【正文】 》；2005年在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)的基礎(chǔ)之上，廢止了舊的28號(hào)令，頒布了新的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》7號(hào)令。用最短的時(shí)間完成客戶最基本的要求即是每個(gè)汽車4S店維修服務(wù)中應(yīng)該努力做到，并且實(shí)現(xiàn)的?？蛻敉对V處理的目的即是客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。第二節(jié) 建立評(píng)判集并且確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分因?yàn)槊恳粋€(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)下的評(píng)價(jià)項(xiàng)目都是以李科特五點(diǎn)尺度來(lái)衡量用戶的滿意程度。根據(jù)建立的層次結(jié)構(gòu)，對(duì)于從屬于上一層的各個(gè)指標(biāo)，將專家對(duì)兩兩指標(biāo)之間的相對(duì)重要性進(jìn)行比較得到的評(píng)價(jià)，采用19及其倒數(shù)標(biāo)度方法進(jìn)行定量化，設(shè)有n個(gè)指標(biāo)從屬于某準(zhǔn)則層，則n個(gè)指標(biāo)通過(guò)兩兩比較構(gòu)成判斷矩陣。判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)為了避免在問(wèn)題分析過(guò)程中主觀判斷偏差的影響，進(jìn)行判斷矩陣后必須對(duì)其進(jìn)行一致性進(jìn)行檢驗(yàn)和校正。其售后服務(wù)流程如圖4所示：圖4 杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)流程圖在杭州榮馬汽車4S店隨機(jī)抽取了30位顧客作為調(diào)查對(duì)象，讓他們對(duì)事先制作好的CSI調(diào)查表格（附表一）進(jìn)行填寫(xiě)。其客戶滿意度調(diào)查表如表7所示：表7 杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表姓名歐漢文電話號(hào)碼13588807580性別■男□女服務(wù)項(xiàng)目檢測(cè)維修家庭住址杭州市拱墅區(qū)服務(wù)啟動(dòng)其他意見(jiàn)企業(yè)的整體形象■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意預(yù)約服務(wù)■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷其他意見(jiàn)服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意■非常不滿意請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)尊重客戶，耐心積極的幫客戶解決問(wèn)題。雖然最后的評(píng)價(jià)等級(jí)處于第一等級(jí)，但是可以看出杭州榮馬汽車維修服務(wù)有限公司的分?jǐn)?shù)還是處于第一等級(jí)的中低分段。第一，人性化服務(wù)的觀念。再者，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。本次4S店售后服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)是通過(guò)訪問(wèn)顧客而得到的，數(shù)據(jù)能直觀地顯示4S店售后服務(wù)顧客戶滿意度的評(píng)價(jià)。我在完成本次畢業(yè)論文的過(guò)程中，學(xué)習(xí)到了許多和汽車售后客戶滿意度評(píng)價(jià)有關(guān)的知識(shí)。謝 辭至此論文完成之際，衷心感謝導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)。總之，在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，隨著消費(fèi)者要求也與來(lái)越高，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)汽車品牌廠家相互競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。另外，該評(píng)價(jià)方法對(duì)汽車銷售服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)同樣具有較大的指導(dǎo)作用。 第五章 結(jié) 論本篇論文選用了雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法作為4S店售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)的方法。其次，真實(shí)了解客戶的需求，提升自身的服務(wù)品位汽車售后服務(wù)面向的是客戶，售后服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要來(lái)源于客戶。因此針對(duì)那些明顯的不足之處，提出自己微薄的見(jiàn)解。但是還是可以看出的服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷的得分還是處在第一等級(jí)的低分段。在還沒(méi)來(lái)得及去4S店討說(shuō)法另外一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)了，發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油！保養(yǎng)完跑2000公里就要加1升左右的機(jī)油，去4S店討說(shuō)法，跟4S店的售后服務(wù)人員說(shuō)他的車發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)比較厲害，機(jī)油消耗有點(diǎn)不正常，那個(gè)服務(wù)人員竟然跟他說(shuō)他都要吃飯！使得歐先生當(dāng)場(chǎng)呆了，是有心這樣說(shuō)還是根本一點(diǎn)常識(shí)都沒(méi)有！致使發(fā)生客戶投訴。杭州榮馬汽車4S店系寶馬（中國(guó)）和華晨寶馬授權(quán)經(jīng)銷商，建造時(shí)間兩年，造價(jià)5000萬(wàn)元，是目前浙江乃至整個(gè)華東地區(qū)最大的寶馬4S旗艦店。（2）層次單排序?qū)哟螁闻判蚴侵竿ㄟ^(guò)計(jì)算判斷矩陣對(duì)同一層次上的因素進(jìn)行優(yōu)劣排序，即確定各因素的權(quán)重。他把復(fù)雜系統(tǒng)中的各種指標(biāo)劃為相互聯(lián)系的有序?qū)哟危纬啥鄬哟畏治鼋Y(jié)構(gòu)，把多層次多指標(biāo)的權(quán)重賦值簡(jiǎn)化為各指標(biāo)重要性的兩兩比較，然后進(jìn)行數(shù)學(xué)處理，便于對(duì)各層次、各指標(biāo)進(jìn)行客觀的賦值，具有可信、靈活和實(shí)用的特點(diǎn)，在交通、管理領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。服務(wù)補(bǔ)救在汽車銷售服務(wù)中是常見(jiàn)的。透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和合理的收費(fèi)才能提高顧客的滿意度，才會(huì)讓顧客覺(jué)得物有所值。（1）維修時(shí)效：顧名思義，維修實(shí)效即是車輛在維修的過(guò)程中，維修工藝的時(shí)間效率。維修質(zhì)量汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障，顧客絕對(duì)是要把維修的質(zhì)量放在第一位，假如故障排除不了，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就沒(méi)有任何滿意度可言。 在進(jìn)行該流程時(shí)要注意以下問(wèn)題: 試車檢驗(yàn)，如果檢驗(yàn)合格, 終檢員簽字；清潔車輛，車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位；車輛交接, 告知服務(wù)顧問(wèn)車輛維修狀況后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)車輛做路試檢驗(yàn)( 100%)并且核算維修費(fèi)用，準(zhǔn)備好服務(wù)包( 禮品、宣傳單、車鑰匙等)。接待員與用戶談話是重要的, 不要被電話或問(wèn)詢打擾。（1）準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作即在預(yù)約用戶到來(lái)前, 草擬工作訂單, 全面共同準(zhǔn)備。隨著各品牌汽車的市場(chǎng)保有量的增加, 預(yù)約的好處越來(lái)越明顯。因此將售后服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成分為三個(gè)層次。汽車4S店售后客戶滿意度評(píng)價(jià)模型經(jīng)過(guò)分析和研究，決定采用雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法作為本篇論文的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法。即使采用了結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了變量之間的關(guān)系，但是具體對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理時(shí)，一般人都是采用通用軟件進(jìn)行處理，比如Liserel，Amos等。從科學(xué)的角度看，隨著新的分析研究技術(shù)的涌現(xiàn)，回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)已經(jīng)不太適用顧客滿意度分析研究領(lǐng)域。而隨著影響要素的增加和細(xì)化，如果采用回歸的方式，計(jì)算出來(lái)的影響要素一般會(huì)由于這些要素的相互作用和影響（統(tǒng)計(jì)學(xué)中叫做共線性影響），其數(shù)值變得無(wú)法解釋現(xiàn)實(shí)情況。這種方法可以部分彌補(bǔ)上面提到的缺陷1，但是當(dāng)驅(qū)動(dòng)要素的數(shù)量較多，比如驅(qū)動(dòng)要素的數(shù)量大于6個(gè)的時(shí)候，受訪者就非常難以準(zhǔn)確地分配好權(quán)重。比如說(shuō)，對(duì)飛行乘客而言，飛機(jī)的安全性無(wú)可置疑是他們認(rèn)為最重要的要素。比如：“請(qǐng)問(wèn)XX品牌售后服務(wù)的維修質(zhì)量怎么樣，可以打幾分？”；“維修質(zhì)量對(duì)您而言重要嗎，請(qǐng)選擇”?？梢灾苯亓水?dāng)?shù)貑?wèn)：“你對(duì)XX品牌的產(chǎn)品/服務(wù)總體上滿意嗎？”受訪者可以進(jìn)行選項(xiàng)或者打分。明確自身服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，有利于服務(wù)和管理的持續(xù)改進(jìn)。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能再次購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的其它產(chǎn)品。這就要求企業(yè)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的公司開(kāi)始追逐客戶滿意度的提升。汽車售后服務(wù)業(yè)將持續(xù)高速發(fā)展自從中國(guó)加入WTO以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國(guó)外汽車產(chǎn)品的沖擊，也帶來(lái)了汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。汽車的售后服務(wù)是汽車正常使用的前提條件，因此，國(guó)外往往把銷售和服務(wù)結(jié)合在一起。從服務(wù)提供方來(lái)看，服務(wù)不健全、缺乏服務(wù)理念是普遍存在的問(wèn)題。這些企業(yè)進(jìn)入服務(wù)行業(yè)之初，只是看到了企業(yè)服務(wù)業(yè)的巨額利潤(rùn)，并沒(méi)有真正考慮要在服務(wù)質(zhì)量上下工夫。目前國(guó)內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務(wù)的比重過(guò)小，除金融、租賃等汽車服務(wù)有待加強(qiáng)外，汽車售后服務(wù)至少還有近10％的上升空間。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修的品牌車。由汽車售后服務(wù)引發(fā)的市場(chǎng)叫做售后服務(wù)市場(chǎng)。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵?？梢?jiàn)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60％至70％。論文選取了雙重評(píng)價(jià)法作為評(píng)價(jià)方法，并且建立了評(píng)價(jià)模型，確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)調(diào)查顧客、咨詢專家、運(yùn)用層次分析法得到了各指標(biāo)得分與權(quán)重，從而對(duì)杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)?！?7第四章 杭州榮馬汽車4S店存在的問(wèn)題及改進(jìn)案………………………………… 34第五章 結(jié)論…………………………………………………………………………36總結(jié)與體會(huì)……………………………………………………………………………37謝辭……………………………………………………………………………………38參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………39附錄……………………………………………………………………………………40杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)摘 要現(xiàn)在汽車4S店以其專業(yè)的服務(wù)，舒適的環(huán)境占據(jù)了汽車銷售與售后服務(wù)市場(chǎng)的主體。關(guān)鍵詞：4S店,售后服務(wù),滿意度評(píng)價(jià),雙重評(píng)價(jià)法,層次分析法Hangzhou RongMa 4S shop and aftersales service to customer satisfactionAbstractThe 4S shop and its professional service, fortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has acplished its task in the view of the consumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performances of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the prehensive fuzzy mathematical model for evaluation to calculation the data and has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this pany is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model. Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual fo