【正文】 。服務(wù)水平有限 現(xiàn)在人們不僅僅把汽車看作是交通工具，更是一種生活和人性的延伸，車主彰顯個性的需求變得越來越強烈，所以汽車服務(wù)不再局限于為消費者提供方便，更應(yīng)該加入快樂消費、安全消費和文化消費的內(nèi)容。在國外汽車市場銷售額中，配件占39％，制造商占21％，零售占7％，服務(wù)占33％；而在國內(nèi)汽車市場銷售額中，配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服務(wù)占12％。第三，高科技不斷滲透。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，所謂“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。當(dāng)消費者對獲得的服務(wù)失望的感覺超出一定界限后，便有機會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。關(guān)注顧客，研究顧客，探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)包括4S店在內(nèi)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％。關(guān)鍵詞：4S店,售后服務(wù),滿意度評價,雙重評價法,層次分析法Hangzhou RongMa 4S shop and aftersales service to customer satisfactionAbstractThe 4S shop and its professional service, fortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has acplished its task in the view of the consumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performances of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the prehensive fuzzy mathematical model for evaluation to calculation the data and has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this pany is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model. Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process前 言隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。因此，筆者認為需要建立一種模型，綜合顧客的各種意見，從而得出4S店售后服務(wù)的顧客滿意度?！?7第四章 杭州榮馬汽車4S店存在的問題及改進案………………………………… 34第五章 結(jié)論…………………………………………………………………………36總結(jié)與體會……………………………………………………………………………37謝辭……………………………………………………………………………………38參考文獻………………………………………………………………………………39附錄……………………………………………………………………………………40杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價摘 要現(xiàn)在汽車4S店以其專業(yè)的服務(wù)，舒適的環(huán)境占據(jù)了汽車銷售與售后服務(wù)市場的主體。4S店的售后也是屬于服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè)的特征。論文選取了雙重評價法作為評價方法，并且建立了評價模型，確定了評價指標(biāo)，通過調(diào)查顧客、咨詢專家、運用層次分析法得到了各指標(biāo)得分與權(quán)重，從而對杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)的顧客滿意度進行了評價。2009年是我國汽車工業(yè)發(fā)展較快的一年，在國家一系列利好政策的拉動下，我國汽車工業(yè)克服了世界金融危機帶來的諸多困難，取得了很好的成績，汽車產(chǎn)銷雙雙突破1300萬輛，達到歷史最好水平。可見，汽車售后服務(wù)市場其實是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。開發(fā)一個新顧客的成本相當(dāng)于維護一個老顧客的5至10倍。對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。 第一章 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評價的意義汽車售后服務(wù)[1]指的是汽車整車或者汽車零部件售出之后，汽車制造商或者經(jīng)銷商（4S店）為保證產(chǎn)品能正常的使用，而為顧客提供的各方面的服務(wù)。由汽車售后服務(wù)引發(fā)的市場叫做售后服務(wù)市場。在美國，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對象主要是定點維修的品牌車。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車修理汽車維修汽車行業(yè)。目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務(wù)的比重過小，除金融、租賃等汽車服務(wù)有待加強外，汽車售后服務(wù)至少還有近10％的上升空間。但是目前我國汽車服務(wù)的種類還比較少，集中在汽車配件、改裝、美容等方面，而對汽車融資、咨詢、文化等涉及不多。這些企業(yè)進入服務(wù)行業(yè)之初，只是看到了企業(yè)服務(wù)業(yè)的巨額利潤，并沒有真正考慮要在服務(wù)質(zhì)量上下工夫。我國從事汽車服務(wù)行業(yè)的店面，總數(shù)不少，但大多數(shù)規(guī)模較小，店與店之間相互拆臺，主要進行價格競爭，這使得企業(yè)很難從低價競爭中走出來，影響該領(lǐng)域競爭力的形成。從服務(wù)提供方來看，服務(wù)不健全、缺乏服務(wù)理念是普遍存在的問題。如果汽車各方面的性能都是超一流的，而忽視了汽車售后服務(wù)這一關(guān)鍵層面，消費者也肯定是不會買賬的。汽車的售后服務(wù)是汽車正常使用的前提條件，因此，國外往往把銷售和服務(wù)結(jié)合在一起。汽車保修行業(yè)的規(guī)?；?jīng)營，是指擁有大量的連鎖、分支機構(gòu)。汽車售后服務(wù)業(yè)將持續(xù)高速發(fā)展自從中國加入WTO以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品的沖擊，也帶來了汽車售后服務(wù)市場的競爭。因此，汽車行業(yè)呼喚將更多更“真實”的服務(wù)帶給消費者。在競爭日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。這就要求企業(yè)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求。因此，企業(yè)的落腳點也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，企業(yè)才能夠得到長足的發(fā)展。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該產(chǎn)品或者購買企業(yè)的其它產(chǎn)品。所以汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價的意義可以歸納為以下四點：汽車售后服務(wù)滿意度評價協(xié)助顧客最經(jīng)濟地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理的重點，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。明確自身服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，有利于服務(wù)和管理的持續(xù)改進。第二章 客戶滿意度評價常用的方法由于顧客滿意度得到很多汽車4S店的重視，許多市場調(diào)查公司、咨詢公司都聲稱能夠進行顧客滿意度測評?？梢灾苯亓水?dāng)?shù)貑枺骸澳銓X品牌的產(chǎn)品/服務(wù)總體上滿意嗎？”受訪者可以進行選項或者打分?；卮鹜ǔＪ恰斑€可以”、“還行”、“不錯”等。比如：“請問XX品牌售后服務(wù)的維修質(zhì)量怎么樣，可以打幾分？”；“維修質(zhì)量對您而言重要嗎，請選擇”。這種方法考慮到滿意度驅(qū)動要素，是一種進步。比如說，對飛行乘客而言，飛機的安全性無可置疑是他們認為最重要的要素。需要受訪者對每個驅(qū)動要素的表現(xiàn)和重要性分別進行評估，需要占用受訪者較多的時間和精力，從而增加了調(diào)查成功的難度。這種方法可以部分彌補上面提到的缺陷1，但是當(dāng)驅(qū)動要素的數(shù)量較多，比如驅(qū)動要素的數(shù)量大于6個的時候，受訪者就非常難以準(zhǔn)確地分配好權(quán)重。利用多元回歸分析技術(shù)，用兩個或兩個以上的影響因素作為自變量來解釋因變量的變化，可以計算出滿意度驅(qū)動要素對滿意度的影響大小。而隨著影響要素的增加和細化，如果采用回歸的方式，計算出來的影響要素一般會由于這些要素的相互作用和影響（統(tǒng)計學(xué)中叫做共線性影響），其數(shù)值變得無法解釋現(xiàn)實情況。此外，零回歸的結(jié)果無法進行統(tǒng)計檢驗，并且需要人為干預(yù)最終結(jié)果。從科學(xué)的角度看，隨著新的分析研究技術(shù)的涌現(xiàn)，回歸統(tǒng)計分析技術(shù)已經(jīng)不太適用顧客滿意度分析研究領(lǐng)域。然后通過消費者試調(diào)查，采集到一定的數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進行多種統(tǒng)計處理、分析和檢驗，根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果對模型進行必要的調(diào)整，然后才能應(yīng)用到實際的顧客滿意度分析當(dāng)中去。即使采用了結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了變量之間的關(guān)系，但是具體對數(shù)據(jù)進行處理時，一般人都是采用通用軟件進行處理，比如Liserel，Amos等。目前，在滿意度研究領(lǐng)域，能夠熟練構(gòu)建用戶滿意度分析結(jié)構(gòu)方程模型，采用專門的PLS算法計算軟件分析數(shù)據(jù)，并且同時具有豐富的行業(yè)和企業(yè)滿意度分析經(jīng)驗的市場研究機構(gòu)，還是鳳毛麟角。汽車4S店售后客戶滿意度評價模型經(jīng)過分析和研究，決定采用雙重評價改進法作為本篇論文的客戶滿意度評價方法。構(gòu)建汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價模型的步驟：第一步：確定評價指標(biāo)第二步：建立評判集并且確定評價指標(biāo)的等級評分第三步：確定評價指標(biāo)的權(quán)重第四步：綜合評價第一節(jié) 評價指標(biāo)的確定選取售后服務(wù)顧客滿意度的評價指標(biāo)是一項十分重要的工作。因此將售后服務(wù)顧客滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成分為三個層次。比如，好的店面形象和室內(nèi)設(shè)計會讓顧客感到這家企業(yè)“信譽好、價格標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、經(jīng)營正派”；而沒有品牌標(biāo)識，私人經(jīng)營的小維修店鋪，則會使顧客產(chǎn)生“經(jīng)營不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費混亂”等感覺。隨著各品牌汽