【正文】 您和網(wǎng)站上描述比較感到？ ，做到不泄露？ ？ ？ ，搜索您需要的化妝品容易程度？ ？ ？ ？ 12．隊(duì)客服處理購(gòu)物糾紛的速度感到？ ？ 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 25 頁(yè) 共 25 頁(yè) ？ ？ 第三部分 5．客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù) 7．安全保護(hù)措施 度 以上是絲芙蘭網(wǎng) 15 個(gè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，請(qǐng)您根據(jù)自己的意愿，對(duì)每個(gè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要程度劃分等級(jí)，將序號(hào)填在空白處。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 23 頁(yè) 共 25 頁(yè) 附 錄 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意調(diào)查問(wèn)卷 您好： 我是一名本科生，正在進(jìn)行有關(guān)電子商務(wù)客戶滿意度的研究。另外，由于四分圖模型不考慮誤差，由加權(quán)平均法計(jì)算滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，得出的數(shù)據(jù)不一定完全準(zhǔn)確。說(shuō)明在網(wǎng)站易用性工作方面，絲芙蘭網(wǎng)做得比較好，但是這個(gè)因素對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)不太重要。這兩個(gè)指標(biāo)屬于商品價(jià)格的范圍，位于滿意度和重要性雙低的區(qū)域。 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的有商品與客戶的預(yù)期一致、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全和發(fā)貨服務(wù)這 4項(xiàng)指標(biāo)。培訓(xùn)客服人員禮儀和溝 通技巧，與客戶溝通使用禮貌用語(yǔ)，及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題；實(shí)施客服工作的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)優(yōu)秀的客服人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)客服人員的工作積極性。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 18 頁(yè) 共 25 頁(yè) 5 建議 上文的四分圖模型，展示了絲芙蘭網(wǎng)分別位于優(yōu)勢(shì)區(qū)、修補(bǔ)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)的各項(xiàng)指標(biāo)。 修補(bǔ)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度低而重要性高的區(qū)域，位于該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是絲芙蘭網(wǎng)的致命缺陷之處。 Saaty 提出的層次分析方法（ The Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP），還有日本學(xué)者卡諾提出的卡諾模型。 重要性指數(shù)的計(jì)算使用加權(quán)平均法，計(jì)算公式為： Vi =Σ XJ YIJ(I=1,2,3?? n, J =1,2,3?? k ) n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)； k 為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)； Vi 指顧客對(duì)第 I 項(xiàng)指標(biāo)的重要程度； XJ 指滿意程度登記為 J 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值； YIJ指顧客對(duì)第 I 項(xiàng)指標(biāo)選擇第 J 項(xiàng)重要程度的頻率。標(biāo)準(zhǔn)差越小代表這組數(shù)據(jù)越穩(wěn)定。 效度檢驗(yàn) 效度即為有效性，是指問(wèn)卷反映的概念和問(wèn)題的內(nèi)部結(jié)構(gòu)程度是否合理有效。s alpha 系數(shù)大于 ，表示信度較高，可接受 [13]。男女比例基本均衡。在正式調(diào)查之前對(duì)小部分的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者進(jìn)行了初步調(diào)查，對(duì)各個(gè)測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)部一致性和結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行了分析。第二部分是問(wèn)卷的核心部分，是在 17 個(gè)二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)基礎(chǔ)上的被調(diào)查者的滿意度情況。 商品質(zhì)量包括客戶收到的商品與預(yù)期比較，客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較。在電子商務(wù)環(huán)境下， Lee 把網(wǎng)絡(luò)客戶看作一個(gè)整體的概念，構(gòu)建了影響客戶滿意度因素的整體框架 [7]。垂直型 B2C 渠道品牌更適合走 B2C 道路。這給企業(yè)提供了緩沖時(shí)間，減少了企業(yè)的損失，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到比較好的保護(hù)。因此，企業(yè)就不需要花更多的時(shí)間和資源去做市場(chǎng)調(diào)查，新產(chǎn)品和服務(wù)的研究也會(huì)減少偏差，在很大程度上節(jié)約了開發(fā)成本。 根據(jù)不同研究者提出的客戶滿意的含義可以得出，客戶滿意來(lái)自于客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)后，與自 己的預(yù)期進(jìn)行對(duì)比產(chǎn)生的一種心理感受。 提高客戶滿意度需要明確客戶滿意度的影響因素，才能根據(jù)不同的影響因素制定提高滿意度的措施。 SPSS 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 目 錄 引 言 ........................................................................................................... 1 1 客戶滿意度概述 .......................................................................................... 2 客戶滿意和客戶滿意度 .................................................................................................... 2 電子商務(wù)與客戶滿意度 .................................................................................................... 2 國(guó)內(nèi)化妝品購(gòu)物網(wǎng)站的現(xiàn)狀與發(fā) 展 ................................................................................ 2 2 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素 ............................................................... 4 絲芙蘭網(wǎng)的介紹 ................................................................................................................ 4 客戶滿意度的主要影響因素分析 .................................................................................... 4 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建 .................................................................................... 4 3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集 .................................................................................. 6 問(wèn)卷設(shè)計(jì) ............................................................................................................................ 6 數(shù)據(jù)收集 ............................................................................................................................ 7 4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論 .................................................................................. 8 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析 ................................................................................ 8 信度檢驗(yàn) ............................................................................................................................ 9 效度檢驗(yàn) ............................................................................................................................ 9 客戶滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析 .......................................................................................... 10 各指標(biāo)的滿意度和重要性分析 ...................................................................................... 11 基于四分圖模型的滿意度 重要性分析 ........................................................................ 16 5 建議 ........................................................................................................... 18 改善售后服務(wù) .................................................................................................................. 18 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) .................................................................................................................. 18 調(diào)整或維持商品價(jià)格 ...................................................................................................... 18 調(diào)整投入的資源 .............................................................................................................. 19 6 結(jié)束語(yǔ) .......................................