【正文】 汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個重要組成部分，也是一項非常復(fù)雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關(guān)汽車的一系列服務(wù)內(nèi)容。汽車服務(wù)企業(yè)要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測能力的高素質(zhì)技術(shù)隊伍。第四章 杭州榮馬汽車4S店存在的問題及改進方案通過以上的分析，可以知道杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度為非常滿意，但是評價得分還是處于第一等級得分的中低分段，這說明杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)方面還是存在一些不足的地方。 所以，從這30份客戶滿意度調(diào)查表格中隨機抽取一張為例解釋說明。判斷矩陣的基本形式為圖2所示： … … … … … … … … … 圖2 基本矩陣其中表示對A而言于的相對重要程度。國內(nèi)外大量調(diào)研的結(jié)果表明：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補救可極大的提高顧客感知的整體服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，促使顧客為本企業(yè)做有利的口頭宣傳，增強本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。如圖1所示：圖1 維修流程圖維修服務(wù)效率維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，這是由于現(xiàn)代生活質(zhì)量提高、生活節(jié)奏加快，所以顧客一定要求獲得高效率的維修服務(wù)。在這一流程中維修人員嚴格遵守流程要求, 正確診斷出客戶車輛問題并解決, 直接關(guān)系到客戶對經(jīng)銷部維修技術(shù)水平的認可, 客戶對維修質(zhì)量的滿意。顧客在考慮維修質(zhì)量的同時也一定會注重考慮服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會大大提高顧客的滿意度。因為這是整個評價過程的第一步，同時也關(guān)系到顧客滿意度評價度結(jié)果的準確性，關(guān)系到管理層所做出的決策。否則的話，隨意構(gòu)建的模型只能成為使數(shù)字游戲顯得高深莫測的工具。這種影響大小可以解釋為，當滿意度驅(qū)動要素提升1分，滿意度在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上可以提升多少分。但是也存在幾個缺陷：根據(jù)經(jīng)驗，通過這種方式讓受訪者對滿意度驅(qū)動要素選擇其重要性程度，受訪者對大部分要素都選擇了非常重要或者重要?；诓煌哪康?、自身技術(shù)力量的限制以及委托方預(yù)算的高低，開展顧客滿意度測評的方法形形色色，非常之多。在采取各種措施做到令顧客滿意的同時，企業(yè)也獲得許多具有競爭力并且導(dǎo)致企業(yè)長期盈利的優(yōu)勢。第二節(jié) 汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價的意義所謂顧客滿意度，就是顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。誰善待消費者，消費者就會把誰捧得很高；誰欺騙消費者，消費者就會棄誰而去。汽車服務(wù)不健全，對汽車服務(wù)的理解不充分。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當一部分是從亞洲進口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己動手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。隨著買方市場的到來，市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。因此，4S店售后服務(wù)的開展都是以顧客為中心。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。與國外成熟的汽車市場盈利模式相比，目前國內(nèi)汽車市場銷售額中各部分的比例顯得不合理。企業(yè)發(fā)展往往各自為政，規(guī)模采購的優(yōu)勢很難發(fā)揮，整體成本偏高。為適應(yīng)市場的需求，必須進行全方位的汽車售后服務(wù)，這在某種程度上可以帶動汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。并且在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨特的營銷戰(zhàn)略。但是這種方法目前采用的不多。三、雙重評價改進法這種調(diào)查方式是在雙重評價法的的基礎(chǔ)上改進而得到的。多元回歸的另外一個局限性是只能處理一個應(yīng)變量，多個自變量之間的關(guān)系。由于顧客滿意度研究對企業(yè)的重大指導(dǎo)作用，科學(xué)高效的研究方法和手段將成為滿意度研究機構(gòu)的核心競爭力，其研究成果將為提高整個社會的整體滿意水平，指導(dǎo)企業(yè)更加合理地配置資源提供科學(xué)決策依據(jù)。預(yù)約服務(wù)在國外絕大多數(shù)的客戶都是通過預(yù)約這一方式開始接受經(jīng)銷商服務(wù)的。接車時客戶希望: 最好使用用戶的名字, 對用戶表示歡迎。做好該流程應(yīng)注意以下問題: 選擇合適時間回訪用戶；接聽電話時注意接聽電話的禮節(jié)，虛心向用戶征詢意見；在用戶抱怨時不要急于向用戶做解釋, 應(yīng)耐心地聽用戶講，注意一定將用戶反應(yīng)問題記錄下來, 并及時反饋給相關(guān)部門或人員并且對用戶反應(yīng)的問題注意要及時答復(fù)并跟蹤落實。汽車維修服務(wù)也是一樣，路邊維修點的價格同品牌店的價格差距是很大的。所以要確定評價指標的等級評分，就把該指標下的評價項目等級評分加總，求出簡單的算數(shù)平均數(shù)，即為該指標的等級評分。經(jīng)過專家調(diào)查法構(gòu)建一級指標判斷矩陣A如圖3所示：AA1A2A3A11A2917A331圖3 一級指標判斷矩陣A計算評價指標的權(quán)向量（1）使用方根法計算判斷矩陣的每一行元素的乘積，并對乘積開3次方，即：U1==U2==U3==（2）對方根進行歸一化處理，得一級評價指標的權(quán)向量如下：ω1==ω2==ω3==其中：ω1+ω2+ω3=++=1判斷矩陣的一致性檢驗（1）計算判斷矩陣的特征值：AW===(++)=（2）進行一次性檢驗：CI===，由表4得知：RI=所以：CR===故判斷矩陣滿足一致性條件。表8 杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度評價統(tǒng)計表評價等級評價結(jié)果評價指標非常滿意（100）滿意（90）一般滿意（80）不滿意（70）非常不滿意（60）企業(yè)的整體形象272100預(yù)約服務(wù)207111服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量205221服務(wù)流程223221維修質(zhì)量185223維修服務(wù)效率205113收費的合理性和透明度233121售后投訴處理252111服務(wù)補救225211因此可得30份客戶滿意度調(diào)查表的二級指標評價等級量化后所得到的等級平均得分為：={企業(yè)的整體形象、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、維修質(zhì)量、維修服務(wù)效率、收費的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補救} ={,92,91,95, ,98 }用二級指標評價等級量化后所得到的等級平均分來表示一級指標，即：={服務(wù)啟動}={企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù)}={,}={服務(wù)在場經(jīng)歷}={服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費的合理性和透明度}={92,91,95}={售后服務(wù)響應(yīng)}={售后投訴處理，服務(wù)補救}={ ,98 }由表4得知每個一級指標相對于目標的權(quán)重為：ω1=ω{服務(wù)啟動}=%ω2=ω{服務(wù)在場經(jīng)歷}=%ω3=ω{售后服務(wù)響應(yīng)}=%又有表5可以得知其中每個二級指標相對于各一級指標的權(quán)重為：=ω{企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù)}={33．34%，66．66%}=ω{服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費的合理性和透明度}={26．24%，13．81%，32．35%，13．8%，13．8%}=ω{售后投訴處理，服務(wù)補救}={41．2%，58．8%}所以得到杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)各一級指標的客戶滿意度評價為：=+==++++==+=因此由表1可以得知， 、最后得分都在10090分，即處在滿意度的第一等級上，為非常滿意。第二，標準化服務(wù)的觀念。不同品牌、不同車型的4S店均用該方法進行售后服務(wù)顧客滿意度評價。老師嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和淵博的知識為我今后的生活樹立了典范，將使我收益終身。通過評價，最終杭州榮馬汽車4S店的顧客滿意度為非常滿意。一切要從有車人的需要出發(fā)，替他們著想，給消費者提供方便，為他們排憂解難，幫助用戶實現(xiàn)人與車的完美結(jié)合。維修服務(wù)效率□非常滿意 □滿意 □一般滿意 ■不滿意□非常不滿意收費的合理性和透明度□非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意售后服務(wù)響應(yīng)其他意見售后投訴處理■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)補救□非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意由表8可得，將評價指標等級量化后，V（非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意）=V（100，90，80，70，60）。從而，當CR=CI/RI（RI為平均一致性指標），其中CI=(1)/(n1)時,即認為判斷矩陣具有滿意的一致性,否則,就需要調(diào)整判斷矩陣,并使之具有滿意的一致性，其具體取值如表3所示：表3：平均一致性指標RIn1234567891011121314RI00當判斷矩陣出現(xiàn)不一致時，說明專家的意見分歧較大，需要對判斷矩陣加以校正，校正的方法分為兩類：一類是主觀法，即集中專家智慧，靠經(jīng)驗憑感覺進行校正；另一類是客觀法，即采用定量診斷法，首先確診出判斷矩陣的主要毛病所在，然后再出專家們研究適當?shù)母淖儽壤?，最終達到滿意的目的。衡量尺度分為五個評價等級，分別為非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意。所以，要縮短接車時的等待時間，就必須做好以下幾點：當客人到店時，應(yīng)有可方便進入停車的車位；應(yīng)避免出現(xiàn)常規(guī)車位已滿而客人只得停在阻擋他人開出車位的地方，并且在備注欄填寫到達時間和日期；客人走進大門后有迎賓員在10秒內(nèi)迎接客戶；服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理在客人到達經(jīng)銷店3分鐘內(nèi)接待客人；同一位服務(wù)顧問在客人交車和提車時接待客人，可接受服務(wù)顧問提前向客人告知會有另一位同事幫忙交付車輛；當客人來提車時，已準備好預(yù)覽賬單以便向客人解釋，預(yù)覽賬單應(yīng)該在客人到達服務(wù)顧問桌前打印出來備用；客戶在出納處的等待時間在3分鐘以內(nèi)，即客人結(jié)賬到達出納處至離開的時間應(yīng)在3分鐘以內(nèi)。（6）電話回訪在客戶離開經(jīng)銷商后, 我們的服務(wù)并沒有完全結(jié)束。（2）接車制單（簽訂維修任務(wù)書）接車或者簽用戶委托書就是全面了解客戶車輛, 記下問題, 以互動方式, 充分對話, 全面了解用戶需求, 征得用戶同意, 制訂《任務(wù)委托單》。比如，好的店面形象和室內(nèi)設(shè)計會讓顧客感到這家企業(yè)“信譽好、價格標準統(tǒng)一、經(jīng)營正派”；而沒有品牌標識，私人經(jīng)營的小維修店鋪，則會使顧客產(chǎn)生“經(jīng)營不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費混亂”等感覺。目前，在滿意度研究領(lǐng)域，能夠熟練構(gòu)建用戶滿意度分析結(jié)構(gòu)方程模型，采用專門的PLS算法計算軟件分析數(shù)據(jù)，并且同時具有豐富的行業(yè)和企業(yè)滿意度分析經(jīng)驗的市場研究機構(gòu)，還是鳳毛麟角。此外，零回歸的結(jié)果無法進行統(tǒng)計檢驗，并且需要人為干預(yù)最終結(jié)果。需要受訪者對每個驅(qū)動要素的表現(xiàn)和重要性分別進行評估，需要占用受訪者較多的時間和精力，從而增加了調(diào)查成功的難度?；卮鹜ǔＪ恰斑€可以”、“還行”、“不錯”等。所以汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價的意義可以歸納為以下四點：汽車售后服務(wù)滿意度評價協(xié)助顧客最經(jīng)濟地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理的重點，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。汽車保修行業(yè)的規(guī)?；?jīng)營，是指擁有大量的連鎖、分支機構(gòu)。我國從事汽車服務(wù)行業(yè)的店面，總數(shù)不少，但大多數(shù)規(guī)模較小，店與店之間相互拆臺，主要進行價格競爭，這使得企業(yè)很難從低價競爭中走出來，影響該領(lǐng)域競爭力的形成。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車修理汽車維修汽車行業(yè)。 第一章 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評價的意義汽車售后服務(wù)[1]指的是汽車整車或者汽車零部件售出之后，汽車制造商或者經(jīng)銷商（4S店）為保證產(chǎn)品能正常的使用，而為顧客提供的各方面的服務(wù)。2009年是我國汽車工業(yè)發(fā)展較快的一年，在國家一系列利好政策的拉動下，我國汽車工業(yè)克服了世界金融危機帶來的諸多困難，取得了很好的成績，汽車產(chǎn)銷雙雙突破1300萬輛，達