【正文】 ................................................................ 20 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 參考文獻 ......................................................................................................... 21 致 謝 ......................................................................................................... 22 附 錄 ......................................................................................................... 23 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 1 頁 共 25 頁 引 言 B2C 是電子商務分類中的一種模式，指企業(yè)與消費者之間通過互聯(lián)網開展商務活動。以測評指標體系為準，設計客戶滿意度調查問卷，進行了隨機調查并獲取數據。 編號： 畢 業(yè) 論 文 題 目： 絲芙蘭網客戶滿意度 調查分析 學 院： 商 學 院 專 業(yè)： 電 子 商 務 學生姓名： X X X 學 號： XXXXXXXXXX 指導教師： X X 職 稱： 講 師 題目類型： 理論研究 實驗研究 工程設計 應用研究 軟件開發(fā) 2020 年 6 月 8 日桂林電子科技大學畢業(yè)論文 摘 要 美國專家喬 運用 SPSS(Statistical Package for the Social Science)即 “ 社會科學統(tǒng)計軟件包 ”對數據 進行 描述統(tǒng)計 分析， 獲知絲芙蘭網的主要購 買人群和客戶滿意度的基本情況。當前，國內 B2C行業(yè)競爭十分激烈，各大電子商務企業(yè)都積極搶占市場市場份額。國內外均有 B2C 企業(yè)的客戶滿意度影響因素的有關文獻，如 Szymznski和 Hise 認為 客戶滿意度的影響因素是便利性、商品提供和商品信息、網站設計和財物安全性，并研究出這三個因素對客戶滿意度有正相關的影響。如果客戶的心理感受高于預期，則產生客戶滿意；如果客戶的心理感受低于預期，則產生客戶不滿意。 較高的客戶滿意度更可能使客戶選擇重復購買企業(yè)的產品，最終使企業(yè)獲得更多的利潤。 國內化妝品購物網站的現(xiàn)狀與發(fā)展 近年來， B2C 化妝品購物網站 不斷崛起。 2020 年 1 月份國內 B2C 化妝品網站排行榜如表 所示。他認為影響網絡消費者滿意度的因素包括企業(yè)的后勤支持、客戶服務、商品的價格吸引力和網站前端各項服務的優(yōu)劣。 安全性包括客戶個人信息和財務信息的保護，支付方式的安全，安全保護措施。第三部分是被調查者對每個指標重要程度的評分情況。因為不合格的測量指標使得問卷的信度和效度降低，所以剔除了兩個不合格的二級測量指標，分別為：網站客戶指南的幫助性、網站系統(tǒng)的運行速度。被調查者的年齡分布為，2030歲的網絡消費者人數占被調查總人數的 %，人數超過了總人數的一半； 3040桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 9 頁 共 25 頁 歲的人數占被調查 總人數的 %， 2040歲的網購人群居多。本文則使用 軟件計算 Cronbach39。因為本文進行問卷調查時收集到的樣本為小樣本，所以不適合采用因子的方法分析來檢驗效度。 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 11 頁 共 25 頁 表 分量表 最小值 最大值 平均值 標準差 商品 整體價格水平 商品價格打折力度 客戶收到的商品與預期比較 客戶收到的商品與網站描述比較 客戶個人和財務信息的保護 支付方式的安全 安全保護措施 搜索到所需商品的難易程度 信息的清晰易懂程度 購物操作過程難易程度 客服回復速度 客服處理購物糾紛速度 商品列表庫存量 發(fā)貨服務 退貨服務 由表可知，所有的分變量值的標準差范圍在 之間，說明這些值偏離平均值比較小，客戶滿意度數據比較穩(wěn)定 。 所得結果如表 所示。本文借 鑒四分圖模型 [15]的研究方法探討。位于該區(qū)域的指標有客服的回復速度、客服處理購物糾紛的速度和完善齊全的保護措施，這些缺陷必須加緊關注并且馬上改進。本文對 4個區(qū)域的指標歸類為不同因素，分析每個區(qū)域中不同因素的特點，并對絲芙蘭網提出改進建議 。 第二，妥善處理購物糾紛。商品與客戶的預期一致屬于商品質量范圍，客戶個人信息和財務信息的保護、支付方式的安全屬于購物安全性范圍。根據上文分析，桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 19 頁 共 25 頁 絲芙蘭網商品價格的問題并不是最關鍵、最急需解決的問 題，所以可以暫緩解決。 絲芙蘭網需要重新調整投入的資源，將維持區(qū)中的部分資源投入到修補區(qū)，多補救修補區(qū)中的工作。 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 21 頁 共 25 頁 參考文獻 [1] Philp Kotler. Kotler on Marketing[M].Publisher:Simonamp。您的意見將會對我有很大的幫助，我向您保證調查所得數據絕不會涉及任何商業(yè)目的。如果您沒有在絲芙蘭官網上購買過商品，請停止答題。 首先，也是最主要感謝的是我的指導老師 ， 在此深表感謝！在整個過程中他給了我很大的幫助，在論文題目制定時，他首先肯定了我的題目大方向，但是同時又幫我 具體分析使我最后選擇 絲芙蘭網的客戶滿意度調查分析 這個具體目標，讓我在寫作時有了具體方向。 在保持網站易用性的前提下，適當減少網站建設和維護工作的資 源投入，利用節(jié)省下來的資金和人力資源用于培訓客服的禮儀和溝通技巧，獎勵工作優(yōu)秀的客服人員?？蛇m當降低商品價格，實行薄利多銷的價格措施；也可較多地進行商品打折促銷活動；還可以模仿團購網站的營銷模式，進行部分化妝品超低價的團購措施。 絲芙蘭網的化妝品質量水平比較高，與客戶預期一致甚至高于客戶預期。詳細傾聽客戶的抱怨，在聽完客戶的抱怨之后，向客戶真誠地道歉，以平息客戶的不滿情緒，并對整個事件進行判斷、分析。客服的回復速度、客服處理購物糾紛的速度和退貨服務屬于絲芙蘭網售后服務的范圍。該區(qū)域的問題不是當前最需解決的問題，因為客戶對位于該區(qū)域的指標不是十分地重視和在意。 15項二級指標的滿意度指數均值和重要性指數均值分別為 和 ，滿意度軸和重要性軸的垂直相交定在點（ ,）上，形成交與該點的兩條分別垂直于橫軸和縱軸的直線。 表 滿意度指數和重要性指數匯總 指標 滿意度指數 重要性指數 商 品整體價格水平 商品價格打折力度 客戶收到的商品與預期比較 客戶收到的商品與網站描述比較 客戶個人和財務信息的保護 支付方式的安全 安全保護措施 搜索到所需商品的難易程度 信息的清晰易懂程度 購物操作過程難易程度 客服回復速度 客服處理購物糾紛速度 商品列表庫存量 發(fā)貨服務 退貨服務 加權平均值 由表可知， 15 項二級指標的滿意度指數均值和重要性指數均值分別為 和。 計算公式為： SI =Σ Xj Yij (I=1,2,3…… n, J=1,2,3…… k) n 為影響顧客滿意度的指標個數； k 為顧客滿意程度的分類等級數； SI 指顧客對第 I 項指標的滿意度； Xj 指滿意程度登記為 J 時所對應的分值； Yij 指顧客對第 I 項指標選擇第 J 項滿意程度的頻率。效度的檢驗情況如表 所示。各變量的 Cronbach39。月收入30005000 元人數占被調查總人數的 %， 500010000 元的人數占被調查總人數的%。 表 基于絲芙蘭客戶滿意度 影響因素測評指標的量表 量表 分量表 反映的題目 價格 水平 商品整體價格水平 您對絲芙蘭網化妝品的整體價格感到？ 商品價格打折力度 節(jié)日或活動時化妝品價格打折力度感到？ 商品 質量 客戶收到的商品與預期比較 收到商品后，和您期望中的商品對比感到？ 客戶收到的商品與網站描述比較 收到商品后，和網站上描述對比感到？ 安全性 客戶個人和財務信息的保護 絲芙蘭保護您的個人和財務信息感到？ 支付方式的安全 您對在線支付方式安全保護感到？ 安全保護措施 保護客戶賬戶的安全措施？ 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 7 頁 共 25 頁 量表 分量表 反映的題目 易用性 搜索到所需商品的難易程度 找到需要的化妝品容易程度？ 信息的清晰易懂程度 對商品信息清晰易懂程度感到？ 購物操作過程難易程度 對購買商品的操作感到？ 反應性 客服回復速度 對客服的回答問題的速度感到？ 客服處理購物糾紛速度 對客服處理購物糾紛的速度感到？ 履行性 商品列表庫存量 對需要購買的化妝品庫存感到？ 發(fā)貨服務 對絲芙蘭網的發(fā)貨服務感到？ 退貨服務 對絲芙蘭網的退貨服務感到？ 數據收集 正式調查時，本文采用隨機調查的方法，借助專業(yè)的在線調 查平臺問卷星（ B2C 網站有購物經歷的網民和社會人群。 Berclie認為， 5 級量表在被調查問卷采用時最穩(wěn)定可靠，當選項超過 5 級量表，被調查者則會難以辨別選項 [13]。 反應性包括網站系統(tǒng)運行速度，客服回復速度，客服處理購物糾紛速度。 Sang yong Kim 和 Young jun lim 通過統(tǒng)計學分析發(fā)現(xiàn)娛樂性、便利性 、可靠性、信息質量、速度這 5個因素影響網上購物者對網站的選擇，而娛樂性、速度、信