【正文】 r evaluation, Analytic Hierarchy Process前 言隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬戶。關(guān)注顧客，研究顧客，探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)包括4S店在內(nèi)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。第三，高科技不斷滲透。服務(wù)水平有限 現(xiàn)在人們不僅僅把汽車看作是交通工具，更是一種生活和人性的延伸，車主彰顯個(gè)性的需求變得越來越強(qiáng)烈，所以汽車服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便，更應(yīng)該加入快樂消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)的內(nèi)容。市場秩序混亂國內(nèi)汽車后市場，從表面看，企業(yè)總數(shù)大、類別多，但由于缺乏正確的理論指導(dǎo)，企業(yè)發(fā)展良莠不齊，形成品牌的屈指可數(shù)，整體上還處于混亂狀態(tài)。消費(fèi)者不是買回去就完事了。據(jù)調(diào)查，由于同類產(chǎn)品單一服務(wù)競爭力太強(qiáng)，并且因?yàn)榉?wù)項(xiàng)目重疊，越來越無法滿足市場的要求。 此外，目前隨著百姓購買力的提升，各種車輛走進(jìn)千家萬戶，汽車售后服務(wù)也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢頭，而目前我國汽車售后服務(wù)跟汽車銷售相比處于滯后的狀態(tài)。只有為公司貢獻(xiàn)“利潤”的客戶才是直接的價(jià)值客戶。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會(huì)增加25%。即使在企業(yè)出現(xiàn)困難時(shí)，這些顧客也會(huì)在一定范圍對(duì)企業(yè)保持忠誠，這給企業(yè)提供了緩沖困難的時(shí)間，最大限度地降低對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響。并且通過建立的評(píng)價(jià)模型對(duì)杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度做探討和研究。這就好像，當(dāng)您和朋友聚餐后，父母問你飯吃得怎樣。了解了這些要素以后，在確定滿意度提升措施的時(shí)候，可以重點(diǎn)提升那些消費(fèi)者評(píng)價(jià)低而重要性高的因素。這些方面的改進(jìn)，能夠明顯提升飛行乘客的滿意度。四、采用多元回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)隨著市場調(diào)查分析技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)工具在市場研究中應(yīng)用得越來越多。但是采用零回歸在消除共線性影響的同時(shí)，也削弱了數(shù)據(jù)分析的精度。一個(gè)有效實(shí)用的顧客滿意度研究結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建，需要對(duì)顧客需求和感知的深入研究，通過大量的前期工作，比如顧客焦點(diǎn)小組訪談、顧客需求分解、顧客預(yù)調(diào)查、行業(yè)專家拜訪、購買消費(fèi)現(xiàn)場觀察等多種手段，才能構(gòu)建起一個(gè)基礎(chǔ)模型。否則的話，即使模型構(gòu)建得好，數(shù)據(jù)采集沒有偏差，最終的結(jié)果也可能誤導(dǎo)企業(yè)決策。以此為出發(fā)點(diǎn)，通過分析并且確定4S店售后客戶滿意度的指標(biāo)體系，就可以構(gòu)建出汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型?？梢缘弥绊懫囀酆罂蛻魸M意度的整體評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示：表1 整體指標(biāo)體系表總目標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)汽車售后服務(wù)客戶滿意度服務(wù)啟動(dòng)企業(yè)的整體形象預(yù)約服務(wù)服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程維修質(zhì)量維修服務(wù)效率收費(fèi)的合理性和透明度售后服務(wù)響應(yīng)售后投訴處理服務(wù)補(bǔ)救下面對(duì)選取評(píng)價(jià)指標(biāo)做了作進(jìn)一步的分析：（一）、服務(wù)啟動(dòng)（服務(wù)前）企業(yè)的整體形象顧客會(huì)根據(jù)企業(yè)的整體形象來構(gòu)筑自己對(duì)汽車售后服務(wù)企業(yè)的整體感覺。做好以上各項(xiàng)工作對(duì)用戶來時(shí)能夠高質(zhì)量為客戶進(jìn)行服務(wù),跟客戶在初期有一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn), 良好的預(yù)約服務(wù)可以增加客戶的滿意度和忠誠度。提前解決好一些問題, 可以更好、更快的服務(wù)客戶。（3）進(jìn)廠維修維修操作即維修技師全面落實(shí)維修委托任務(wù)書要求的項(xiàng)目。這樣，通過一些說明和解釋, 使用戶明白所接受服務(wù)內(nèi)容, 讓用戶體驗(yàn)到我們的誠信。以此來規(guī)范和提高我國的汽車維修質(zhì)量水平。（2）接車時(shí)的等待時(shí)間：接車時(shí)的等待時(shí)間指的是車輛做好維修時(shí)，客戶提取車輛所花費(fèi)的時(shí)間。如果把正確處理投訴當(dāng)做提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，這樣也會(huì)促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。設(shè)評(píng)判集V={V1, V2,…, Vn},V是由評(píng)語組成的集合。列出了，取值及含義。一般檢驗(yàn)的基本步驟為：計(jì)算得到的矩陣的最大特征值=式中，表示向量AW的第i個(gè)分量。該公司的CSI調(diào)查表格為直接填滿意度表格。服務(wù)流程□非常滿意 □滿意 ■一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意■非常不滿意加強(qiáng)管理，提高維修工人的素質(zhì)和專業(yè)水平。對(duì)總目標(biāo)貢獻(xiàn)較大的指標(biāo)為服務(wù)在場經(jīng)歷，%，這項(xiàng)的得分還有待于提高，且發(fā)展空間也比較大，公司應(yīng)該從管理著手，分析判斷得低分的二級(jí)指標(biāo)，如維修質(zhì)量，在其調(diào)查的30分CSI客戶滿意度調(diào)查表中只有18份是非常滿意，說明其維修質(zhì)量水平不是很高。服務(wù)的對(duì)象是人而不單是車。所以要求從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要高，要有一支有懂汽車技術(shù)方面，又有了解用戶心理善于和用戶溝通的售后服務(wù)隊(duì)伍。本次評(píng)價(jià)選取了杭州榮馬汽車4S店作為應(yīng)用舉例的4S店。不光是了解到影響客戶滿意度的主要指標(biāo)因素，還學(xué)習(xí)到了如果確定指標(biāo)權(quán)重和客觀的分析計(jì)算客戶滿意度。論文寫作期間，老師對(duì)我的學(xué)習(xí)、思想等方面給予了無微不至的關(guān)懷，并在論文選題、修改的整個(gè)過程中給予了極大的幫助與指導(dǎo)。如果售后服務(wù)做不好，不僅對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)有直接影響，而且間接使品牌信譽(yù)下降、產(chǎn)品滯銷，甚至可以使的一個(gè)品牌的威信掃地。其評(píng)價(jià)得到數(shù)據(jù)以及處理數(shù)據(jù)的結(jié)果能使公司管理者意識(shí)到售后服務(wù)的不足之處以及公司售后服務(wù)的總體水平，對(duì)4S店售后服務(wù)的發(fā)展及戰(zhàn)略指定具有指導(dǎo)意義。有條件的企業(yè)可委托大專院校代培，不斷充實(shí)員工的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，只有這樣才能使技術(shù)人員適應(yīng)不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務(wù)工作。服務(wù)是規(guī)范的不是隨意的，質(zhì)量是有保障的不是假冒偽劣的，收費(fèi)是有標(biāo)準(zhǔn)的不是胡亂加價(jià)的，承諾是能兌現(xiàn)的不是空頭支票的，無需消費(fèi)者花很多的時(shí)間和很大的精力去貨比三家，只要付同樣的費(fèi)用就可以。分析判斷得低分的二級(jí)指標(biāo)，服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，在其調(diào)查的30分CSI客戶滿意度調(diào)查表中分別只有20份和18份是非常滿意，這些數(shù)據(jù)說明杭州榮馬汽車4S店存在著明顯的不足：服務(wù)顧問服務(wù)理念不夠；維修質(zhì)量水平較低；維修服務(wù)效率不高。所以影響杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，即：服務(wù)啟動(dòng)，服務(wù)在場經(jīng)歷，售后服務(wù)響應(yīng)的滿意度都是非常滿意。預(yù)約后到4S店檢查，技術(shù)人員說是因?yàn)橹袊钠唾|(zhì)量差而造成的，修過后好了幾天又震就找了一家外資油站加了一缸油，結(jié)果還是震。所以售后客戶滿意度一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為：ω（服務(wù)啟動(dòng)，服務(wù)在場經(jīng)歷，售后服務(wù)響應(yīng)）=（%，%，%）同樣做法，計(jì)算每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)之間的相對(duì)權(quán)重，具體結(jié)果如下所示：ω(企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù))=（%，%）ω（服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費(fèi)的合理性和透明度）=（%，%，%，%，%）ω（售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救）=（%,%）因此，可以得出所有一級(jí)指標(biāo)相于對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重及二級(jí)指標(biāo)相對(duì)各于一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，分別如表4，表5所示：表4 一級(jí)指標(biāo)權(quán)重分析表總目標(biāo)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重4S店售后客戶滿意度服務(wù)啟動(dòng)%服務(wù)在場經(jīng)歷%售后服務(wù)響應(yīng)%表5 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重分析表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重服務(wù)啟動(dòng)企業(yè)的整體形象33．34%預(yù)約服務(wù)66．66%服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量26．24%服務(wù)流程13．81%維修質(zhì)量32．35%維修服務(wù)效率13．8%收費(fèi)的合理性和透明度13．8% 售后服務(wù)響應(yīng)售后投訴處理41．2%服務(wù)補(bǔ)救58．8%第四節(jié) 綜合評(píng)價(jià)汽車售后服務(wù)客戶滿意度的綜合評(píng)價(jià)模型（其中i=1，2，…，n；=1）即：（其中i=1,2，…，n）Xi：代表影響客戶滿意度的第i 個(gè)指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分；ωi：代表第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重；η：代表客戶總體滿意度（由0100的分值表示，如表6所示）表6 客戶滿意度分值表客戶滿意程度分值非常滿意10090滿意8980一般滿意7970不滿意6960非常不滿意590由于筆者曾經(jīng)在杭州榮馬汽車4S店實(shí)習(xí)，因此選取該公司作為汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)的應(yīng)用舉例。其含義如表2所示：表2 標(biāo)度標(biāo)度含義1表示兩個(gè)因素相比，具有相同重要性3表示兩個(gè)因素相比，前者比后者稍重要5表示兩個(gè)因素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個(gè)因素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)因素相比，前者比后者極端重要2,4,6,8表示上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)若指標(biāo)A與指標(biāo)B的重要性之比為Aij ，那么指標(biāo)B與指標(biāo)A重要性之比為Aji=1/Aij計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量（1）對(duì)于n階矩陣，獨(dú)立地重復(fù)n(n1)/2次，隨機(jī)地從1,2，…9,1/9,1/8，…1中取值，作為矩陣上三角元素，主對(duì)角元素自動(dòng)取1，下三角元素取上三角對(duì)稱元素的倒數(shù)，由此得到隨機(jī)正互反矩陣。比如：影響汽車售后服務(wù)客戶滿意度n個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)并表示為：X=｛X1，X2，X3，…，Xn｝ 第三節(jié) 評(píng)價(jià)權(quán)重的確定層次分析法[9]是一種建立在專家咨詢基礎(chǔ)上的優(yōu)化方法，由美國運(yùn)籌學(xué)家薩迪于20世紀(jì)70年代提出，一種定性與定量相結(jié)合的方法。服務(wù)補(bǔ)救就是解決服務(wù)失誤給顧客帶來的實(shí)際問題和情感問題，其目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程中的服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。選擇了品牌店的顧客在付出了一定的費(fèi)用后，就希望能夠得到品牌店的服務(wù)，比如有寬敞明亮的接待大廳，熱情周到的服務(wù)態(tài)度；溫馨舒適的休息室，先進(jìn)的維修設(shè)備；高超的維修技術(shù)等。本論文又把維修服務(wù)效率分為維修實(shí)效和接車時(shí)的等待時(shí)間兩個(gè)項(xiàng)目，并且對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目的規(guī)范要求作一個(gè)詳細(xì)的解釋。良好的回訪, 可以消除客戶在接受服務(wù)時(shí)可能產(chǎn)生地的不滿或誤會(huì)；可以通過用戶真實(shí)了解我們的服務(wù)不足之處；可以加強(qiáng)我們的企業(yè)和客戶之間的感情, 進(jìn)一步培養(yǎng)客戶的滿意度以及忠誠度。這一流程是服務(wù)接待與車間的一個(gè)交接環(huán)節(jié)。不要讓用戶等待時(shí)間太長。因此一般4S店對(duì)服務(wù)顧問的資質(zhì)和綜合能力有著特別的要求：（1）服務(wù)顧問做自我介紹或掛有姓名牌；（2）正確獲取客人姓名和地址信息并在有必要時(shí)更新數(shù)據(jù)庫里的信息；（3）在維修開始之前向客人解釋報(bào)價(jià)并且向客人提供一聯(lián)工單；（4）向客人說明最終完成時(shí)間，客人離開服務(wù)顧問之前要知道完工期限并且服務(wù)顧問要把這個(gè)完工期限輸入在工單里；（5）服務(wù)顧問總結(jié)需要維修的工項(xiàng)以便確保所有信息無疑義；（6）維修結(jié)束后，服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理通知客人可來提車，應(yīng)在承諾的完工時(shí)限前通知客人提車；（7）將保養(yǎng)記錄登記在保養(yǎng)手冊(cè)上，服務(wù)顧問應(yīng)在保養(yǎng)手冊(cè)上簽字蓋章；（8）服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理告知車輛的停放位置并陪同客人交付車輛，不能只告知客人車輛停放的位置，需陪同客人至其車輛停放處交車；（9）車輛清潔吸塵干凈：無油污印記，吸塵車內(nèi)地板和腳墊，清洗和擦干車輛，清理煙灰缸，摘除所有的塑料防護(hù)罩/紙質(zhì)腳墊；服務(wù)流程通常我們將客戶接受汽車售后維修服務(wù)的過程分為六個(gè)環(huán)節(jié):準(zhǔn)備工作、接車制單（簽用戶委托書）、車間維修操作、質(zhì)檢（交車準(zhǔn)備）、交車結(jié)算以及跟蹤服務(wù)[8]。通過預(yù)約不僅可以減少客戶的等待時(shí)間,而且有利于經(jīng)銷商合理的安排生產(chǎn)。因此在篩選指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)性、可測性、獨(dú)立性、可比性、主次性及簡化實(shí)用性等原則。第三章 由于一個(gè)有效結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建的復(fù)雜程度很高，所以目前采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行滿意度分析的機(jī)構(gòu)和研究公司不是很多。而在現(xiàn)實(shí)生活中，滿意度驅(qū)動(dòng)要素之間通常也存在明顯的相互影響，通過多元回歸無法解決這一問題。但是，實(shí)際生活中，影響消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品/服務(wù)滿意度的要素通常非常多，而且這些要素越細(xì)化，對(duì)企業(yè)而言，在確定滿意度提升的措施時(shí)才更有可操作性。具體方法是：假定全部要素的重要性合計(jì)為1，受訪者在對(duì)每個(gè)調(diào)查要素給予重要性權(quán)重的時(shí)候，最終需要使得權(quán)重和為1，即做了一個(gè)歸一化處理。評(píng)價(jià)的目的是要找到驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小，但是用驅(qū)動(dòng)要素對(duì)受訪者的重要性替代這一概念，這種“概念替換”經(jīng)常會(huì)誤導(dǎo)企業(yè)的資源配置。二、雙重評(píng)價(jià)法雙重評(píng)價(jià)法[4]是指對(duì)影響滿意度的驅(qū)動(dòng)要素進(jìn)行評(píng)