū)域的指標(biāo)滿意度較高，但其重要性不高，說明客戶不重視這幾個因素。 對于絲芙蘭網(wǎng)而言，首先要著手解決最關(guān)鍵的問題，即解決售后服務(wù)的問題。 第三，改善退貨服務(wù)。絲芙蘭網(wǎng)需要繼續(xù)維持在商品質(zhì)量和購物安全性方面的資源投入，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢和較高的客戶滿意度，使絲芙蘭網(wǎng)在 B2C 化妝品行業(yè)中處于優(yōu)勢地位。 調(diào)整投入的資源 位于維持區(qū)的指標(biāo)有商品與網(wǎng)站描述比較、商品搜索的難易程度、商品 信息清晰易懂程度、購物操作的難易程度、商品庫存。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 20 頁 共 25 頁 6 結(jié)束語 本文分析了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素，借鑒了四分圖模型，結(jié)合屬于 B2C 網(wǎng)站的絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行實證分析，研究絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度，確認(rèn)絲芙蘭網(wǎng)的發(fā) 展優(yōu)勢并發(fā)現(xiàn)絲芙蘭網(wǎng)存在的問題，提出改進(jìn)的建議。在此十分感謝 向 老師的細(xì)心指導(dǎo)，才能讓我順利完成畢業(yè)